中文摘要
移动公司服务厅作为公司形象的对外展示窗口，正面临着服务转型、功能
转型和同质化竞争带来的多重挑战，如何有效的提升服务厅的运营效能，使其
更好的发挥服务客户、达成销售、创造利润的作用，己成为应对竞争的核心问
题。而作为服务厅的管理者—服务厅店长，其素质与能力直接决定了服务厅
职能发挥的程度以及广大消费者对公司品牌的认同度。目前，兰州移动在服务
厅店长的选拔标准上，只注重了上级管理者的评价、员工业务知识熟练程度和
工作年限长短这三个层面，对于如何识别员工管理素养、整合团队能力、执行
力等方面，还缺乏一套全面的评价模型。

本文在回顾和梳理国内外关于胜任力及构建胜任模型相关理论的基础上，
首先采用德尔菲法，通过组织专家进行两轮问卷调查，分析数据，整合各位专
家的意见，初步构建兰州移动服务厅店长胜任模型。然后采用行为事件访谈法，
通过对服务厅店长进行访谈，引导其描述工作中发生的某些“关键事件”，由此
而归纳揭示受访者的胜任力，尤其是潜在的、内隐性胜任力。根据行为事件访
谈法归纳出的胜任力与专家小组构建的胜任力的对比，进一步修正原胜任模型，
从而得出正式的兰州移动服务厅店长胜任模型，共包含主动性、成就导向、灵
活性、人际理解能力、分析思维能力、培养他人能力、关系建立能力和团队领
导能力等8个因子。最后根据兰州移动服务厅店长胜任模型，编制问卷，分别
向绩优组和绩平组发放，并分析反馈数据，验证胜任模型的信度和效度。

本文还对胜任模型在职位说明书、人员招聘和选拔、绩效及薪酬回报和培
训中的应用进行了描述，与目前的做法进行了对比，提出了优化建议，便于兰
州移动挑癣培育和激励优秀员工，达到提升兰州移动整体运营效果的目的。

关键词:店长，胜任力，模型构建，应用