《俊铭服装贸易公司进出口业务服务规范》(doc).rar 　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　 质量管理体系文件 进出口业务服务规范 DLJM1-003A 2006-9-1发布　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2006-9-1　实施 　 发放号：　　　　　　　　　　　　　　　　　　 持有人：　　　　　　　　　　　　　　　　　　 编　　制：　　　　　　　　　　　　　　　　　　 审　　核：　　　　　　　　　　　　　　　　　　 批　　准：　　　　　　　　　　　　　　　　　　 更 改 状 态 一 览 表 序号 更改页码 更改章节号 更改内容简介 更改单号 更改时间 大连俊铭进出口有限公司进出口贸易业务服务规范 1.目的 　　　　为规范公司进出口贸易服务质量的要求，加强对公司进出口贸易业务服务质量的监督管理，使公司进出口贸易服务及监管工作系统化、科学化、规范化，特制定本规范。 2.使用范围 　　　　本规范适用于大连俊铭进出口有限公司（外贸部）的进出口贸易业务。 3.内容 本规范包括进出口贸易业务服务总则、服务质量指标、服务行为规范等内容。 4.要求　 本规范是大连俊铭进出口有限公司提供进出口贸易业务时，应达到的企业内部规范。各业务人员必须严格执行。 5.服务总则 5.1进出口贸易服务的目的就是在提高效率和防范风险的前提下，有效地解决进出口贸易过程中的问题，尽可能多的客户满意。 5.2　各业务部门必须遵守国家的法律、法规及行业主管部门的规章和有关政策，遵循＂质量是生命线，是维护客户关系的保证＂的服务准则，遵守＂勤勉尽责＂的服务要求，追求＂让客户满意、持续改善服务工作＂。 5.3　客户办理进出口贸易业务时，各业务部门应向客户说明进出口业务操作规程，不得以虚假、不实的宣传误导客户，并以书面形式明确与客户双方的权利和义务，格式合同条款不得违反国家有关法律法规。 5.4各业务部门服务人员应为客户提供热情、周到的服务，耐心，准确地解答客户的询问。 6.服务质量指标 1) 客户满意度：80分以上 2) 客户信息及时处理率：100% 7．服务行为规范 7.1工作态度 服从领导安排和工作调配，积极为公司的发展献计献策；遵守本公司各项规章制度，对外保守本公司及客户业务机密；对上级领导、同事和客户以诚相待，不得敷衍塞责或阳奉阴违；各部门应各司其职，各尽其责，遇到部门之间的问题应积极协调，不得相互推诿。部门之间、员工之间要相互配合，同心协力解决苦难；员工应积极主动开展业务工作，通过不断实践和学习，提高进出口贸易服务质量。 7.2接待规范 遇有客户来访，应主动笑脸相迎，热情让座上茶。来客告辞，应起身相送。任何时刻应使用礼貌用语，不得大声喧哗，＂请＂字当头，＂谢＂字不离口，接听电话时应语气平和，不得粗声粗语，拿起话筒应说：＂您好＂，通话完毕时，应说：＂再见＂。要友善与同事和客户相处