新华人寿保险专业化推销流程销售技能训练教材 一、售后服务的重要性 二、售后服务的目的 三、客户需要什么样的售后服务 四、售后服务的方法 五、业务员如何做好售后服务 六、售后服务的相关工具 授课纲要 好的服务可以： 1.对公司 提高公司信誉，维护公司形象 使合同持续，维持公司应有利益，稳健经营 一、销售服务的重要性 随着产品结构的变化，投资类产品将成为公司 未来竞争的主导商品，从而更好、更全面的售 后服务将大大提高公司的信誉度和形象。 不好的售后服务将会使继续率难以保证，将影 响到公司的稳健、永续经营。 2.对客户 提高满意度，建立忠诚客户群 降低退保可能性 据调查显示，60%以上的客户在选够保险时担心 售后服务得不到保证而放弃购买保险，另有30% 的客户由于不满意售后服务而拒绝加保。 由于业务员在向客户保险产品时 没有把相关知识讲解到位，造成 客户对商品缺乏足够的信心而退 保。 3.对销售人员 降低客户退保带来的经济和精神损失 提高续期收入 建立业务员理财顾问形象，提高推销层次 扩展人际面，获得更多的合同 客户退保不仅给业务员带来初佣和续佣的损失， 同时使业务员日后销售保单时信心不足。 好的售后服务可以使客户信心加强，从而愿意 续期交费。 只有不断的在售后服务中给予客户相关投资知识 和建议，才能真真体现理财顾问的专业形象。 好的售后服务可以获得客户更多的推荐机会 “客户服务即是持续构建和维持互利的业务关系。”. 客户流失率降低5%即可使公司的赢利增长25%-85% 找到一个新客户所需花费的时间是向一个老客户销售产品所需时间的5-10倍。 我们应记住—— 二、售后服务的目的： 1、为客户提供所需的服务 2、提高客户的信心 3、避免保单失效 4、 开发客户来源 三、客户需要什么样的服务？ (1) 及时递交保单 (2) 保户生日,结婚纪念祝贺 (3) 交费日、领取日的提醒 (4) 定期客刊物给客户 (5) 随时可联系到业务员 （6）及时的理赔服务 （7）到位的加保服务 （8）相关的投资理财咨询 四、售后服务的方法 1、 回访 2、书信问候 3、电话沟通 4、贺卡、小礼物 5、 附加值服务 1、客户回访 客户回访是业务员售后服务最主要的组成部分。 它是客户与业务员共同受益的一件事。 业务员对客户的回访量在很大程度上决定了业务员的业绩。 重点推介 客户回访 寿险营销的特质要求经常性回访 经常性回访是提升竞争力的有力手段 服务品质影响客户的满意度 寿险营销的特质要求经常性回访 经常性回访是提升竞争力的有力手段 服务品质影响客户的满意度 1、寿险营销的特质要求经常性回访 2、经常性回访是提升竞争力的有力手段 3、服务品质影响客户的满意度 为什么我们要常回访？ 保险销售以缘故、转介绍、陌生拜访为主，其中缘故法成功率最高，陌生拜访最低，为什么？因为信任度问题！业务人员只有经过与客户的多次接触，在不断的回访过程中，双方才可能建立相互信任的关系，才会最终顺利签单并得到客户的转介绍。而陌生拜访由于没有良好的信任基础，成功率仅为5%左右。 经常性的客户回访是建立信任的手段！ 寿险营销的特质要求经常性回访 “服务好一个老客户===开拓五个新客户” LIMRA通过对600名阵亡业务员的调查发现，他们阵亡的最主要原因就是没有积累足够的准客户可供约访，当身边的缘故客户使用完之后，不知道从哪里寻找新的业务来源，于是只能离开这个行业。事实上，如果他能抽出一部分时间和老客户交谈，会有很多意外的收获。 寿险营销的特质要求经常性回访 业务员进行客户回访既是销售过程，也是获得准客户名单，拓展业务范围的过程。 寿险营销的特质要求经常性回访 “ 寿险营销员的工作其实非常简单，只要每天去见5个人，和他们聊天，聊他们关心的健康、养老、子女等问题，一个月工作25天，选出有投保意愿且信任你的人，帮助他们办理相关手续；与暂时没有投保打算的人进行不断的沟通，使他们开始信任你，你就能做到每个月成交10张保单。每张保单只要2000元，你就能成为MDRT会员。就这么简单。你要做的只是每天去看看你的那些朋友们” ————梅第·法克沙载 保险销售模式正逐步从“产品导向型”转变为“需求导向型”，客户需求式购买的四个步骤是：信任、需要、帮助、急切。只有通过与准客户的经常沟通才能真正了解客户的需求，完成客户满意的销售行为。 经常性回访是提升竞争力的有力手段 “从业一年以上的绩优业务人员，主要靠客户的转介绍获得新的保户；每年新增FYP的80%，来源于老客户加保和转介绍，只有不到20%是陌生拜访或咨询得来的”