2.适用范围
适用于公司全体员工。

3.职责
3.1 员工个人：须经常学习、自觉遵守行为规范的各项规定。

3.2 用人部门：负责组织员工集中学习、讨论、讲解行为规范；负责员工行为规范的日 常指导、监督和考核。

3.3 行政人事部：根据服务质量标准、社会进步和行业发展，不定期修订、发布行为规范； 负责检查部门组织学习情况，检查员工遵守行为规范的情况。

4.程序
4.1 精神面貌
4.1.1精神饱满
须保持旺盛的工作精力，目光炯炯有神，不得显露疲态倦容，不得无精 打采、垂头丧气、左顾右盼、东张西望。

4.1.2服务主动
A接待住户时，须微笑服务、彬彬有礼、有问有答。

B须耐心解释住户的疑问，不得表现出厌烦的表情和语气。

C暂时不能答复或解决的问题，须做好记录，向部门负责人汇报处理。

4.1.3尊重人格
A无论是上级还是下级，无论是顾客还是员工，人格都是平等的。

B 须时刻保持人格的尊严，不卑不亢、从容大度，不计较他人的态度。

4.2工作态度
4.2.1服务主动热情
接待顾客须做到“三个一样”，即“对待生人熟人一个样、大人小孩一个样、忙时闲 时一个样”，尽力为顾客提供及时方便的服务。

4.2.2工作认真细致
须尽职尽责工作，追求细节精品、过程精品、服务精品，展示职业素质。

4.2.3为人诚实守信
A 诚实守信是做人的基本准则，是公司的立业之本。

B 务必对客户、对公司、对同事都要忠诚老实、实事求是、言必行、行果。

C诚信靠日积月累地建立，须珍惜个人和公司的诚信。

4.2.4共享工作喜悦
A 常把微笑送予同事和客户，常与他人分享工作的业绩和荣誉。

B 建立友谊，增进心灵交流。

4.3工作作风
4.3.1 遵守时间观念
A 须严格按时上班、下班，准时签到。

B 须严格遵守工作流程规定的时间节点。

C 须按时完成工作计划。

D 须准时参加集体活动。

E 会客拜访须准时到达。

4.3.2工作效率观念
须始终追求较好的工作效果、精益求精，保持较快的工作节奏；急客户所急、所需， 为客户排忧解难。

4.3.3 遵守制度观念
A须严格遵守《员工手册》、公司的各项规章制度和小区公众制度；须遵守公司的保密 规定；须认同公司的企业文化。

B做优秀员工、认真工作、提供优质服务，不得触犯规章制度的高压线。

C 须树立正确的团队观念、大局观念。

D个人性格、作风、工作方法须服从于团队工作需要。

E个人工作须服从组织安排、服从组织领导。

F 须正确处理个人利益与组织利益关系。

G团队合作精神 团队与团队之间、团队内部员工之间须互相配合、真诚作、
同心协力开展工作。

4.3.4原则性与灵活性
A须贯彻公司“以人为本、服务为先”的服务理念。

B须贯彻“让业主满意”的服务宗旨。

C 须贯彻“诚信立业、顾客为本，突显细节、超值服务，强化执行、铸造
精品，依法
4.3.5服从组织观念
A 须树立正确的团队观念、大局观念。

B 个人性格、作风、工作方法须服从于团队工作需要。

C 个人工作须服从组织安排、服从组织领导。

D 须正确处理个人利益与组织利益关系。

4.3.6团队合作精神
团队与团队之间、团队内部员工之间须互相配合、真诚协作、同心协力开展工作。

4.4集体活动
员工须积极参加部门及公司组织的各项集体活动，发挥个人爱好特长，活跃活动气氛，增进同事交流，促进企业精神文化建设。

4.5环保观念
4.5.1 须维护文明办公环境、文明宿舍环境、小区人文环境。

4.5.2爱护海洋、生态、自然，积极宣传环保、参加环保义工。

4.6仪容仪表
4.6.1行走
A行走须保持适当节奏。

B二人不得搭脖、挽手相行。

C与客人相遇须打招呼、礼让先行，靠边行走。

D 与顾客同时进出门时，须礼让顾客先行。

E请人让路时，要讲对不起，不得横冲直撞、粗俗无礼。

4.6.2站立
A站立时脊背挺直、抬头挺胸、收腹，一只手放于另一只手上方、自然下垂于身前， 两腿垮直、脚跟并拢、双脚分开成 30 度。

B 目光平视，充满自信，心情乐观愉快。

4.6.3坐姿
A 日常工作须自然抬头挺胸端坐。

B接待客户时，上身微向前倾，用热情、欣赏的眼光注视对方，不可双手支于桌上、不得翘二郎腿、不得将腿搭在座椅扶手上、不得盘腿、不得脱鞋。

C任何时候都不可仰靠椅背而坐。禁止双脚抖动，禁止双手不停摆弄物品。

D起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身离开，离位后要将座位轻推回原处。

4.6.4仪表
A身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，勤换衣物。

B保持身体和口腔气味清新，不宜吃带异味的食品；保持牙齿清洁，避免留有食渍。

C保持双手清洁，不留长指甲