《香港妥善物业管理公司卓越绩效自评报告》(56页).rar 目录 概略 索引 组织架构图 P　　　　　　机构概览6 　　　P．1　机构简介6 P．1．1机构的环境6 P．1．2机构关系　8 　　　P．2　机构挑战　8 P．2．1竞争环境　　8 P．2．2策略性挑战　　10 P．2．3表现改善系统10 1 　领导能力11 　　　1．1　机构领导11 1．1．1　高层领导方向　11 1．1．2　机构表现评估12 　　　1．2　公众及公民责任14 1．2．1　公众责任14 　　　　　　　　1．2．2　　主要支援团体15 2 　策略性计划16 　　　2．1　策略发展16 　　　　　　　　2，1，1　策略及年度工作计划发展程序16 　　　　　　　　2．1．2　策略性目标17 　　　2．2　策略部署18 　　　　　　　　2．2．1　部门工作计划的发展及部署18 　　　　　　　　2．2．2　表现预测20 3 　客户及市场为本　21 　　　3．1　客户及市场知识21 　　　　　　　　3．1．1　客户及市场知识21 　　　3．2　客户满意度及关系22 　　　　　　　　3．2．1　顾客关系22　 　　　　　　　　3．2．2客户满意度之决定25 4 　资讯及分析27 　　　4．1　机构表现量度及分析27 　　　　　　　　4．1．1　表现量度27 　　　　　　　　4．1．2　表现分析29 　　　4．2　资讯管理29 　　　　　　　　4．2．1　数据的可用性30 　　　　　　　　4．2．2　硬件及软件的质素31 5 　人力资源为本32 　　　5．1　工作系统32 　　　　　　　　5．1．1　工作系统32 　　　5．2　员工教育、训练及发展34 　　　　　　　　5．2．1员工教育、训练及发展34 　　　5．3　员工福利及满意度37 　　　　　　　　5．3．1　工作环境37 　　　　　　　　5．3．2　员工支援气候及满意度37 6 　流程管理39 　　　6．1　主品及服务流程39 　　　　　　　　6．1．1　设计流程39 　　　　　　　　6．1．2　服务提供流程41 　　　6．2　业务流程42 　　　　　　　　6．2．1　业务流程42 　　　6．3　支援流程44 　　　　　　　　6．3．1　支援流程44 7 　商业表现绩效46 　　　7．1　客户为主成绩46 　　　　　　　　7．1．1　客户满意程度成绩46 　　　7．2　财务及市场成绩51 　　　　　　　　7．2．1　财务及市场成绩51 　　　7．3　人力资源成绩53 　　　7．4　机构表现绩效55 　　　　　　　　7．4．1　运作成效55 　　　　　　　　7．4．2　公民责任表现57