营业厅工作流程标准 总 则 为了提升客户服务水平和质量，规范和指导客户中心各岗位业务，强化各班 组内部管理，结合目前客户服务中心业务开展的实际情况和《客户服务制度》等, 特对各岗位工作中涉及到的各项制度、工作标准和环节，以及要求等流程进行细 化、汇编。 本工作流程适用于客户服务中心各项工作. 1。营业厅工作流程 1。1 营业前的准备工作 1。1。1 穿好工作服和佩戴工作牌,做好营业场所的清洁工作。 1。1.2 开启电脑,进入客户服务系统。 1。1。3 开启用户满意度调查仪。 1.1。4 检查各类资料、表单和发票等 1。检查用气申请表、各银行代扣委托书、缴费变更登记单、报装费发票遗 失声明、启封表申请表、发放给报装用户的安全宣传袋等是否齐全. 2.检查地税发票、定额（过户费）发票、销售发票、核对单是否满足需要。 3.清点好备用金. 1.2 各类业务的受理 1。2.1 报装业务: 1.面带微笑向用户提问：“你好，请问办理什么业务？”用户回答办理报装 手续。 2。 针对不同情况的办理: ⑴已缴报装费，报装费发票尚在。 要求用户提供报装费发票和有效收据 (原件）。询问用户：“请问报装费发票 名字是你本人吗”如用户回答：“是”，就对用户说：“请提供身份证（复印件) （必 须与发票上的姓名相符）、代扣银行卡（建行、工行、温行（限银行柜台办理)、 华夏、农行、广发、鹿城农村合作银行 )，今后产生的气费直接从提供的银行卡 上扣取,代扣银行卡如不是户主的，需提供卡主身份证复印件”；如用户回答是代 办的，对用户说:“请提供户主的身份证复印件和代办人身份证复印件”；如用户 1 回答是转让的，对用户说:“请你提供房屋产权有效证明，需要办理过户手续”。 ⑵用户反映报装费发票遗失： ①2006 年 7 月前，根据所属营业厅翻阅台帐查找。如果台帐上有已缴纳报 装费信息的，与用户核对户主姓名，若能够对应，就按照新装用户要求办理。 ②如果台帐上没有已缴纳报装费信息，为了避免重复缴费事情发生，同时也 为了保障用户的利益，营业员就以 OA 形式向财务部申请调阅历史凭证，来查证 该户是否已缴报装费.营业员对用户说：“请你将户主的姓名、联系电话和缴费情 况留下，待查询后通知你” .并做好登记，待财务部反馈结果后及时通知用户办 理相关手续。 ③2006 年 7 月后，用户到公司营业厅查询，分 A 类和 B 类。A 类为坐收、 代收等方式，凭客服系统建档资料报装,无需房开证明;B 类为统一转账批量开票 等方式，需房开出具报装费已缴证明，有房产证的除外.（特殊情况除外） ④对发票遗失的用户必须要求填写《管道燃气报装费发票遗失声明》 ⑶未缴纳报装费 ①对用户说：“请你先缴纳报装费后再办理报装手续”告知用户需缴纳相关 报装费:多层 2400 元;高层 2850 元；别墅 4000 元. ②提供户主身份证等相关有效证件(复印件)、银行卡号（户主本人，若不是 户主本人的卡号还需提供卡主的身份证复印件）、由第三者代办的需附第三者身 份证复印件。 3。向用户提供用气申请表以及气费代扣银行授权书由用户亲自填写，附带 一 份用气申请表填写的范本给用户参照 .对用户说：“麻烦你，请填写用气申请 表（附件 2），请你仔细阅读用户须知”，并指导用户填写。 4。营业员仔细核对用户填写的表单并予以确认。 5。进入客服系统:点击“前台业务窗口”“用户报装”项，进入“普通用户 登记”页面。 ⑴未建档用户：点击“新增"栏，根据用气申请表输入用户的详细资料. ⑵已建档用户：在“模糊地址”栏上输入用户地址，点击“筛选”，在检索 区选中点击该户，在“普通用户登记”页面补全用户信息. 