通过实施客户关系管理，可以改进和完善工作流程，大幅度提高工作效率，更重要
的是稳定与客户的关系，提高企业的核心竞争力。但是，我国汽车零配件企业在客户关
系管理方面刚刚起步，在诸多领域存在一定的问题和不足，主要表现在重视程度不够、
观念上的偏差、市场渠道不完善、信息管理不科学、绩效评估缺乏系统性等。如何解决
这些问题，加快客户关系管理的发展，是一个非常紧迫和急需解决的问题。论文从实际
情况出发，提出了从转变观念、科学管理和加强人才队伍建设等几个方面提出了对策建
议。
本文从深入持续推进汽车零配件企业客户关系管理的角度出发，在总结客户关系管
理现状和问题的基础上，从管理角度分析了 CRM 战略管理框架，从实践和应用角度对
如何规划实施进行了较为详细的阐述。在战略管理分析过程中，作者运用了 Adrian Payne
& Pennie Frow 关于 CRM 战略框架的有关理论，将汽车零配件企业的客户关系管理分
为五个过程；在实践和应用研究过程中，作者结合了有关实际案例进行了分析。
论文在有关 CRM 理论的基础上，充分结合了汽车零配件企业的实际情况和案例，
提出了作者的一些观点，但同时也存在一定的问题和不足，需要进一步的探讨和研究。
关键词 客户关系管理 汽车零配件企业 战略规划理论
第 1 章 引 言
1.1 选题的背景和意义
1.1.1 选题的背景
客户关系管理（Customer Relationship Management，通常缩写为“CRM”）是一种现
代化管理手段，它产生于上世纪 90 年代，随着信息网络技术、市场经济体系和现代管
理学的不断发展而形成和逐步完善的。从根本上说，它以“以客户为中心”为核心思想，
强调客户价值和企业价值的最大化，符合当代企业管理的实际需要。20 多年以来，客户
关系管理受到广泛的推广，并在多个领域广泛应用，对企业的发展产生了深刻的影响，
逐渐成为世界范围内的一个热点。从根本上说，客户关系管理是一种管理理念，它通过
管理方式的重组整合，充分运用信息网络技术系统，实施数据化的管理操作，其结果不
仅仅是提高了企业的销售业绩和价值，而且还提升了客户满意程度，有助于建立和形成
良好的业务关系，从而为企业长期价值和潜在价值的挖掘奠定了良好基础。因此从整体
上看，客户关系管理对企业的长期发展有着积极的意义，具有广阔的发展空间。
而且，随着市场经济体系的不断完善和信息技术的发展，客户关系管理也日趋成熟，
相关理论也在逐步完善。近年来，CRM 系统在不断的升级发展，越来越符合企业的实
际需要，世界上比较成功的企业几乎都在使用该系统，一些企业还组建专门团队专门开
发设计自己的系统。更重要的是，企业管理思维和理念在不断发生变化，“以业务为中
心”逐渐在向“以客户为中心”方向转变，用现代化的理念指导企业的管理。事实证明，
客户关系管理在世界范围内已经取得了比较突出的成绩，我国的大部分领域也已经引入
该管理模式，虽然有些地方不尽如人意，但在逐渐走向成熟，通过不断的改进和完善来
提高自身的管理水平。
汽车零配件企业属于我国的传统行业，近年来企业数量在不断增多，尤其是加入
WTO 后，市场受到了外国企业的冲击，面临越来越激烈的竞争，如何挽留客户、开发
新客户是需要认真考虑的问题。客户关系关系管理为此提供了平台和基础，但是，汽车
零配件企业在客户关系管理方面起步较晚，管理理念和实际操作还不成熟，在一定范围
内存在诸多问题和不足，传统营销观念根深蒂固，“以客户为中心”的理念还没有真正形
==>>