亚新科零部件（安徽）有限公司 零缺陷质量管理与质量成本 培训 第一章简介 第二章概念 第三章零缺陷质量管理 第三章质量成本 第四章总结 目录 人物介绍： 克劳士比——被誉为当代“最伟大的质量领袖”、“零缺陷之父”、“世界质量先生”，致力于“质量管理”哲学的发展和应用。引发了全球源于生产制造业、继而扩大到工商业所有领域的质量活动，创造了其独有的词汇，其中“零缺陷”、“符合要求”的质量的定义以及“不符合要求的代价”等均出自克劳士比的笔端。 第一章：简介 目的: 了解克劳士比的管理哲学,帮助企业管理者用有效的方法和工具,通过团队合作的模式达成质量改进的目标。 “质量管理是一种理念和哲学上的训练和纪律，它能把所有这些带入一种人们能欣赏和运用的舒畅文化。”————菲利浦。克劳士比 第一章：简介 组织为什么会存在？ 任何组织都具有相同的目的：“提供需要的解决之道”。 需要的解决： 任何组织都服务于许多团体—顾客、供应商、职员、政府、社团、股东等。 管理者必须确定每一个团体的需要，特别是他们的顾客、供应商、职员。 管理者必须清楚地描述满足这些需要的要求。 管理者必须规定哪些是满足要求所必需执行的业务工作。 所有这些必须因为成功的关系而得以实现。 第一章：简介 需求 需要 业务 关系 如何满足需要： 第一章：简介 缺陷率影响了成功： “很多公司难以成功，我感觉到浪费并且不能充分利用其资源是唯一的原因。未能花时间去深刻理解成功需要的概念。经理们采那些没有良好基础或只是观念上时尚的计划，而未能作深入研究以求彻底理解……只是随便地阅读一份工商报纸就能发现，存在问题的公司是因为它们似乎不能使其顾客成功，有的甚至连使他们满意也做不到。” ——菲利浦克劳士比 第一章：简介 质量管理的错误观念： “追求质量已是一种管理的艺术，如果我们能建立正确的观念并且执行有效的质量管理计划，就能预防不会再为整天层出不穷的质量问题头痛不已了。” ——菲利浦克劳士比 第一章：简介 传统的错误观念： 质量就是美好的东西，贵重可人、光彩夺目、具有相当的价值，代表着身份和地位。 质量是无形的抽象名词，无法评估或衡量。 质量有经济成本。 所有的质量问题都是由第一线的操作人员造成的，尤其常发生在制造业的生产线上。 追求质量是质量部门的人应该做的事。 第一章：简介 第一章：简介 质量改进的症结： 我们已剖析过质量常出问题的公司症结所在，这些公司若不能挣脱锁链，就难有任何进展。 质量改进也有症结，许多公司虽然具有足够的决心，但在改进质量方面，却徒劳无功。 共同的症结： 他们所做努力是一个方案，而不是一种过程。 所有的方案都是针对企业的基层实施的。 质量人员都抱着怀疑的态度。 培训教材是由培训部门所提供的。 管理层没有耐心等待成果。 第一章：简介 阻碍成功的“迷宫”： “他们都陷入了一个无形的“迷宫”。迷宫的墙使他们局限于按传统观念进行操作。而传统观念得到的只能是一般标准绩效的质量。” 菲利浦.克劳士比 第一章：简介 无形的“迷宫”： “北墙”—标着“定义”。上面写着：质量出自于一些收集起来的程序， 诸如，全面质量管理、ISO、波多里奇准则、军事质量—9895等； “南墙”—标着“系统”； “东墙”—标着“执行标准”。上面写着：事情不会永远是对的，所以我们 需要有个可变的标准，如可接受质量水平或6σ； “西墙”—标着“衡量”。上面写着：衡量质量的方法是用指数或基准点来 进行比较； “天花扳”—标着“客户”。上面写着：他们从来就不知道客户到底需要的 是什么； “地扳”—标着“资料”。上面散乱地放着计划、系统、文章和书籍，结果 发现这些均未能使任何事情得到改变。 第一章：简介 被问题困扰的组织 “一个公司的产品或服务如果不能令人满意，就表示他们的质量有问题。不过，这还只是这家公司问题的表面病征而已。组织问题困扰大多数具有相同的病征。” 菲利浦.克劳士比 质量不统一 修修补补的习惯 允许犯错误 质量不合要求的代价 第一章：简介 困扰的特征： 出厂的产品及提供的服务通常与公司所公开制定的、宣称的或合同所约定的质量不符合 公司必须有备加完善的售后服务网或经销网，非常擅于修改产品的缺陷，才能够使客户满意 管理层没有很清楚地界定工作表现的评审要求或质量的定义，所以每个员工各行其是 管理层不知道质量不符合要求所付的代价 管理层不肯正视问题的根源 第一章：简介 “真正浪费钱财的是做出了不符合要求的事情——没有在第一次就把事情做对。” 《质量免费》