服务的对象和途径 银 行 保险公司 客 户 什么是服务？ 服务就是站在客户的立场上本着关怀的态度帮助其解决问题。什么是管理？通过他人完成工作对工作的态度: 经营者的心态 职业 事业 挫折的态度: 成长的机会 失败乃成功之母 对顾客的态度:上帝的上帝 对产品的态度:生命的一部分 对学习的态度:空杯定律; 学到老才能活到老零售巨头沃玛的经营法则1、顾客永远是对的2、如果顾客有错，请看法则一现在观念：顾客未必永远是对的，但顾客永远 前后轮都能飞快运转，业务才能快速前进接触、说明、促成业务开拓售后服务关于服务的一组数字?·一个不满的客户会转告8—10个人，其中20% 的客户会告诉20个以上的人·企业一般只能听到4%的抱怨，其余96%的人 则表示沉默，其中91%的人则表示以后不会再 来·保持老客户创造的价值，是拜访新客户的6倍·一个负面的印象需12个正面印象纠正·如果把客户的抱怨处理得很好，70%的不满客 户仍会再继续购买·当场解决客户不满，他会转告5个以上的人提升服务品质的要诀? 自我品质素养以及热情态度的修炼 社会知识的积累和吸收 专业保险知识的娴熟和高层次知识的充实 待人接物、处理各类事物技能的培养和应 用能力 客户群的有效管理运作 与客户有效信息的双向交流