第一章 物业管理重点

燕莎CLASS大厦位于朝阳区燕莎商业、办公核心区，地理位置优越。大厦采用国际先进的设计方案，地上7层为公寓式商住房，地下2层为超市、餐厅、商铺等服务配套用房。为了服务好入住大厦的业主，运用我们的专业管理能力为燕莎CLASS大厦国际一流的硬件设施提供专业化管理，从而搭建一个可以承载文化高品位的物业管理服务平台。

● 运用持续发展的战略，确保物业的保值与升值。

● 人性化的管理方针为业户附加沟通的桥梁，增进了解与信任，以诚信为本提高管理服务的信誉。

● 结合所辖的物业建筑特点，导入切合实际的管理理念，以高效率的管理降低成本，转变传统思想观念，“全心全意为业户服务”。

● 为实现以上设想，拟采用“一种模式、两项承诺、三个重点、四项措施”的管理方针。

一、一种模式

针对燕莎CLASS大厦物业的特点制定出具有创造性的物业管理模式。物业顾问由本行业富有实际管理和操作经验的高层管理人员担任，在管理工作中将根据本物业的实际特点采用有效的模式，并创造“管理由您评定，分分秒秒印证，点点滴滴做起，永远让您满意”的模式效应，力求更好地满足业户需求。

建议采用的管理体制是：企业化、专业化、一体化。

管理思想是：安全服务第一、人性规范管理、提前服务业户、打造管理精品。

追求的目标是：社会效益、环境效益、经济效益。

二、二项承诺

1、在两年内协助本物业通过“市优秀物业管理大厦”的评比。

2、在三年内协助本物业通过“国优秀物业管理大厦”的评比。

三、三个重点

1、完善服务、诚信待人
物业管理是以服务为主的行业，为此我们将在今后的服务工作中，充分体现我们的服务宗旨和追求目标，奉行“以人为本，业户至上”的原则和务实周到的工作理念，为业户提供全方位、高品质的服务，并将日常服务工作紧密融合于管理之中，与业户建立良好的服务关系。同时以周、月、季走访沟通的方式及时了解业户的意见与需求，在不断完善的过程中真正让业户享受到安心、舒心和称心的居住（工作）环境。

2、环境管理责任到人
大厦的环境管理极为重要，如何为业户创造一个良好、舒适的居住（工作）环境，是我们非常重视的问题。多年的管理经验告诉我们，保洁工作责任到人，督导检查、培训落实到位，才能充分发挥每个人的才能，使其认真地去做好每天的工作，树立环保意识，从而保证大厦的环境卫生状况达到最佳状态，为大厦所在地增加一道清洁、卫生、亮丽的风景。

3、安全、消防真抓实干
为确保业户生命、财产的安全，我们主张以切合实际的人员防范为主、以本物业先进的消防设施为辅的安全管理防范理念，建立一支强有力、多用途的管理复合式人才队伍。紧密联系政府职能部门做到齐抓共管，使所辖物业在长年平安的条件下为业户服务。在日常的管理中，建议派专人全天值班，负责所辖物业的安全管理工作，严格管理，防止易燃易爆等危险品进入大厦，制定出与其相适应的应急处理安全操作程序，发生特殊时间时力争将损失降至最小程度。

四、四项措施

1、据历年来的管理经验及相关条件，在对其加以完善的基础上，将之运用到燕莎CLASS大厦物业的管理上。从本物业业户的文化内涵、环境、行为、制度、道德方面加以分析，科学地制定、引导、宣传、倡议等较为文明典雅的管理指引。

2、制定出详尽的执行手册，使员工翻开手册即可操作。如《管理规章主度及操作规程》、《员工手册》等，使每一位员工了解工作规程，熟悉管理程序，达到规范、自我、服务业户的目的。

3、时刻有这多方面的准备，永不间歇地实现物业管理项目的创新，不断提出建设性意见，全力做好与前期施工管理单位的衔接工作。

4、将不间断地充实管理队伍。采用“培训—上岗—再培训—再上岗”的轮回培训制度，不断提高员工的工作技能与素质。

第二章拟采用的管理模式

一、物业管理架构

物业管理服务，要求有一个高效率及科学的组织架构，使人力、物力、财力得到合理的配置，以求达到降低管理成本、提供优质服务的目的。

本“物业管理中心”按“直线制”设定管理架构。中心设综合管理部、安全管理部、工程管理部、财务管理部四个部门。其优点是集指挥和只能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时，既能满足本物业初期管理的要求，又能为将来业务的发展留下充足的空间。

1、综合管理部
负责人力资源管理，招聘人员，开展员工培训工作，为其他部门储备人才。

负责员工工作考勤。

负责处理业主的咨询、投诉，并提供协助。

负责对外承办、接待工作，与政府部门、各社会团体保持良好的沟通。

负责物业管理公司所需物品的后勤采购工作。

组织、开展企业文化活动。

项目经理指派的其他工作。

（8）负责筹建、管理员工餐厅。

（9）负责会所及会议中心的管理。

（10）书写给业户的各类通知、通告，由总经理签署发出。

（11）负责物业的日常清洁工作。

（12）负责物业公共区域及周边的绿化及环境布置。

（13）负责物业的除虫灭害工作。

（14）协助业主处理租赁工作。

（15）负责业户的搬入和迁出协调工作。

（16）负责业户档案的建立与管理工作。

（17）负责物业的一切庆典服务的布置，及为业户的钱点活动提供必要的帮助。