产品名称
ICC8000呼叫中心系统

版本编号
V1.1

文档编号

发布者
上海网络通信有限公司

发布日期
2011-9

最后修改日期
2011-9

目录

1、 项目背景 4
1.1. 关于广汇 4
1.2. 项目定位 5
1.3. 项目信息化现状 5
2、 项目需求 6
2.1. 呼叫中心应用需求 6
2.1.1. 购车咨询 6
2.1.2. 维修服务 6
2.1.3. 二手车服务 6
2.1.4. 汽车租赁 6
2.1.5. 保险咨询 7
2.1.6. 其他服务 7
2.2. 呼叫中心系统需求 7
2.3. 信息服务平台需求 8
3、 需求分析 8
3.1. 统一客户服务号码 8
3.2. IP式的纯软系统 9
3.3. B/S架构应用系统 9
3.4. 基于3G融合消息平台 10
4、 解决方案 10
4.1. 码号申请 10
4.1.1. 全国统一短号 11
4.1.2. 各地单独申请短号 11
4.1.3. 800或400号码 11
4.2. 呼叫中心平台 11
4.2.1. 平台概述 11
4.2.2. 系统架构 12
4.2.3. 系统整体规划 13
4.3. 系统应用解决方案 15
4.3.1. 购车咨询 15
4.3.2. 维修服务 16
4.3.3. 二手车服务 17
4.3.4. 汽车租赁 17
4.3.5. 保险服务 18
4.3.6. 其他服务 19
4.4. 基于3G融合信息服务平台 19
4.4.1. 系统结构 19
4.4.2. 组网方案 20
4.4.3. 业务应用方式 21
4.4.4. 系统接口 25
5、 呼叫中心系统功能 25
5.1. 系统结构 25
5.2. 功能描述 26
5.2.1. ACD排队功能 26
5.2.2. 人工坐席功能 27
5.2.3. 自动坐席 28
5.2.4. 语音导航（IVR） 28
5.2.5. 班长席 29
5.2.6. 语音信箱 30
5.2.7. 专家席 30
5.2.8. 录音功能 30
5.2.9. 管理功能 31
5.2.10. 黑名单处理功能 31
5.2.11. CDR通话统计 31
5.2.12. 客户信息管理 31
5.2.13. 评分系统 32
6、 基于3G融合消息平台功能 32
6.1. 短信服务模块 33
6.1.1. CTC-SMS模块构架 33
6.1.2. CTC-SMS功能模块 33
6.2. 彩信服务模块 36
6.2.1. CTC-MMS模块构架 36
6.2.2. CTC-MMS功能模块 36
6.3. WAP服务模块 38
6.3.1. CTC-WAP模块构架 38
6.3.2. CTC-WAP功能模块 39
6.4. 系统特性 40
6.4.1. 跨平台、跨数据库 40
6.4.2. 多线程、高速缓冲 40
6.4.3. 数据处理能力 41
6.4.4. 安装、操作方便 41
7、 项目实施 41
7.1. 项目组织结构和系统实施 41
7.2. 前期准备阶段 43
7.3. 项目计划和需求分析 43
7.4. 安装、测试阶段 43
7.5. 培训阶段 43
7.6. 初验阶段 44
7.7. 试运营阶段 44
7.8. 控制测评阶段 44
7.9. 正式运营/对外开通阶段 44
7.10. 终验阶段 44