摘要
中国加入WTO后，目前我国零售业已全面对外开放，在全球经济一体化的影
响下，中国零售业市场的经营环境和经营理念已发生了很大变化。重百公司作为
中国零售业中的一员，如何能在激烈的市场竞争中得以生存发展？答案就是树立
“以顾客为中心”的服务理念，不断提高客户满意度，满足顾客需求，实现提升
企业的竞争力。

本文研究有两个方面：一是重百公司顾客满意度的调查和分析。主要包括该
公司顾客满意度指数测评模型、评价指标体系的建立、根据模型和评价体系进行
该公司顾客满意度的调查与分析；二是根据该公司顾客满意度报告提出提升重百
公司顾客满意度的建议。

本文将顾客满意度理论引入实体企业。首先，本论文阐述了研究动机，介绍
了国内外顾客满意度研究现状。然后介绍了顾客满意度、满意度指数和忠诚度的
概念，分析了目前的重百公司面临的市场机遇和挑战。在理论基础指导下结合企
业特点构建了重百公司的顾客满意度测评体系，包括企业形象、商业情况、商场
环境、服务质量、促销活动等5个二级指标以及41个三级指标。接着，本论文详
细介绍了该公司顾客满意度调查问卷的设计、样本的确定与抽取、问卷调查实施
等，并对数据进行了分析和对总体顾客满意度进行了评价。最后，根据顾客满意
度分析报告的结论，提出了提高该企业顾客满意度的建议。

关键词：重百公司顾客满意度调查和分析