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内部营销在STS公司人力资源管理中的应用研究_MBA论文(63页).rar

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更新时间:2018/10/8(发布于江苏)

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文本描述
摘 要服务产品因其与服务提供者和消费者不可分割的特性,使得员工处于提供服务产品过程中的最核心地位,在一定程度上,服务企业的竞争力也就是企业人力资源的竞争力。如何激发员工的积极性和主动性,提高顾客感知的服务质量,实现顾客满意,进而提高企业竞争力就成为企业赢得市场的关键。内部营销理论从“员工—顾客价值链”这一角度对此给出了很好的诠释。内部营销理论是企业经营管理的哲学和方法,它视员工为内部顾客,以实现员工满意和建立顾客导向意识为途径,以达到企业外部营销目标为最终目的。可以说,内部营销与外部营销共同构成了企业完整的营销体系。作为经营管理职能的内部营销在企业人力资源管理方面得到广泛运用,通过借用外部营销工具如 STP 和 4PS 等,对员工进行需求分析、市场细分,提供符合员工需求的产品、价格等,构建了一个将企业人力资源管理各项职能、工具与员工需求、企业战略有效结合的管理平台。本文正是基于内部营销对企业人力资源管理具有的现实指导意义和作用而开展研究的。本文综合运用文献综述、理论指导实践、调研归纳等方法,以一家处于企业转型和改制期的国有服务型企业 STS 公司为例,通过对内部营销理论及相关理论的归纳、评述,分析 STS 公司在人力资源管理方面面临的困境,指出其存在问题的原因,提出实施 STS 公司人力资源管理内部营销的方法,重新构建了 STS 公司人力资源管理体系整合模型。通过 STP 策略对 STS 公司人力资源内部市场进行细分、目标化、定位;运用 4PS 策略实施人力资源产品、价格、渠道、促销的再设计。本文还针对企业在实施人力资源内部营销过程中可能遇到的问题进行了分析,并提出了解决方案。通过对 STS 公司实施人力资源内部营销的研究,有效解决了STS 公司所面临的人力资源问题,有助于提升员工满意度和建立顾客导向战略,从而提高企业竞争力。此外,通过本文的研究,也可以为同类型企业实施人力资源内部营销管理提供借鉴,对人力资源管理模式创新具有一定的参考意义。关键词:内部营销,人力资源管理, STP,4PS第一章 绪论1.1 选题的背景及问题的提出道路旅客运输服务业是国民经济的重要组成部分,也是传统的第三产业。由于是低端的传统服务行业,绝大多数企业在人力资源管理上依然遵循着传统的人事管理模式。企业重使用轻开发、把员工视为“生产工具”的组成部分,部分企业甚至存在劳资冲突日益激化趋势。面对民航与高铁的竞争,道路运输企业正承受着前所未有的经营压力,经营成本的与日俱增,促使企业从单一增加物质投入来获取竞争优势转变为靠服务取胜;从单一重视外部市场的开发转到重视内部市场的管理与增效。目前,越来越多的道路运输企业正加快向现代服务业转型,采用先进的管理理念加强人力资源的开发和利用,提升企业竞争力。通过提高员工满意度和忠诚度,树立全员顾客导向意识,提高服务质量和外部顾客满意是服务企业增强竞争力的关键,也是内部营销理论产生的思想基础。本文基于一家处于转型期的交通服务企业 STS 公司,探索其在国企转制过程中,如何适应员工、顾客需求,通过内部营销理论,应用类营销的管理方法,重新构建人力资源管理体系。通过建立内部营销人力资源管理体系,提高内部顾客(员工)的满意度,从而提升服务质量、创造顾客满意,提高企业竞争力。1.2 研究的意义和目标1.2.1 研究的意义科特勒在《营销管理》中指出,内部营销是先于外部营销。自上世纪七十年代美国营销协会主席 Berry[1]首次提出“内部营销”这一概念以来,内部营销思想在国外无论是理论还是实践都取得了显著的发展和成效。如沃尔玛和西南航空等企业,得益于内部营销的管理实践,无一不以效率和服务著称于业界。反观国内,自引入内部营销思想以来,理论界也进行了诸多研究和探索,但基本上处于比较分散的现态,未形成体系,而运用到实际企业的更是屈指可数。因此,对内部营销理论进行梳理,分析其理论来源、研究现状,探索其在人力资源管理中的应用,为提高服务企业竞争力,树立服务导向战略,提高员工满意度具有重要意义。本文除了对 STS 公司建立基于内部营销思想的人力资源管理体系具有现实指导意义外,还对其他交通服务企业或拟进行内部营销的服务型企业具有借鉴作用。1.2.2 本文研究的目标本文研究的目标主要有以下几方面:一是研究内部营销理论及其与人力资源管理的关系,探索建立基于内部营销理论的人力资源管理整合模型,分析其在企业中应用的必要性和可行性。二是运用内部营销思想,分析 STS 公司人力资源管理的现状,指出其存在的问题,提出构建内部营销的人力资源整合模型来解决 STS 公司在人力资源管理中面临的问题。三是设计该整合模型在 STS 公司应用的实施方案,分析在实施应用过程中可能存在的问题并提出解决措施。1.3 研究方法1、文献归纳述评法:在搜集、整理大量、翔实理论和文献的基础上,对文献进行归纳分析和评价,了解学界对内部营销、人力资源管理等理论和管理方法目前研究的现状与存在的问题。提出论题并为后续研究提供理论基础。2、理论指导实践法:利用内部营销、人力资源管理、服务营销等管理理论指导基于内部营销人力资源管理模式的研究。3、调研归纳法: 对 STS 公司人力资源管理现状进行评估和调研, 分析其存在的问题, 为基于内部营销人力资源管理模型的建立及实施提供实践依据。1.4 研究内容与研究技术路线1.4.1 研究内容1、通过分析检索相关文献,对内部营销理论产生、发展、应用及其与人力资源管理的理论基础。2、结合内部营销思想,对 STS 公司在人力资源管理现状进行分析,指出其存在的问题。3、结合内部营销和人力资源管理理论的内涵和相互关系,提出基于内部营销的 STS 公司人力资源管理模式。4、运用市场细分、目标市场、市场定位分析(STP 战略),对 STS 公司人力资源管理内部市场进行细分及定位。5、运用市场营销的基本策略组合 4PS(产品、价格、渠道、促销)战略对 STS公司人力资源管理职能进行重新定位,实现人力资源产品“生产”与“推广”的良性循环。