合肥森马销售部 导购认识篇 导购服务篇 导购概述 专业服务形象 导购销售注意事项 导购概述 一、导购的角色定位 二、导购的工作职责 三、转正晋升流程图 四、导购日常工作流程 导购的定义: 向顾客解释某种商品能给他们带来的实 际好处，直到顾客发自内心想购买这件东西 导购的性质: 既区别于营业员又区别于推销员的一种职业，而是掌握了解顾 客心理，引导顾客消费，主动帮助顾客买到满意产品的一种工作 导购具备的素质： 性格开朗、热情大方、有较强的责任心、能吃苦耐劳、积极乐 观的心态、主动热情的心态、专业务实的态度、空杯学习的心态 导购要培养三心： 耐心、爱心、信心 导购的角色定位 导购的行为: 1.了解顾客对商品的兴趣、爱好； 2.帮助顾客选择最能满足他们需要的商品； 3.向顾客介绍所荐商品的特点、优点； 4.说明买此种商品的好处； 5.鼓励试衣； 6.回答顾客的疑问； 7.说服下决心购买； 8.附加推销； 9.让顾客相信买此种商品是明智的选择 导购的角色定位 万事开头难：不要害怕 切忌经验主义：不要自以为是 专家变杂家：不能单恋一支花 平凡到卓越：销量不是唯一 关注细节：成功捷径 导购入门五点通: 导购的角色定位 导购专业销售技巧模型: 向顾客推销自己（卖产品不如卖自己） 向顾客推销利益 向顾客推销产品 导购的角色定位 导购员的五大修练： １．听 ２．笑 ３．说 ４．看 ５．动 导购的角色定位 听--拉近与顾客的关系: 1、耐心 2、关心 3、别一开始就假设明白她的话，（懂话外音） 用心聆听 “你说的我不明白”你提供的服务不够专业； “我们买不起这种产品”价格太贵能打折吗？ “我以前买过森马”知道质量 听的层次： 忽视地听----假装地听-----有选择地听-----全神贯注地听----用心去听 导购的角色定位