业务接待规范
了解业务接待职责与接待流程
掌握接待细则，并于适当的时刻缔造出正面的真实一刻
了解顾客对维修站满意度评判的项目
了解Buick&Sail车主的特性进而掌握接待的要领，进而创造顾客热忱及顾客满意。

课程目的
J. D. Power CSI调研
SGM网络CSI调研
满意度调研
合理收费
提供服务物有所值
在经销商处逗留的时间
顾客等候区的准备
解释维修项目
解释收费情况
车的外表和干净程度
CSI弱项分析
业务接待岗位工作内容
礼貌的接待和帮助客户
询问客户及发现他们的需求
保持与客户的良好关系，达到和超越客户的期望值
明确及追踪客户的满意度
回答客户有关汽车、保修及服务方面的专业问题，使用浅显易懂的语言，避免使用过多的技术术语
和顾客进行前瞻的讨论，确认并预防潜在的问题
在电话上回答顾客的问题，或转接给合适的人员
业务接待岗位工作内容（续）
建立工作档案，保持顾客记录与跟踪系统
确认顾客了解现有的产品和服务
以专业方式提供附加产品和服务
将维修进度随时告知客户
告知顾客正确的保修政策
当客户付款时，根据维修工单解释材料和工时费用
随时准备夜间急救服务
业务接待岗位工作内容（续）
注意个人形象，确保在服务接待区内随时为客户提供高标准的接待
落实看板管理
小心处理不满客户和投诉，有需要时请相关人员介入
推动预约服务制度
定期维系客户关系，以培育客户忠诚度
提醒客户定保实施的时间
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随时与车间及配件部门维持联系