程序文件

文件编号：GLTJ/CX/001-008
版 本 号： A
修改状态： 0
受控状态：
受 控

受控编号：RS
批准：

2007年9月1日发布2007年9月1日实施
地址：天津市河西区友谊路5号北方金融大厦10楼C座邮编：300201 联系电话：022-28450168
程序文件目录

序号
文件名称
文件编号
页数文件控制程序
GLTJ-CX-001
8质量记录控制程序
GLTJ-CX-002
2内部质量审核控制程序
GLTJ-CX-003
4管理评审控制程序
GLTJ-CX-004
3不合格服务控制程序
GLTJ-CX-005
3纠正/预防措施控制程序
GLTJ-CX-006
3数据分析控制程序
GLTJ-CX-007
3顾客意见调查控制程序
GLTJ-CX-008文件名称
文件控制程序

编号/版本/状态
GLTJ/CX/001 A版修改：0

编制部门/日期/页码
人事行政部2007年8月28日共8页

1.0 目的
对质量管理体系文件及所有与质量管理体系文件有关的文件进行有效控制，确保质量管理体系文件的适宜性、有效性、完整性、准确性。

2.0 适用范围
本标准适用于港联物业（天津）公司所有的文件的控制。

3.0 职责
3.1 行政人事部
负责全公司文件的整体控制；
与供方签订的重大业务合同的保管及外来文件的登记、传递、保存的控制；
负责公司档案管理。

各项目部
各岗位主管负责本岗位行政文件的起草、下发、保存，
客服主管指定专人负责与业主签订的物业管理合同的保管及相关文件资料的收集管理工作；
客服主管指定专人负责所辖物业的图纸、技术资料的收集、管理工作；
客服主管指定专人负责所辖物业范围内的住户档案，装修档案等文件资料的保管控制；
3.3 公司商务拓展部负责与客户签订的物业顾问合同，委托管理合同的保管。

3.4 公司商务拓展部、品质管理部，由部门指定专人负责本部门文件的管理；
3.5 各部门应对在质量环境管理活动中产生的质量记录按规定要求进行保存。

4.0 工作程序
4.1 文件管理的范围为：
4.1.1 质量管理体系文件包括：质量手册、程序文件、作业文件、各部门工作手册(由各部门有关的质量管理体系文件及相关文件组成) 、记录文件、外来文件；
公司内部行政文件及资料：是指为规范内部管理，以公司或以公司各部门（公司）名
义下发的文件包括工作报告、工作联系函、会议纪要、通告通知等文件；
物业管理服务文件：是指公司为实施物业管理服务所产生的各种服务性的业务文件等，包括申请报告，工作联系函、通告通知；
法律、法规及外来文件：主要包括适用的国家法律、法规和行业标准、上级部门的业务指导性文件及顾客提供的图样、技术标准等。

4.2 质量管理体系文件的控制
4.2.1 批准与发放
质量手册由管理者代表组织编写和审核，总经理批准后发布，发至各部门；
质量管理体系程序文件由品质管理部组织编写，部门负责人审核，管理者代表批准，发至各部门负责人和相关工作人员；
各部门工作手册和质量记录表格由各部门负责人组织编写，管理者代表审核批准，发至相关部门(班组)员工；
外来文件由人事行政部登记、呈报、传递和存档。

4.2.2 文件标识
文件的标识应遵循下述要求：
公司的内部文件，除质量记录除外，均应设有页眉、页脚、文件编号、版号、修改
状态、受控状态、生效日期等；
质量记录应至少设有页眉、文件编号、使用序列号等；
质量管理体系文件编号形式为“公司代码/部门代号/文件类型简称/年号/本文件本类
文件中的序号”；
公司部门编码代号：
港联物业（天津）：GLTJ
公司各部门代码：
人事行政部：RS
商务拓展部：SW
品质管理部：PZ
工程部：GC
客户服务部：KF
秩序维护部: ZX
保洁绿化部：BJ
文件类型简称：
质量手册：QMS
程序文件：CX
作业文件：ZY
记录文件：JL
外来文件：WL
编号示例
质量手册：GLTJ/QMS/001
程序文件：GLTJ/CX/001
公司部门（如人事行政部）文件：GLTJ/RS/001
公司记录文件：GLTJ/JL/001
质量记录的使用序列号表示形式为“公司代码/部门代码/文件类型/本文件本类文件中的序号”
如：公司人事行政部记录：GLTJ/RS/JL/001
物业管理部记录：GLTJ/WY/JL/001
注：各项目通用的记录，由公司统一编号。各项目不再对此记录编号。

文件、记录编号时，由各部门（项目）文件管理人员（行政助理）统一编号。并将文件、记录收录于部门文件、记录清单内(以文本或电子文档形式均可)。各部门（项目）在今后的工作中增加文件，或需要发文和行文时，先到本部门文件管理
员处领取文档编号，然后进行文件制作。并按前文规定归档。

