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52 处理顾客异议 技 巧 篇 学习目标 顾客异议的类型与成因
处理顾客异议的原则与策略
处理顾客异议的方法 推销从拒绝开始 8.1顾客异议的类型与成因 顾客异议是指顾客对推销品、推销人员及推销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨、提出否定或方面意见。
顾客异议是推销过程中的正常现象,是成交的前奏与信号。 一、顾客异议的类型 (一)从产生的主体来看
1、借口
2、真实的意见
3、偏见或成见
(二)从指向的客体来看
1、价格异议
2、需求异议
3、货源异议(产品、企业、推销员)
4、购买时间异议
5、权力异议
6、财力异议
7、服务异议 客户拒绝十大借口(善意谎言)
1、“我要考虑,考虑”。2、“我的预算已经用掉了”。3、“我得和我的伙伴(妻子、合伙人、律师等)商量。4、“给我一点时间想想”。5、“我从来不会因为一时冲动而做出决定,我总是将问题留给时间”。6、“我还没准备上这一项目”。7、“九十天后再来找我,那时候我们就有准备了”。8、“我不在意品质”。9、“现在生意不好做(不景气)”。10、“进发由总公司负责”。“你们的价位太高了”。“你们的利润太低了”。 真正的反对理由
1、没钱。2、有钱,但是太小心了。3、贷不到所需的款项。4、自己拿不定主意。5、有别的产品可以取代。有别的更划算的买卖。6、另有打算,但是不告诉你。7、不想更换原有卖出的。8、想到处比价。9、此时忙着处理其他更重要的事。10、不喜欢你或对你的商品没有信心。11、对你们的公司没有信心。12、不信任你,对你没信心。 二、顾客异议的成因 (一)从顾客方面来看
1、顾客没有真正认识自己的需要
2、顾客缺乏商品知识
3、顾客的偏见、成见或习惯
4、顾客有比较固定的购销关系
5、顾客的企业性质、经营机制、购买习惯、购买行为。
(二)从推销本身看
1、推销品方面的问题
2、推销服务方面的问题
3、企业方面的问题 8.2处理顾客异议的原则与策略 一、处理顾客异议的原则
1、尊重顾客异议
2、永不抱怨
3、维护顾客的自尊
4、强调顾客受益 处理抱怨的技巧 1、不要回避或漠视顾客的不满;
2、推销人员要有容忍对方责难的雅量;
3、要冷静听完对方的抱怨;
4、不要争辩;
5、尊重对方的立场,尽量照顾对方的面子;
6、不要意气用事;
7、切忌过于主观;
8、不要替自己找借口;
9、不要急于下结论;
10、避免采取轻视对方的言行。 8.2处理顾客异议的原则与策略 二、处理顾客异议的策略
1、处理价格异议的策略
(1)先谈价值,后谈价格;多谈价值,少谈价格。
(2)让步策略。
(3)心理策略。
2、处理货源异议的策略
(1)锲而不舍,坦诚相见。
(2)提供例证。
(3)强调竞争受益。
3、处理购买时间异议的策略
(1)货币时间价值法。
(2)良机激励法。
(3)意外受损法。
(4)竞争诱导法。
2、异议处理的时机策略
(1)在顾客提出异议之前先回答。
(2)对顾客提出的异议延缓回答。
(3)对顾客提出的异议不予回答。
(4)对顾客提出的异议立即给予答复。
1、立刻处理状况:
·当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时;
·您必须处理后才能继续进行销售的说明时;
·当您处理异议后,能立刻要求订单时。
2、延后处理的状况:
·对您权限外或您确实不确定的事情,您要承认您无法立刻回答,但您保证您会迅速找到答案告诉他;
·当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前,提出价格问题时,您最好将这个异议延后处理;
当客户提出的一些异议,在后面能够更清楚证明时。 8.3处理顾客异议的方法 一、直接否定法
“你们的产品比别人的贵。”
“不会吧,我这里有同类商品不同企业的报价单。我们的价格是最低的。”
“这房屋的公共设施占总面积的比率比一般要高出不少。”
“您大概有所误解,这次推出的花园房,公共设施占房屋总面积的18.2%,一般大厦公共设施平均达19%,我们要比平均少0.8%。”
“你们企业的售后服务风气不好,电话叫修,都姗姗来迟!”
“我相信您知道的一定是个案,有这种情况发生,我们感到非常遗憾。我们企业的经营理念,就是服务第一。企业在全省各地的技术服务部门都设有电话服务中心,随时联络在外服务的技术人员,希望能以最快的速度替客户服务,以达成电话叫修后二小时一定到现场修复的承诺。 二、间接否定法
“这个东西太贵了。”
“这个东西的价格是不低。不过,它比同类型的产品功能多了三项,从性价比的角度来看,它还是便宜的。”
注意:不露声色地转移话题。 “这个金额太大了,不是我马上能支付的。”
“是的,我想大多数的人都和您一样是不容易立刻支付的,如果我们能配合您的收入状况,在您发年终奖金时,多支一些,其余配合您每个月的收入,采用分期付款的方式,让您支付起来一点也不费力。”
A:“您根本没了解我的意见,因为状况是这样的……”
B:“平心而论,在一般的状况下,您说的都非常正确,如果状况变成这样,您看我们是不是应该……”
A:“您的想法不正确,因为……”
B:“您有这样的想法,一点也没错,当我第一次听到时,我的想法和您完全一样,可是如果我们做进一步的了解后……”