随着全球经济一体化进程的加速，众多境外知名大型保险公司迅速涌入，纷纷看好
中国这块保险天地很大的市场，保险业市场竞争的激烈程度也愈来愈激烈。市场经济的
本质就是竞争，而竞争的核心就是顾客的服务，服务质量的好坏是关键。顾客是企业的
来源，建立以顾客满意度为中心的服务体系，保留顾客的满意和忠诚对企业的生存、发
展和获利至关重要。

本文针对西安NJ人寿现状进行介绍及分析，指出现有的满意度体系的不足，并提
出改进建议。文章首先，阐明了保险满意度的研究背景和研究意义，简要介绍了满意度
在现代企业管理中的地位，满意度的管理的意义。其次，概述了满意度的管理体系。对
国内外的满意度方面的理论做了归纳、整理，对有的理论进行了详略分析比较研究，并
使用多种方法分析来对西安NJ保险业满意度进行了研究。再次，并根据相关满意度的
理论对体系进行分析，找出不足，指出存在的问题。对西安NJ人寿保险公司顾客满意
度测评指标体系的进行设计。在设计过程中，将科学的理论与西安市NJ人寿保险公司
行业的特点结合，建立了满意度指标体系，分析和计算了公司的满意度，对西安NJ人寿
保险公司今后的发展具有参考作用。论文根据满意度的理论提出建议研究限制与后续研
究方向。

论文研究成果是对顾客满意度测评理论和保险公司的实际结合起来进行了具体的
定量、定性分析，在顾客满意度理论和方法上进行了归纳、总结和探讨，从保险公司的
保险服务质量的构成要素入手，分析计算满意度，得出不足及提出了一些改进措施和方
法，利于今后工作的改进与提高，对西安NJ人寿保险公司今后的持续发展具有借鉴作
用。

【关键词】保险公司顾客满意度服务质量
【研究类型】应用研究