摘要
家电延长保修服务在中国是一门新兴行业,它起源于美国20世纪70年代,从2006
年起由美国的延保公司将其带到中国,截止到2010年,在中国的销售额不足5亿人
民币一年,而实际根据目前中国居民家电的社会保有量和家电的销量,最保守估计一
年至少也有100亿的容量。所以家电延长保修行业有着广泛的发展前景。了解它的幵
发、销售等运营模式,对新的延保公司的成立和发展,促进人员就业,都有着不可估
量的社会意义。

本文在参阅服务营销等相关理论文献的基础上通过人员访谈、资料收集、数据
分析等方法,说明家电延保服务的开发办法,以及现有家电企业延保服务营销的发展
过程和运营模式。其次,采用系统分析的方法,从服务营销理念、模式、人员水平等
方面,逐一对海尔家电延保服务营销现状进行分析,发现问题,分析原因,主要从营
销奖励机制、销售推荐办法、人员培训、产品优化等多个方面进行改进,提升了消费
者对海尔家电延保服务的认知,增加了销售人员的推荐热情,从而大幅度的提升了销
售业绩。

通过本文,相关延保行业人员和学者可以全面系统的了解海尔家电延保服务的
开发及营销体系搭建完善过程,可为进一步研究家电延保服务提供借鉴,为相关企业
发展家电延保服务并销售提供一个很好的样板模式。另外,本文对其它海尔增值产品
的开发、家电延保销售渠道的拓展进行了探索和实践。笔者坚信,如果后期服务方面
能够保证,这将是一个快速增长、高收入、创造更多就业机会的黄金行业,于国于民
有百利而无一害。

关键词:海尔;家电延保;市场营销