版本：A
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序号
文件编号
文件名称
页码
备注SJPM-WG-QM-001
目录
1SJPM-WG-QM-002
修订页
2SJPM-WG-QM-003
品质管理部目标
3SJPM-WG-QM-01
品质管理部组织架构图
4SJPM-WG-QM-02
品质管理部岗位职责
5SJPM-WG-QM-03
服务质量考核办法
8SJPM-WG-QM-04
品质管理部考核流程
10SJPM-WG-QM-05
员工工作考核细则
11SJPM-WG-QM-06
统计技术使用说明
34

10
SJPM-WG-QM-07
文件编写指引
39

11
SJPM-WG-QM-08
投诉处理流程
44

`

作业指导书
文件编号：SJPM-WG-QM-002

版本：A
改次：0

修订页
页码
第1页

共1页

修订时间
文件编号
本文修订状态
修订人
批准人

2009.07.28
SJPM-WG-QM-05
□新增□修订□废止
李丽琴
李美丽

2009.08.20
SJPM-WG-QM-05
□新增□修订□废止
李丽琴
李美丽

2009.09.18
SJPM-WG-QM-07
□新增□修订□废止
李丽琴
李美丽

作业指导书
文件编号：SJPM-WG-QM-003

版本：A
改次：0

品质管理部目标
页码
第1页

共1页

品质管理部

违规处理率100%

违规处理率= ————————————×100%，处理率达到100% 。

编写： 审核：批准： 日期：

作业指导书
文件编号：SJPM-WG-QM-01

版本：A
改次：0

品质管理部组织架构图
页码
第1页

共1页

职位
编制

品质管理部经理
1人

文员
1人

品质督导主管
1人

品质管理部人员编制：

编写： 审核：批准： 日期：

作业指导书
文件编号：SJPM-WG-QM-02

版本：A
改次：0

品质管理部岗位职责
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第 1 页

共 3 页

1.0品质管理部经理

岗位名称
品质管理部经理
直接上级
副总经理

直接下级
部门员工

主要职责
配合总经理、副总经理建立、保持、实施和持续改进质量管理体系。

负责监督指导公司内部品质管理部体系的正常运行，协作现场品质督导主管完成各项工作。

负责监督公司各项规章制度和指令性文件正确执行。

督促对内部审核中发现的不合格进行纠正。

负责品质活动的策划，以及品质事故的处理。

负责公司各部门管理服务质量的考核，建立考核档案。

负责管理体系文件修订、整理、复印、控制发放、回收的资料存档等工作，每接新项目，必须在一个月内制定其工作质量检查表及目标责任书。

每月要按照公司所定员工考核细则中所有内容对各客服中心进行一次彻底的质量检查并督导品质督导主管每月每个客服中心至少进行一次以上神秘客户、查夜情况抽查。

检查中必须保持客观中立、反映事实真相、不能包庇袒护或歪曲事实者或敷衍了事。

每月必须对每个项目的客户进行沟通，填写《客户满意度调查表》并分类汇总，包括现场访问、电话或投诉接待,对所存在的问题督促相关责任人进行处理,并对处理结果进行回访，直至客户满意为止。

11）每月10日之前将上月的检查汇总编写质量简报报公司总经理处及财务处。

12）负责接待客户对各客服中心工作人员投诉的处理。

13）根据物业大小每个月组织、落实各客服中心进行一部分客户满意度调查，一年之内必须调查完所有的客户，并统计好呈送总经理。

14）如遇狂风暴雨、台风时须提前发《预防通知单》。

15） ISO9001：2008向各客服中心推广、检查、并确保各客服中心落实执行。

16）负责与公司相关单位建立良好关系，收集行业信息和法规，负责公司对外相关业务的联络，指导并协助公司参加各级社会和行业评比。

17）向上级报告质量体系的运行情况，包括组织的业绩和存在的问题。

18）组织全体员工持续改进质量体系，以满足顾客不断变化的需求和期望。

19）完成上级安排的其它工作任务。

基本要求
1）确保各客服中心熟悉目标责任书，并保质保量完成目标责任书内各项目标
2）确保各客服中心熟练掌握并运用各部门作业指导书。

3）对ISO9001：2008有深刻的掌握及灵活应用。

4）客户投诉处理率达100%，员工违规处理率达100%。

5）对各客服中心的各项检查率达到100%。