目录…1企业简介……………6品牌文化……………7企业理念……………7服务理念……………7服务承诺……………7写在前面……………8引言…9基础篇

1、人力配置112、上岗程序113、岗位编排114、店铺人手数量…………115、时间设置12营业时间…………12上班时间…………12休息时间…………12关键时段的管理…12店长每日工作流程13店员每日工作流程1415顾客……15店长……15店长的资质与条件16店长工作职责……17收银员19招呼19结算、收款………19装袋20其它21导购员…21店铺运作…………22货品管理…………22顾客服务…………22管理篇

专卖店规章制度……24营业人员的仪容标准24制服标准……………25员工奖惩规定………26奖励…26惩罚…26处分类别……………27…………28货品管理……………28仓库管理……………28…………29百变乐园终端（日）销售报表……30百变乐园终端产品（日）流通报表31百变乐园终端（周）销售分析表…32百变乐园终端（周）流通报表……33百变乐园终端（月）销售报表……34百变乐园终端（月）产品流通表…35百变乐园终端（月）销售分析表…36百变乐园终端（月）底盘存表……37日常表格管理………38填表说明……………39………40顾客投诉的主要六大原因…………40顾客在投诉时想得到什么…………40接受投诉的六大要素41妥当处理投诉的重要性……………41投诉未得到正确处理的后果………41有效处理投诉的原则41投诉处理过程中的“禁句”………42处理客户投诉的范例43…44换货原则……………44退款原则……………45……46目的…46店铺货品流失之重要性……………46货品流失之要素分析46…48紧急事件……………48处理突发事件目标…48遇到突发事件时同事们须注意到四大要点………48遇到火警发生时……48遇到电源中断时……49遇到水浸时…………49遇到盗窃时…………50遇到抢劫时…………51遇到偷窃时采用措施51突然患病的顾客……52提升篇……54顾客类型……………54服务步骤……………57顶尖销售员应具备的十二项心态与条件…………68卖场尖峰时间的注意事项…………68卖场上的禁忌………68如何处理没有顾客的闲暇时间……69如何掌握顾客的心理70销售应对的执行技巧71………73演讲、讲习的方式…73跟真正的实务相结合的方式………73对范例的个案研究…73树立一个良好的典范制度对范例的个案研究……73……………75营业计算法则………75客流量75顾客入店比率………76顾客交易比率………76平均购买商品数……76购买商品平均单价…76………77专卖店的管理………77货品的管理…………77店内环境的转变……77专卖店日臣核……77常识篇………83服装的洗涤方法……83棉织物………83羊毛织物……84粘胶纤维织物84涤纶织物……84一般做工考究的高级呢绒服装……………84不能干洗的服装……………84人造革、合成革（PU涂层面料）…………84