6。录入完毕核对无误后点击“保存”栏. 2 7。将已填写的《用气申请表》放入打印机，在检索区选中点击该户，点击 “打印报装单”栏，进行打印。 8.将已打印的《用气申请表》交给用户确认签字，并将“用户联”交给用户， 对报装费发票盖上“已报装”印章，退还用户,“存根联”经手人盖章存档。 9. 询问用户是否有特殊的要求，如用户对安装有另外的要求，在“用户对 安装要求”栏下方格内进行注明. 10。告知用户说：“明天起 5 个工作日内安排安装(用户另约时间及特殊情况 除外），到时会与你电话联系的" 应用户需求可以在提交安装业务前进行 “安装 业务级别”的选择：①等待安排；②按照约定；③尽快安排；④加急安排。 11.点击“安装业务提交”栏进行业务的提交。 12。特别注意的事项: ⑴统一缴纳报装费的在“报装性质”处选择集体，点击“集体”前“〇"。 ⑵用户到营业厅缴纳报装费的在“报装性质 "处选择散户，点击“散户”前 “〇"。 ⑶在 “报装日期” 与 “开票日期”散户用户应选择办理的当天，若是集 体报装的用户开票日期应选择与报装费发票开票的日期,避免日报表统计出错. ⑷将录入系统内的卡号报用户进行核对 13.告知用户说：“请你选购灶具时，必须购买带熄火保护装置的灶具，否则 根据国家规定我公司可不予通气，外出和晚间入睡前，牢记关闭室内管道燃气各 控制阀门"。 14.将宣传资料交给用户，请用户在申请表上“已赠送资料”栏旁签署“已 收”并签字，告知用户阅读用户须知项各条款，并签署“我已阅读以上条款”和 用户姓名。告知用户说：“请你需用气时应提前三天与公司客服 88511111 联系, 由我公司专业人员上门给予通气 .以后用气过程中如发现燃气泄露时，及时拨打 公司 24 小时抢修电话：88386119”。 15。业务办理结束后，手指满意度评价仪，对用户说“麻烦你，请按键对我 的服务进行评价。”完成后对用户说：“请走好！” 16.手续不齐全需告之用户说：“请带齐资料后，可到公司各营业厅办理,营业 厅除黄龙营业厅外其他营业厅双休日照常。 3 17。“普通用户登记”窗口输入规范： ⑴当“用户类型”栏选项为“IC 卡”，“缴费方式"栏应选择“充值”。当“用 户类型”栏选项为“抄表”时,缴费方式选项不应选择“充值”； ⑵用户姓名不得出现空格,例如：“张三”，应录入“张三”。用户姓名若无， 可用“用户”表示. ⑶输入用户地址时,由于每个小区的单元户数有可能不一样，录入时应询问 清楚，正确录入单元. ⑷如“银行卡号/银行名称/持卡人"3 项选项有一项不为空，则其他 2 项必须 填写； ⑸当用户类型选项为“抄表”、缴费方式选项选择“银行代缴/银行托收"时, “银行卡号”/“银行名称”/“持卡人"选项不应为空； ⑹当用户类型选项为“抄表 "、缴费方式选项不选择“银行代缴 /银行托收" 时，“银行卡号”/“银行名称”/“持卡人”选项应为空； ⑺如填写“短信号码”选项，则“短信公司”选项必须填写; ⑻当报装性质选项选择为“集体”，则开票日期选项不应选择信息输入的当 天日期,应选择发票上的开票日期，若报装发票丢失将开票日期统一选择“ 2002 年 1 月 1 日”。 ⑼开票日期选项选择的日期应小于或等于报装日期选项选择的日期。 以上情况当进行数据保存时，系统将会出现提示框 ,提示信息输入错误。点 击“确定"按钮,出错的一栏处于全选状态，即可对信息进行修改。 1.2。2 已统一装表用户： 1.面带微笑向用户提问：“你好，请问办理什么业务？”用户回答已有气表, 要求办理通气或改装手续，“请问你的地址是哪里”. 2.