版号及修改状态表示形式为“英文字母（A、B、C、……）/阿拉伯数字（0、1、2……）”，
如“A/2”表示第该文件为其第一版的第二次修改状态；每份质量文件一般是在经过5
次修改后进行换版至下一版号，如由“A/4至B/0”，但当一份文件或一册文件中的文件内容或文件数修改达到了该文件内容或文件数的50%后，应进行全面换版；
7）受控状态是指该文件是否存在发放、修改或使用的控制，若存在受控则在文件的封面加盖“受控章”，若属“非受控文件”则加盖“非受控文件章”，但该类文件必须是对公司提供的服务质量不会产生任何影响的文件，若属已经作废的文件，但又担心非预期使用时，则加盖“作废章”；质量记录表格可不遵循上述要求操作，但应控制该质量记录的非预期使用；
4.2.3文件复制
1)《质量手册》、《程序文件》、由人事行政部统一复制发放；
2)《部门工作手册》、《质量记录表格》的复制由部门文件管理员（兼）申请，部门负责人批准后方可复制。

4.2.5 发放与保管的控制
1)人事行政部在质量管理体系文件发放前应对发放的受控文件按要求加盖受控章及分发号并编制《文件发放登记表》；各部门在发放部门内部使用的受控文件时也按照此程序执行。

2)各部门应指定管理人员负责领取保管本部门的受控文件，同时应保证受控文件使用的有效性；
3)文件领用人应在《文件发放登记表》领用人栏中签名确认领取受控文件；
4)需二级转发的文件，二级转发部门也应执行上述规定；
5)当需要使用文件的人员未领到文件时，不得随意借用他人文件复印，应到文件发放部门办理领用手续；
6)当出现文件严重破损影响工作时，应按5）条规定到文件发放部门办理更换手续，交
回破损文件，补发新文件；新文件的分发号沿用原文件分发号，文件发放部门应将破损文件销毁并记录；
7)当使用文件出现缺页影响工作时，应按5）条规定到文件发放部门办理补页手续，补齐缺页后的文件正常使用；
8)当文件使用人将文件遗失时，应按5）条规定到文件发放部门办理领用手续，文件发放部门应更换新的分发号，并注明原分发号作废；必要时将作废文件的分发号通知各部门，防止误用；
9)质量记录表格发放时勿须加盖“受控文件”章，各部门保存质量记录，记录应按册加盖
“受控文件”章。

4.2.5 文件的更改控制
1)文件需要更改时，应由文件更改提出人或提出部门填写《文件更改申请表》，注明更改原因及更改后内容提交原文件编制部门审批；
2)文件更改的审核、批准应按原文件的审批程序进行；
3)文件的更改由原编写部门负责，并在更改文件的更改页码上注明更改状态和更改生效
时间，填写《文件更改记录表》；
4)原文件发放部门按《文件发放登记表》的发放范围发放修改后的文件及《文件更改通
知单》，收回作废文件并记录；
5)各部门质量记录表格的变更或修改，由部门负责人审核批准，报品质管理部备案保存，
并撤消旧版本，使用新版本；
6)通用质量记录表格的变更修改由品质管理部按本节的相关规章执行。

4.2.6 文件的换版及作废控制
1)文件经修改起过5次或修改内容超过该文件的50%时，旧版本文件作废，换发新版本；
换版时只需在《文件更改通知单》内说明更改要点；
更改文件需明确更改相应受控文件的版本号和生效日期；
质量记录表格修改的同时应给予换版。

2)作废文件由品质管理部按《文件发放登记表》收回并记录，并加盖兰色“作废” 印章，
或由品质管理部销毁并记录；需作资料保留的作废文件由品质管理部加盖“保存资料”
印章方可留用；
3)对作废文件的处理，应由品质管理部填写《文件处理审批表》，经管理者代表批准后方
可实施。

4.2.7 质量记录的控制
见程序文件《质量记录控制程序》。

4.3 内部行政文件资料的控制
4.3.1 批准与发布
以公司名义下发的行政文件、资料应由人事行政部负责撰写，总经理或其授权人批准后发布；
公司各职能部门报送有关外单位的各类工作联系函、传真等，交由人事行政部相关人员审核后，由部门负责人（项目经理）签发。

总公司下达的红头文件由人事行政部负责发放登记、传递、归档。

4.3.2 文件编写格式说明
见作业指导书《文件编写规定》。

4.3.3发放与保管的控制
总公司下达的文件由人事行政部根据其下发范围填写《文件发放登记表》并下发；
以部门、公司名义下发的文件资料根据其下发范围进行下发并抄送或告示相关职能部门；
各部门应对本部门的各种文件资料进行发放登记、传递、归档。

4.4 物业管理服务文件的控制
4.4.1 批准与发布
1)项目部所辖物业区域内的各类通知、公示、公告，经项目经理审核签字后，加盖公司印章；公司业主在办理户籍、入学等证明文件时，经项目经理审核签字。以公司名义
发布的文件如《住户手册》等，由经理批准后发布；
2）每份张贴性的公开文件均应张贴于固定地点，并应有指定人员负责管理；
3）以上文件如有更改应执行原文件的审批程序并重新张贴公布。

4.4.2 发放与保管的控制
1)以公司名义下发的文件由公司人事行政部指派专人保存下发并负责保存；
2)因日常管理或业务关系而制定的临时性文件可在保存一年后，根据实际情况进行处 理，文件的处理应经部门负责人