摘它石3丈
信息技术的迅速发展以及网络经济的日益盛行，使客户的消费心理及行为发
生巨大变化，企业间的竞争焦点从基于产品的竞争、基于服务的竞争逐渐转变为
基于客户关系的竞争。在此环境下，铁通镇江分公司作为一家国有大型基础电信
运营企业，认识到必须从战略角度考虑构建和维持良好的客户关系以获取持续竞
争优势。基于此，论文结合客户关系管理相关理论和铁通镇江分公司的管理实践，
立足于企业与客户交互视角，研究了铁通镇江分公司的客户关系管理(Customer
RelationshipManagement，CRM)相关问题:
(l)在分析构建CR入1战略模型必要性的基础上，结合平衡计分卡(Balanced
Scorecard，BSC)的基本原理及其优势，构建基于BSC的客户关系管理战略模型，
研究了镇江铁通公司的客户关系管理战略模型构建和实施问题，通过实际应用验
证模型的可行性和有效性。

(2)结合客户细分的内涵，提出基于RFM(Reeeney，Frequeney，Monetary)
模型的镇江铁通客户细分模型，结合K均值聚类分析方法，实现对镇江铁通公司
的客户细分，并确定了每一类别客户细分群的优先度，从而为公司区分不同价值
客户并制定有针对性的客户策略提供决策依据。

(3)结合KANO模型的基本思想，研究基于KANO模型的镇江铁通公司客
户需求要素探测问题，通过设计定量化KANO模型，构建了基于KANO模型的客
户需求要素探测过程模型，基于实证调研，识别出镇江铁通公司的客户服务需求
要素的具体分类，进而获取来自于客户的需求知识以指导企业的CR玉江决策。

关键词:客户关系管理;镇江铁通分公司;平衡计分卡