论文提要
随着我国市场经济的发展和经济全球化进程的加快，旅游饭店市场将面临着一轮
新的增长，给我国的五星级饭店带来了新的发展机遇。同时，自2008年开始，由美
国次贷危机引发的全球金融海啸席卷了整个旅游饭店行业，国内的五星级饭店正面临
着前所未有的困难和处境，如何尽快走出金融危机的影响，从容应对复杂多变的市场
竞争，是摆在诸多管理者面前的一道难题。

饭店之间的竞争，其核心就是客源的竞争，是服务的竞争。所以，如何提高五星
级饭店的顾客满意度，完善五星级饭店的对客服务体系，提升五星级饭店服务的价值，
将是我国五星级饭店的重要任务。

本文以五星级饭店客房的顾客满意度为关注目标，通过网络调查统计的方法，分
析研究了当前影响五星级饭店客房顾客满意度的关键因素，并设立了五星级饭店客房
的关键点。利用管理学中关键点控制的理论方法对各个关键点的进行了分析研究，提
出了具体控制的方法和建议，并列举了大量的实例来说明提高客人满意度的有效性。

针对五星级饭店客房管理者的具体工作，本文还针对管理中的具体环节提出了对
策和建议，并描绘了未来五星级饭店客房的发展方向和趋势。

饭店的发展十分迅速，成功的饭店想要长期取得竞争优势，必须时刻把关注客人
需求放在首位。本文希望能够通过关键点分析和控制的方法对五星级饭店客房的发展
起到一定的促进作用。