员工培训手册 陈巅 培训大纲 第一篇：技术篇 厨房操作流程 食品制作标注与规范 食品制作注意事项 第二篇：服务篇 仪表仪容 服务用语 外卖订单 洗刷消毒 卫生标准 疑难问题 1. 服务员仪容仪表总体要求： 容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢； 态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括； 打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。 一、仪表仪容 技术篇 略 2、容貌： 表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方； 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物； 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗； 男服务员坚持每天刮胡子。 一、仪表仪容 3、着装: 着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子； 领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）； 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）； 一、仪表仪容 4、个人卫生： 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲； 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。 5、 服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在美女有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。 6、站立服务： 站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。 一、仪表仪容 7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。 8、手势： 要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进美女时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式. 一、仪表仪容 9、服务员应做到“三轻： 即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、 上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持美女安静。 10、服务员的举止应做到： 在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、 搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。 一、仪表仪容 11、服务员为客服务时应做到”五要“、”五不要“： 一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感； 二不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感； 三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。 四要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。 五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。 12、服务中递交物品： 应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。 仪表仪容 二 服务礼貌用语 礼貌用语要做到“七语”“十字”，“七语”即问候语、征询语、感谢语、道歉语、应答语、祝福语、送别语；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。 礼貌用语要做到“七语”“十字”，“七语”即问候语、征询语、感谢语、道歉语、应答语、祝福语、送别语；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。 二、服务礼貌用语 二 服务礼貌用语 1.问候语： “先生（美女）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里进餐”/ “欢迎您！请问您需要什么？” 2.征询语 “对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？” “请问先生（美女）喜欢吃点什么？我们今天新推出……（我们的特色有……）” “请问，先生（美女）还需要点什么？/”您用些……好吗？“ 二 服务礼貌用语 3感谢语 “感谢您的意见（建议），我们一定改正 “谢谢您的帮助” “谢谢您的光临” “谢谢您的提醒” “谢谢您的鼓励，我们还会努力” 二 服务礼貌用语 4道歉语 “真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？” “对不起，让您久等了，这是ХХ菜” “真是抱歉，耽误了你很长时间” “对不起，这个品种刚刚卖完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，您看可以吗 “对不起，我把你的菜上错了” “实在对不起，我们重新为您做一下好吗？” “对不起，请稍等，马上就好！” “对不起，打扰一下” “实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？” 二 服务礼貌用语 5祝福语 “祝您用餐愉快。” “新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐” “祝您新婚愉快。” “祝您早日康复。” “祝您生日快乐。” “祝您心情愉快。” 二 服务礼貌用语 6送别语 “先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。” “先生（小姐）再见。” “请慢走”/“请走好” 二 服务礼貌用语 7.礼貌用语注意事项 注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉； 要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离适当（一般以一米左右为宜），不要倚靠它物； 要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势 要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开。 讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗语粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。