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保险公司与客户沟通的技巧培训ppt教程(37页).rar

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客户沟通 技巧培训
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文档格式:PPT
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更新时间:2018/5/12(发布于北京)

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文本描述
2011/5/22台北銀行訓練講義1與顧客溝通的技巧李良達2講 授 大 綱對溝通的基本認知與他人溝通的技巧與顧客溝通的技巧透過成功有效的溝通,贏得顧客的信任與尊重3對溝通的基本認知溝通是一個過程:溝通是由訊息的傳達,接收與解讀所構成的連續性過程溝通就是透過訊息的傳達,接收與解讀的過程,來收集,處理及傳播訊息.(換句話說,溝通是帶有目的的,是為了傳播訊息的)4對溝通的基本認知溝通的過程可以解構為以下七個步驟:(7-1/7-2/7-3)Ideation:先有意念產生,才會想要溝通、傳達出去。Encoding:將要傳達的訊息『信號化(數位化)』。Transmission:選擇途徑將信號傳達出去。5對溝通的基本認知溝通的過程可以解構為以下七個步驟:(7-4/7-5/7-6)Receiving:接收被『信號化(數位化)』而傳達的訊息。Decoding:解讀所收到的訊息,即還原為『非信號化』。Understanding:判斷所解讀的訊息並思索應如何回應。 6對溝通的基本認知溝通的過程可以解構為以下七個步驟:(7-7)Action:正式採取行動(回應)。→(Ideation)Action之後就又再回到Ideation,換句話說,你(或是對方)可能產生下一個溝通的需求,於是又進入下一階段的溝通。 7對溝通的基本認知不一定每一次溝通的過程都能如此明確細分為前述七個步驟,所以不要拘泥於此七個步驟,否則有時反而會妨礙溝通的進行。這七個步驟最主要是讓我們知道若盼望對方有action,要如何去溝通。 8對溝通的基本認知如果溝通失敗、無效或甚至引發反效果(比不溝通還糟糕,夫妻及親子間的溝通常有這類場面出現),想要檢討溝通的過程以發現問題何在時,原則上就必須將溝通過程細分為此七步驟,才有可能發現問題之所在。 9對溝通的基本認知有時溝通進行到某一步驟就中斷,如果中斷的原因是由於外界的干擾所致,這樣的溝通原則上是失敗的;但如果中斷的原因不是外在的,乃是發球的人或接球的人故意使之中斷的,這時溝通雖然中斷,但仍算是成功的溝通(因為雙方意思已經都表達了)。 10對溝通的基本認知溝通的進行其實是千變萬化的,溝通者要注意保持彈性;而且即使溝通原則上都可分解為此七個步驟,但其運作實際上可能是在剎那之間,所以必須在溝通之前就充分了解溝通的進行步驟,必要時並應該先沙盤推演一番,至少也在腦海中多加思索,不能在溝通的當下再去考慮,否則很容易導致溝通失敗。