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本规范适用于本公司所有专卖店（含分公司）全体员工。
为保证本规范起到实效，公司将严格考核，并按《员工奖惩制度》予以奖惩。
第一章店员服务规范
第一条统一着装仪容整洁
穿着厂家、公司发放的当季店面统一制服
衣服整洁，领口袖口无污渍，衬衣下摆扎在裤（裙）内
面部整洁，无明显头屑，不染发，发型整洁大方、不戴墨镜
男士不留胡子，不留长发
女士不化浓妆，头发梳理整齐，刘海不遮住眼睛，健康自然妆容，首饰、头饰、眼镜不夸张
双手指甲干净
勤洗澡，身体无体味
牙齿清洁
第二条态度和蔼面带笑容
与顾客视线交流时露出微笑，态度和蔼诚恳
问好、说话声音柔和，尽量使用普通话
介绍产品时，适当放慢语速，尽量使用短句
服务时主动使用标准服务用语：如下
第三条基本服务用语【指导性规范】
顾客入店或路过店面时： “欢迎光临佳能（戴尔）专卖店！有什么可以帮您的吗？”
入店后询问需求：“请问您对**哪方面的产品比较感兴趣”
“请问您以前是否用过**的产品”“请问您使用**时的习惯”“是否方便告知您的预算”
了解大致需求后，顾客如有时间的话“如您方便的话，请就座后由我们为您详细介绍”
具体介绍产品时：“**的最大特征是…”
“与其他产品的区别”“您可以选择比较中意的产品后进行现场体验”
决定购买时“当天买的话有**一起配送”“产品的保修方法及维修地点是…”
送走顾客时““谢谢您的光临！请慢走！欢迎再次光临！”
第四条接待顾客
有顾客入店能第一时间注意到，并能够主动迎接顾客入店
在顾客视线范围内，至少有一名员工在店内工作
在顾客浏览某产品前时，能第一时间发现顾客需要，并上前进行说明
能正确提出满足顾客需要的产品种类
主动向顾客介绍顾客可能感兴趣的产品
第五条店员十大禁忌
禁止在店面吸烟、饮酒。门店午餐时间不得超过20分钟。
禁止在店面阅报，浏览与工作无关的网站、甚至看电影、玩游戏等
禁止在店面嬉戏追逐打闹
禁止工作期间脱岗，串岗
禁止无故迟到、早退、缺勤
禁止争吵，甚至辱骂、殴打同事或者顾客
禁止欺骗顾客且销售伪劣产品
禁止工作期间处理私人事务
禁止不服从店长正当指挥
对外泄露公司及产品秘密
第二章店面陈列与演示规范
第一条店面明亮整洁
入口处无杂物阻塞
墙面、天花板、柱面无蜘蛛网、残缺、破损POP与吊旗
地面地板、玻璃无破损
地面包括角落无纸屑、口香糖、果皮等污物
店面无损坏的照明灯具，店堂明亮
店面垃圾桶安设在隐蔽位置
店面无过期的宣传布副、POP广告
产品柜、洽谈桌、收银台、椅凳无污渍
第二条正确摆放产品资料
有产品资料，并且做到摆放整齐，资料表面清洁及无卷边
把产品资料放在显眼的地方（资料架或柜台）
顾客可以方便索取
主推产品彩页充足
第三条产品展示
产品样机摆放整齐
主推产品/人气产品陈列在醒目位置
样机擦拭干净，无灰尘，保持清洁状态
产品的价格签清楚的标记在产品旁
相互关联的产品可并列展示
第四条演示
主动为顾客演示样张、光盘、实拍录
坐在顾客的侧面给顾客进行产品介绍
能按照顾客要求演示
在操作过程中向顾客讲解如何操作及操作过程中的注意事项
演示方法正确
第五条操作产品及使用促销宣传资料
按顾客要求正确操作产品
能主动向顾客提供所需的宣传资料
态度诚恳、热情
第六条讲解
充分了解销售商品的各项性能参数；
知晓并能全面地向顾客介绍品牌、文化及历史；
样机已通电并已完成设置，能随时打印样张、拍摄图像
主动为顾客打印样张、拍摄图像
充分了解主要竞品的性能及特点，与其他竞争对手进行比较，能对比指出自营产品的优势
第三章销售技巧要求
第一条了解顾客的需要
能主动上前向询问顾客的需要，如主销售员先行询问，辅助销售员能在一旁认真听讲
能从交谈中了解到顾客的需要
能根据顾客的需要对能满足顾客需要的产品进行介绍
接待完顾客递上自己的名片，并说“如果您遇到先关的问题，请随时与我联系！”
未购买产品的顾客，给他递上“名片与产品彩页”加深印象，促进下次销售机会
第二条解决问题的技巧
耐心倾听顾客提问
能抓住关键，回答顾客的问题
解决问题果断，不犹豫
对于顾客提出的问题冷静作答，不慌乱
回答问题时保持微笑
第三条主动对顾客感兴趣的产品进行介绍
对于顾客提出感兴趣的产品，销售员能主动介绍
介绍内容专业，有针对性
介绍时声音清晰响亮，口齿清楚
第四条在处理顾客的提问时令人满意
对于顾客的提问，能给出针对性的回答
回答的内容使顾客满意
回答时声音柔和，口齿清楚
第四章销售支持要求及规范
第一条摆放足够的促销宣传品（如卖场允许）
在规定或明显的位置摆放
促销宣传品充足
摆放整齐
第二条正确使用促销宣传品
主动发放
对促销宣传品的说明内容熟悉
口齿清楚，柔和，语速适中
说明内容能抓住宣传重点，适当时机略微停顿，让顾客有考虑的时间
第三条清楚地向顾客解释促销活动细节
主动向顾客介绍促销活动
解释时条理清晰
说话抑扬顿挫有重点，适当时机略微停顿
解释时
