摘要
供电企业作为关系国家能源安全和国民经济命脉的重点骨干企业，肩负着重要的
政治责任、经济责任和社会责任。近年来，随着我国电力体制改革的不断深入，打破
了供电企业的行业垄断，引入企业竞争，加快了电力市场化进程，从根本上改变了供
电企业传统的经营理念和管理模式。供电企业价值链的变迁使客户成为价值链中最活
跃、最重要的环节，加强客户服务，系统化研究客户，寻找扩展业务所需的新的市场
和渠道，越来越成为供电企业的共识。随之而来的客户服务理念也发生着巨大变迁，
从供电管理过渡到电力营销服务，供电企业逐渐建立起一个面向市场、面向客户的服
务体系。要使供电企业在客户满意的基础上获得最大经济效益，依靠信息技术，实施
电力客户关系管理是必然选择。

本文以CZ供电公司为研究对象，结合客户关系理论分析了企业客户关系管理存
在问题，重点从系统的需求分析、系统规划、系统设计等角度对其CRM应用系统进
行研究，提出CZ供电公司CRM系统需涵盖客户服务与客户关系、电费管理、电能计
量及信息采集、市场与需求侧、综合管理五大部分，并指出在供电企业中应用CRM
可以使企业实现“信息高度共享、业务高度规范、服务高效便捷、监控实时在线、决
策分析全面”，促进企业经营能力和服务水平的快速提升。

关键词:客户关系管理;供电企业;系统规划;系统设计