目录
第一章人员配置 4
第二章工作内容及要求 4
第三章服务规范及程序 6
一、中餐宴会服务程序： 6
二、餐宴会服务程序： 6
三、餐前检查制度 7
四、中餐散餐的服务程序 8
五、备餐间服务程序 9
六、引座服务规范和程序 10
七、点菜程序 10
八、点酒水程序 10
九、香烟服务程序 10
十、斟酒水服务规范和程序 10
十一、中餐派菜服务程序 12
十二、更换餐具程序 13
十三、KTV服务程序 13
十四、客人投诉处理 14
第四章管理制度 15
一、餐饮部会议制度 15
二、餐饮部服务质量检查制度 15
三、餐饮部考核制度 16
四、餐饮部物资领用制度 16
五、餐饮部员工培训制度 16
六、餐饮操作安全制度 18
七、仪容仪表管理制度 18
八、宾客纠纷处理制度 19
九、客人投诉处理制度 19
十、客人失窃处理制度 19
十一、客人急病处理制度 20
十二、客人与服务员纠纷处理制度 20
十三、餐厅服务制度 20
十四、餐厅交接班制度 21
十五、管事部工作制度 22
十六、餐具管理制度 22
十七、食品留样制度 23
十八、餐饮部个人卫生制度 24
十九、厨房环境卫生制度 24
二十、设备、餐具卫生制度 24
二十一、破损餐具管理制度 25
二十二、餐饮客史档案管理制度 25
二十三、员工考勤制度 26
二十四、厨房员工管理制度 26
二十五、厨房值班制度 27
二十六、厨房防火安全管理制度 27

第一章人员配置
序号
岗位
人数
备注行政总厨
1厨师
3楼面主管
1服务员
3客房服务员
3清洁洗碗工第二章工作内容及要求
服务员
时间
工作内容
标准

10：30-11：30
清洁卫生、摆台、补充餐具等餐前工作
房间干净卫生无异味，按预约人数摆放餐具。

11：30-12：00
客人到之前20分钟开好空调、准备好茶水等
室内温度适宜，随时可以上茶和餐前小吃。

12：00-13：30
餐间服务
服务规范，上菜、加茶、加酒及时；更换骨碟、烟灰盅等；每隔15分钟巡房服务一次。

13：30-14：00
收拾餐具和现场卫生等餐后服务。

餐具、琉璃器皿轻拿轻放，无破损现象。卫生干净无异味。

16：30-17：30
清洁卫生、摆台、补充餐具等餐前工作
房间干净卫生无异味，按预约人数摆放餐具。

17：30-18：00
客人到之前20分钟开好空调、准备好茶水等
室内温度适宜，随时可以上茶和餐前小吃。

18：00-20：30
餐间服务
服务规范，上菜、加茶、加酒及时；更换骨碟、烟灰盅等；每隔15分钟巡房服务一次。

20：30-22：30
收拾餐具和现场卫生等餐后服务。

餐具、琉璃器皿轻拿轻放，无破损现象；卫生干净无异味；夜班时也需要检查卫生。

厨师
时间
工作内容
标准

9：00-11：00
根据菜单做好食材的切、配等餐前准备
食材新鲜、干净，按要求备好待炒。

11：30-12：00
检查调味品，备好菜盘。

餐前全部准备完毕。

12：00-13：30
按菜单进行出品
炒菜速度快，味道好，美观。达到色、香、味俱全。

13：30-14：00
收拾厨具卫生，清洁炉具等。

厨房干净卫生，无未清洁的厨房用具。

16：00-17：30
根据菜单做好食材的切、配等餐前准备
食材新鲜、干净，按要求备好待炒。

17：30-18：00
检查调味品，备好菜盘。

餐前全部准备完毕。

18：00-19：30
按菜单进行出品
炒菜速度快，味道好，美观。达到色、香、味俱全。

19：30-20：00
收拾厨具卫生，清洁炉具等。

厨房干净卫生，无未清洁的厨房用具。

客房服务员
时间
工作内容
标准

8：30-12：00
清洁退房，打扫客房公区
按要求做好退房和公区卫生。

12：00-13：30
休息

13：30-18：00
按计划卫生清洁房间
房间干净无污渍，无异味，物品摆放整齐、齐全。

清洁洗碗工