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银行保险客户经理工作模式标准拜访流程DOC.doc

资料大小:12KB(压缩后)
文档格式:DOC(7页)
资料语言:中文版/英文版/日文版
解压密码:m448
更新时间:2018/10/12(发布于广东)

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文本描述
银保客户经理工作模式标准拜访流程
5访就是指客户经理每日完成5个网点客户的有效拜访动作。有效拜访是指完成一个完整的销售流程。客户经理网点销售完整流程包括识别接触、需求激发、产品推介、拒绝处理和销售促成5个环节
识别接触
根据客户年龄、着装、话语信息、所办业务类型等对目标客户进行初步识别,对客户需求进行初步判断,寻找合适的切入点进行接触。通过必要的寒暄赞美,在最短的时间内取得客户对销售人员的信任,并收集客户基本信息
1、客户分类
通常客户到银行网点办理业务类型可分为定期储蓄、活期储蓄、转账汇款、缴费和购买理财产品五大类
定期储蓄(占比10%-15%)
活期储蓄(占比50%-60%)
转账汇款(占比5%-10%)
缴费(占比约5%)
理财(占比约25%)
客户需求分析
特点
青年人
具备一定理财意识,注重资金安全,资金流动性要求不高
崇尚消费自由,理财意识较弱,资金流动性要求较高
多为家庭汇款(年轻人)或生意往来
多为老年人或家庭主妇,时间充裕
理财意识较强,追求高风险高收益
买房买车婚嫁创业
中年人
子女教育子女婚嫁赡养父母养老储备
老年人
养老医疗孙辈教育
2、接触时机
客户目不转睛地盯住我们的销售海报、X展架、易拉宝时;
客户伸手去拿我们摆放的宣传资料时;
客户抬起头来寻找咨询时;
客户找寻某种东西时;
客户拿号等待时候
3、接触要点
(1)树立自信专业的形象,增强信任感;
(2)态度亲切,积极主动;
(3)选准接触时机;
(4)从服务入手
4、接触赞美
在接触话术中,客户经理要掌握沟通的要点,在彼此不熟的情况下,巧妙的赞美会很快缩短距离,从关心对方的话题入手,寻找谈话的共同点,搭建心与心交流的桥梁,获得对方的信任与认同。共同的话题如健康、家庭、子女教育、事业发展、未来长远规划等。赞美要注意巧妙、具体、恰当,才会让对方感受到你的真诚,而不纯粹是恭维
老年人
退休了正是享福的好时候。不过真看不出您都60了,看您这气色,我还以为才50出头呢。现在像您这样的最有福气了,儿女都工作了,也不用操心了,就等着享受天伦之乐了,什么都不愁了吧?(了解潜在需求)
中年人
您的衣服在哪买的,挺漂亮的!
我觉得您理财知识挺丰富的!
青年人
您的眼镜(领带、发夹)真有个性(漂亮、新潮、高雅),请问在哪里买的?我也去买一副送给我的外甥。(拉近距离)
5、接触话术示例
(1)您好,您需要办理什么业务?我帮您取号吧!
(2)您好,我帮您取号吧!
(3)您需要什么帮助?
(二)需求激发
在接触了解的基础上,发掘客户潜在需求,通过话术引导、激发其需求,并根据需求内容制定产品销售方案
1、需求激发要点
(1)根据客户分类,分析客户需求;
(2)主动激发客户的需求;
(3)客户观念的引导
2、需求激发话术示例
(1)所有的钱都存成活期,利息太低挺可惜的;
(2)现在有一款子女教育的理财产品,挺不错的;
(3)现在我们这有款新型理财产品,很受欢迎
(三)产品推介
向客户进行全面、清晰的产品介绍,使客户认同产品,使客户的潜在需求转化成有效实际需求
1、产品推介要点
(1)熟知产品,先声夺人;
(2)重点突出,突出客户需求点,选择针对性产品;
(3)简明扼要,突出产品特点与卖点;
(4)适时导入促成
2、话术示例
(1)这是一款交费期短、还本快,享受时间长的理财产品,有本分红,无本也分红,有本保障,无本也保障,很有特点,购买的人很多
您一年存2万,连存五年,第二个五年您拿4万,第三个五年您拿六万,本金全部拿回来,另外每年还有分红,您需要时可以随时支取,这款产品最大的好处是本金和分红您都拿走了之后,还会一直提供30万的保障一直到70岁
(2)这是一款最新的零存整取的理财产品,您只需一年存2万,连续存五次就可以了,本金您分二次全部拿走,每年给您分红,直到70岁,最大的好处是当您把本金全部领回后,保险公司还给您备了一份高额的保障,最高可以达以30万
(四)拒绝处理
合理解答客户疑问,消除客户疑虑,调整客户心态,进而为促成创造条件
1、拒绝处理要点
(1)了解客户拒绝原因
时间长;
保险收益不满意;
保险不可信;
其他公司的客户
(2)掌握针对性话术
2、拒绝话术示例
(1)客户:时间太长了!
客户经理:是的,这正是这款产品最大的亮点,原来我们的短期产品满期之后就享受不到公司任何的好处,现在这款新产品虽然多放了5年,但是您享受的时间长达几十年,所以客户非常认同
(2)客户:年年存,太麻烦了!
客户经理:其实很方便,只要您本上有钱,到日子银行会自动帮您交费
(3)客户:那能分多少红?
客户经理:分红不确定,但从分红险上市到现在,到期客户对我们的收益还是非常满意的,很多客户都再次存了我们的理财产品
(五)销售促成
促成是签单的关键,需要销售人员帮助客户做出购买决定,并协助其完成相关投保手续的过程
1、促成时机
客户仔细阅读宣传彩页时;
客户提出类似以下问题时;
询问红利领取方式时,询问变更或退保方式时;
询问保险公司情况时;
客户询问办理细节时;
客户询问他人办理情况时;
客户对你的讲解表示赞同时
2、促成要点
(1)合理解答客户问题,打消顾虑
(2)识别客户购买信号
(3)选准时机,快速促成