《基于顾客满意度的平安人寿保险公司寿险代理渠道管理研究》MBA硕士毕业论文(64页).rar 摘要 中国保险市场经过十几年的发展，现己成为世界上最具潜力的市场。随着中国 保险市场的对外开放和外资保险公司的大举进入，中国保险业开始面临前所未有 的机遇与挑战。中国平安人寿保险股份有限公司在借鉴了美国友邦公司个人代理 制的基础上，凭借先进的管理体制、优秀的经营理念、富有魅力的企业文化培养 和建设了专业化代理人队伍，形成了具有平安特色的代理人制度。然而随着代理 制的发展，也出现了很多问题:如代理人素质参差不齐、代理人流失率高等。这 一系列问题在社会上产生了诸多不良后果和影响:如孤儿保单增多、顾客投诉率 高、顾客满意度与忠诚度低、顾客对代理人和保险公司印象不好等等。 本文以顾客满意理论和营销渠道的相关理论为主要理论依据，以现实存在的 问题为背景，通过定量分析和定性分析相结合，理论与实际相结合，国内和国外 研究相结合等方法进行研究。文章第二章是关于营销渠道和顾客满意的相关理论； 第三章在对该公司现有的三大渠道结构个人销售渠道、中间代理渠道和团体直销 渠道论述的基础上，重点对个人销售渠道(代理制)从代理人的结构现状、代理 人的管理等方面做了分析；第四章是对个人代理制下顾客满意度的测评研究，通 过构建指标体系、各级指标体系的权重分布、问卷设计与调查、统计结果整理与 分析，得到了顾客满意度的现状，并对代理人专业化程度、售后服务、孤儿保单 后续服务和购买后的感受等几个顾客满意度较低的项目，进行了重点剖析；第六 章是结论部分，在上一章分析的基础上从提高代理人的从业门槛、加强代理人的 培训、改变佣金支付方式和薪金制度、塑造良好的企业文化来增强代理人归属感 等四个方面来解决个人代理制存在的问题。 对企业而言，通过顾客满意度的测量，可以了解顾客满意度的现状，并对顾客 满意度低的项目加以改善，可以使该公司更好适应未来激烈的竞争，提高核心竞 争力。对消费者而言，通过顾客满意度的测量，企业提高了满意度低的项目，可 以打消顾客的后顾之忧，放心消费，还有可能获得较高期望的产品或服务。不管 从那个角度而言，顾客满意度的测量意义都是显而易见的。本文对中国平安人寿 保险股份有限公司了解其顾客满意度的现状，提高满意度，适应未来的竞争状况 山东大学硕士学位论文 有一定的现实意义，并对其他寿险公司和保险公司完善代理制也有一定意义。但 是目前保险公司个人代理制出现这些问题，是我国保险代理制度不完善、代理人 与保险公司关系不明确造成的。在不改变制度和代理人地位的前提下，目前代理 制存在的问题很难得到彻底的解决。 关键词:人寿保险；寿险代理渠道；顾客满意度