中文摘要
投递到户服务的能力是现代邮政企业核心竞争力的终极表现，随着中国社会
主义市场经济的高速发展，传统邮政普邮投递到户服务“一枝独大”的局面逐步
被打破。由于该服务领域的竞争对手迅速壮大，用户要求在不断提升，快节奏、
多样化、个性化的市场需求使得邮政企业无论在投递深度、服务广度，还是在反
应能力上都需要进行持续的变革，特别是邮政现有的普邮投递到户服务流程，已
经严重不适应市场的需求，面临着严峻的挑战。如何对邮政普邮投递到户服务流
程进行优化，构建一个适应市场需求的投递服务流程组织，是目前摆在中国邮政
各地企业机构面前，并希望尽快得到解决的一个课题。

本文主要借鉴波特五力理论、态势分析理论、服务流程优化、企业信息化集
成等理论，通过查阅研究各类相关文献，对目前邮政普邮投递到户服务流程进行
研究。希望通过对邮政普邮投递到户服务流程的优化，达到提升邮政的核心竞争
力，从根本上扭转邮政普邮投递到户服务所面临恶劣态势的目的，通过对目前投
递到户服务市场进行充分的研究，分析现有的流程作业组织存在的问题，制定相
应的方案及措施，如:增加对普邮投递服务网络的资源投放;提升运营管理团队
的素质;通过信息集成化等技术手段提升投递网络运行效率;调整普邮投递网络
的趟班作业组织和职能架构;建立个性化的投递服务队伍等措施。本文主要以G
市邮政普邮投递到户服务流程优化为实例，通过调研分析及多角度论证，提出对
邮政普邮投递到户流程进行优化实施的设想。

关键词:邮政，投递到户，流程优化