《服务营销课程培训教材特辑(概念、策略和案例)》(653页).rar 第1章　服务导论 1.1　什么是服务 1.2　市场实体排列表 1.3　分子模型 1.4　服务感受 1.5　服务感受的分解：服务生产模型 1.6　为什么要研究服务 1.7　两种方法的比较 第2章　商品与服务之间的基本差异 第3章　服务行业概论 第4章　服务营销中的消费者决策过程 第5章　服务营销中的伦理问题 第6章　服务提交过程 第7章　服务的定价 第8章　发展服务的沟通组合 第9章　管理公司的物证 第10章　人员问题：对服务人员的管理 第11章　人员问题：对服务消费者的管理 第12章　定义和度量顾客的满意度 第13章　服务质量的定义和度量 第14章　服务失误与补救策略 第15章　顾客的保留和流失 第16章　紧密配合：创造一个无缝的服务公司