摘 要
随着邮政业务的不断发展，信息网规模的不断扩大，信息系统的日益增加，对
邮政 IT 服务管理的质量和效率都提出了更高的要求。为进一步促进湖北邮政业务的
可持续发展，快速有效适应市场变化和客户的需要，湖北邮政迫切需要进行“IT 服
务管理”研究，建立 IT 服务管理体系，逐步实现 IT 服务由单一的支撑业务开展职
能向综合支撑生产经营、精细管理、决策分析的 IT 服务职能的转变，从而实现引领
业务发展的目标。

本文首先介绍了当前邮政企业转型发展及邮政信息化建设的大背景，阐述了开
展湖北邮政 IT 服务管理研究的目的和意义，其次对 ITSM、ITIL、ISO 20000 等国内
外 IT 服务管理相关理论研究成果和实践进行了综述。接着在此基础上，对湖北邮政
IT 服务管理现状进行了分析，指出了目前存在的问题，并理出了湖北邮政 IT 服务管
理需求。然后依据相关理论，结合湖北邮政业务发展的需要，提出了湖北邮政 IT 服
务管理解决方案；并从 IT 服务管理体系架构、组织分工、服务管理流程和标准等方
面进行了细化。最后对 IT 服务管理体系的实施措施进行了初步探讨。本文理论联系
实际，运用 IT 服务管理及项目管理的相关理论和方法，对湖北邮政 IT 服务管理工
作进行了深入分析和系统研究。由于邮政企业全程全网的特点，研究结果除了对湖
北邮政 IT 服务管理规划有一定帮助之外，对其他省邮政企业实施 IT 服务管理也具
有一定的参考意义。

关键词：IT 服务管理 邮政企业 邮政信息化

1 绪论
1.1 选题背景及意义
在“十一五”期间，中国邮政已经顺利实现了政、企分开和“分业经营”的既
定目标，形成了邮政业务、金融业务、速递物流业务三大板块分业经营的大格局。

在当前形势下，国务院对邮政工作提出“发展中国特色邮政事业”的全新的、更高
的要求：一方面要求把邮政竞争性业务做大做强，提高市场竞争能力
[1]
,支持邮政企
业发展，支持邮政普遍服务；另一方面，要求邮政业务要增强效益意识，提高发展
质量，尽快进入到发达国家邮政行列。因此，对于正处于发展和改革关键时期的中
国邮政，迫切需要利用信息化与科技创新，转变发展方式，来提升邮政业的综合实
力，提高邮政业在国民经济中的比重和作用，充分满足经济社会对现代化邮政业的
旺盛需求
[2]
。

中国邮政的信息化建设起步较早，从 1994 年邮电分营至今，经历了一个逐步发
展的过程，主要分为起步阶段、大规模网络建设阶段、应用软件的开发与推广阶段、
应用系统的整合阶段。从 1999 年建设邮政综合信息网到现在，中国邮政已经建成了
拥有一个国际节点，一个全国中心，31 个省中心和 300 多个地市节点的大型企业信
息网。邮政综合计算机网覆盖全国 2600 多个县市，连接了中国邮政约 3.6 万个电子
化支局和约 3.7 万个储蓄网点，承载的数据类型涵盖了 IP 数据、语音和图像信息，
网络规模和覆盖范围均超过了国内其它行业。在邮政综合计算机网基础上又开发了
以电子汇兑、速递查询系统、报刊省际要数系统、邮资票品管理系统、邮运指挥调
度系统、中心局生产作业系统、支付网关为代表的一大批应用项目，并产生了很好
的经济效益和社会效益。在应用系统整合阶段，中国邮政在成功引入 ESB 企业服务
总线的基础上，实现各个应用系统的互联互通、数据共享。通过建设名址、量收、
财务、人力等系统，促进了业务之间的协同，为邮政实现业务流程柔性化、数据集
中化、管理扁平化、决策科学化打下了坚实的基础。

多年来，湖北省邮政公司（下文简称 HB 邮政）按照中国邮政集团公司的信息