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店铺服务心态与技巧
课程需要6小时心态管理
如何从不同角度看顾客服务
建立个人导向和定位
服务印象时刻与服务标准
如何推动服务标准
店长多元化角色定位与认知
课程大纲
课程讲义第1页心态管理心态管理
行为
结果
负
正
心态
课程讲义第2页如何从不同角度看顾客服务生意角度
顾客角度
公司利益
个人利益
附加价值8
顾客的转变
课程讲义第3页10
100元货品价格 =
成本50 + 展示10 + 环境10 +服务10 + 潮流10 + 品种10
+专业建议10 + 售后服务10
100元货品价格 = 120货品价值口碑
额外信息
售后服务
创意
特色
信心
沟通
李宁产品的附加价值
方便
推广
环境
效率
专业知识
款式
质地
价格
质量
功能
产品
包装
展示
课程讲义第4页13
最恐怖的顾客接触经历
公 司
经 历
感受
相 对 的行 动
课程讲义第5页李宁销售培训部
最出色的顾客接触经历
公 司
经 历
感受
相 对 的行 动
课程讲义第5页16
顾客的寿命价值
x
口碑/声誉
x
每年惠顾次数
x
=
购买系列
x
顾客的长远价值
课程讲义第6页每件货品的平均价值 增加选择
$
购买系列 配搭建议/陈列
x
每年惠顾次数 回头习惯/新鲜感
x
顾客的寿命价值顾客关系管理
x
口碑/声誉提高附加价值
x
提升顾客的长远价值
—服务与销售的关系与作用19
不断扩充
获得更多
利润
增强市场上的
竞争能力
口碑/声誉
专业服务的公司利益
个人利益
课程讲义第7页金钱
地位
面子
市场的领导者
得到顾客赞许
得到公司重视
专业服务的个人利益 （外在）
课程讲义第8页
21
专业
满足感
自豪感
优越感
归属感
成长与学习
团队成就感
士气提升
专业服务的个人利益 （内在）
课程讲义第8页
22
建立个人导向和定位
23
从服务员到销售和服务专家
确立个人发展长远目标
专业化市场价值
个人重新定位
课程讲义第9页
24
两种选择： 专业品牌：重视管理/服务、订立标准
普通品牌：机械工作、依靠产品
个人技能： 产品知识、沟通技巧
人际技能、管理方法
行业心态： 变化、新鲜感、挑战、创意
自我提升
课程讲义第9页
25
生意角度
顾客角度
公司利益
个人利益
附加价值
26
讨论
什么是服务？
做好服务需要什么？
课程讲义第10页
27
服务是态度(尊重、体谅、接纳)
服务是动作
服务是价值观和人生观
服务是修养
28
自尊和自信
敏感和同理心
高情绪智能
耐性和坚持
自我激励
服务需要: