如何规范性健全和实施 企业管理制度 东方国际管理学院 联系电话：029-8542150 案例北京贝尔通信设备制造有限公司客户服务体系的规范性建设 一、创新提炼服务理念； 二、“规范性+创新性”设计、完善制度类文件； 三、创新设计或启用具有“管理+服务”功能的工具； 四、创新策划服务举措等措施和方案。 （创意主题，选准时机） 设计依据 一、北京贝尔通信设备制造有限公司的企业使命、服务意识 二、服务快车的基本职能 三、“三位一体”的管理学说 北京贝尔通信设备制造有限公司客户服务体系（服务快车）组成内容 一、服务理念 二、职能说明 三、岗位描述 四、管理制度 五、规范与标准 服务快车的服务理念 综合性的面向客户宣传和社会展示的服务理念 员工应有的基本观念 岗位特征的观念 我们提倡的工作态度和服务取向 如何建设具有品牌特性的客户服务体系 建立品牌客户服务体系，须先认识“五个是什么” 综合性的面向客户宣传和社会展示的服务理念(第一条） 沟服 通务 零无 距止 离境 “沟通零距离，服务无止境”的内涵及特点 1、“沟通”两字与我们的产品——交换机的沟通功能相契合； 2、在服务快车的服务功能方面，“沟通”是服务的主要方式和前提，沟通的好坏直接影响着服务质量，衡量“沟通”好坏的用词采用“零距离”一词，既有服务快车与朝着客户开行的“距离”的意思，又有沟通本身的质量意思，“零距离”既是一种尺度的衡量，更是一种质量目标的反映，表明了我们服务快车与客户之间的全程、亲密关系，当沟通零距离的前提、目标设定以后，服务自然就有永无止境的要求。 3、“沟通零距离”和“服务无止境”，还是我们服务快车服务客户时方法的目标、行为的目标。 4、“零距离”和“无止境”两词正好形成强烈的对比，前者是往小的方向进步，后者是往大的方向延伸，富有哲理，容易记，也容易传播。 5、从关系上来讲，有与客户、潜在客户、员工等三种主体的沟通： （1）贝尔同现有客户的沟通，零距离意味着与客户打交道应该是售前、售中、售后全过程，而且需要掌握客户的全面需求； （2）潜在客户的沟通；媒体的宣传和技术论文的交流都是与潜在客户的交流与沟通，首先是贝尔单向与受众的单向信息发布，潜在的直接或间接的客户在有实现自身价值支持性要求时，就会产生反馈和沟通的意识和需求，沟通一定有先后之分，一定有一方先发布沟通的信号或信息。因此，潜在客户的这种沟通企业不可忽视。口碑效应也是现实客户与潜在客户之间的沟通，还会引发潜在客户与潜在客户之间的沟通。 （3）服务快车的领导与员工之间的沟通，除了工作的指令和任务完成的沟通外，还有经验技术等的沟通。 沟通的内容是多方面的，从大的方面来讲 经验技术性信息； 文化性意识； 期望和承诺的沟通。 尤其要注重服务部门的部门文化理念的沟通，当一个员工对企业自身的文化没有实现沟通的情况下，企业与企业之间的沟通就会发生失真或信息流失等现象。 综合性的面向客户宣传和社会展示的服务理念（第二条） 客户的态度决定了我们的今天和明天 客户的态度取决于我们的产品和服务 客户的态度决定了我们的今天和明天客户的态度取决于我们的产品和服务的内涵及特点 “观念决定行动，思路决定出路”是现代成功企业的经验总结，对于我们服务快车的健康发展来讲，我们也需要树立正确的观念，尤其要正确认识和利用客户对我们发展的影响力和作用，为此我们提出：客户的态度决定我们的今天和明天，客户的态度是否积极或消极，很显然会以申告或投诉、沟通、交流等方式影响到我们今天的服务工作计划和服务工作的效率以及质量，同时会影响到我们服务快车今后的发展方向和思路。客户的态度不是从天而降的，其态度也不是一成不变的，是源于我们的产品和服务的，我们要正确认识产品和服务的关系：交换机产品是硬产品，售后服务是软产品，硬产品和软产品相互作用，互为前提，缺一不可，软产品不到位或跟不上，硬产品的功能和价值就要降损，硬产品不过关（不达到客户的需求），软产品难有用武之地。 综合性的面向客户宣传和社会展示的服务理念(第三条） 客户是我们健康发展的 推进者和督导者！ 客户是我们健康发展的督导者、推进者的内涵及特点 1、客户是考评企业售前、售中、售后服务人员 （现场工作人员）绩效的主考官（权重系数最 大）； 2、客户是企业产品和服务质量的总评官； 3、客户是企业后续产品最具作用的推销员； 4、客户是影响企业形象最具说服力的宣传员。 员工应有的八种基本观念（上） 1、价值观念： 我们是客户创造效益和价值的友谊使者，服务客户是贝尔人实现社会价值的最好机会。 基本的售后服务，是不重复从前的售后服务；最好的服务，是不需要被动式的维修、排障、应急性服务；更高的售 后服务，是持续提升客户的竞争力，帮助客户创造更高的社会价值。 服务快车载着客户共同为社会创造价值，服务快车的方向永远是客户，服务快车永远没有终点。 企业是稳定客户现实正常运营的后援、即时保障；企业是持续增强客户服务社会竞争力的技术支撑；企业是促进客 户创新经营和服务的引导者、推动者；企业是促进客户与客户之间健康竞争、共同发展的推动者。 2、产品观念： 产品是硬产品，服务是软产品，硬产品和软产品相互作用，互为前提，缺一不可，软产品不到位或跟不上，硬产品 的功能和价值就要降损，硬产品不过关（不达到客户的需求），软产品难有用武之地。 3、时间与效率观念： 早一秒为客户解决故障或问题，将减少客户的十分损失、减少客户的客户的万分损失。 我们耽误一秒，客户损失万分。 客户焦急一分，客户的客户火急万分。 客户的申告就是我们的最高行动指令。 4、危机观念： 没有机会让我们挽回因个人工作失误造成的损失。 没有过硬的技能，将时刻把危机带给四面八方。 每一次售后服务机会的来临，可能就是客户遭受了一次损失，可能就是客户的客户的权益受到了一次伤害。