客户关系管理
太平人寿保险有限公司
什么是客户关系管理（CRM)
CRM价值链
CRM成功案例研析
CRM在银行中的应用
CRM的评价
CRM系统的选择
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CRM
美国一位持运通卡的成功男士某日接到运通公司的电话，提醒他不要忘记为太太买礼物，因为她的生日快到了，并且依据他历次消费金额的纪录提供同级购物参考资料。这位男士照办了，当他的太太受到生日礼物时百感交集，这是为什么？
企业营销的发展和及其启示
生产时代
产品时代
推销时代
营销时代
社会营销时代
1800-1920’
1920’-1930’
1930’-1950’
1950’…...
…...
供不应求的卖方市场
简单、基本、无差异的需求
简单重复的大量生产，不考虑销售客户环节
低，发展慢
相对需求，客户资源多
供需相对平衡卖方市场
基本、无差异、有追求高质量高性能的需求
产品完善和质量改善基础上大量生产，不考虑销售客户环节
低，发展慢
相对需求，客户资源较多
供过于求的买方市场
差异性需求产生，开始追求个性化
大量生产，注重销售渠道和环节，不注重客户的真正需求
较低，提高快
相对需求，客户资源紧张
激烈竞争的买方市场
明显的差异化和个性化
客户因素引入生产、渠道、服务
较高，发展快
客户资源缺乏，竞争激烈
激烈竞争的买方市场
明显的差异化和个性化需求，注重环境和社会效益
全面引入客户观念，同时注重社会效益
高，发展快
客户资源缺乏，竞争激烈
市场
性质
客户
需求
企业行为
科技水平
客户资源