明确地址，进入客服系统：点击“户表信息管理”“普通用户信息”，在“普 通用户详细信息”页面查询该用户资料。 ⑴系统内已有该户档案，表状态为“报装”，在“普通用户登记" 窗口筛选 该户，点击“统一装表数据保存"栏.（如表状态是未用,先将表状态改为报装） ①点火通气业务:在前台业务窗口点击 “点火业务受理”,进入点火业务受理 窗口检索区，筛选该户，点击“点火业务提交”。如用户对点火有特殊的要求 , 4 在“用户对点火要求”栏下方格内进行注明。 ②改装业务：在前台业务窗口点击 “施工业务受理”,栏进入“安/改/换/等” 业务受理窗口点击“改装”，在检索区筛选该户 ,点击“改装提交"。如用户对改 装有特殊要求,在“用户对改装要求”栏下方格内进行注明。 ⑵若系统内无该户档案，按“报装业务"内容执行，再点击“统一装表数据 保存”栏，按点火通气业务或改装业务方式提交. 3。应用户需求可以在提交业务前,进行业务级别的选择：①等待安排；②按 照约定；③尽快安排;④加急安排。 4。提交业务时在“用户对安装要求”栏做备注：“统一装表" 或“已装表"。 5.在“户表信息"模块点击“气表装改换”,在“实施日期"栏将日期改回原装 表日期，如果原没有实施日期就填写“2002 年 1 月 1 日”。 6。告知用户说:“自次日起三个工作日(改装 5 个工作日内完成）内由专业 人员上门给予通气（用户另约时间及特殊情况除外)，到时会与你电话联系的”. 7.告知用户说:“请你选购灶具时,必须购买带熄火保护装置的灶具，否则根 据国家规定我公司可不予通气，外出和晚间入睡前，牢记关闭室内管道燃气各控 制阀门”。 8.告知用户波纹软管各个规格的单价以及安装波纹软管的好处，建议用户使 用公司的波纹软管。得到用户的认可和波纹软管的长度后，在用户对点火要求一 栏注明需带多少长度的波纹软管. 9。业务办理结束后，手指满意度评价仪,对用户说“麻烦你，请按键对我的 服务进行评价。"完成后对用户说：“请走好!” 1.2.3 尚未缴纳报装费的,需要封进户管或立管业务 1。面带微笑向用户提问：“你好，请问办理什么业务？"用户要求封进户管 或改动管道，“请提供报装费发票 " 用户回答未缴报装费 ,“请问你的地址是哪 里”。 2.明确地址，进入客服系统：点击“户表信息管理”“普通用户信息”，在“普 通用户详细信息”页面查询该用户资料。 3.确认该户未缴报装费后，营业员尽量劝说用户缴纳报装费，告知用户使用 管道燃气的好处，天然气即将进入我市，费用将实惠很多，并提醒钢瓶的不方便 5 性和不安全性。 4。用户如果坚持不缴纳报装费，营业员告知用户说：“我会将你的情况向领 导请示,自次日起 5 个工作日内相关人员会与你联系上门勘查”。 5.营业员记录该户的户名、详细地址、联系电话和事宜等，以 OA 形式和电 话两种形式通知相关班组. 6。业务办理结束后，手指满意度评价仪，对用户说“麻烦你,请按键对我的 服务进行评价。”完成后对用户说：“请走好！” 7.安装工上门封管后，将安(改）装单交予营业员。由营业员书面存档 ,并记 录该户未缴纳报装费（注明：该户未交报装费，系统内不记录该户详细资料). 1。2.4 过户业务 1.面带微笑向用户提问：“你好，请问办理什么业务?"用户回答办理过户手续。 ⑴新报装用户 ①在办理报装业务时可以一并办理过户。 ②按办理报装业务要求用户必须提供报装费发票(原件）、房屋产权有效证明 （复印件）、现户主身份证（复印件）、代扣银行卡号（如卡号不是户主的，需提 供卡主身份证复印件）。 ③报装费发票遗失的用户，须填写《管道燃气报装费发票遗失声明》。 ④按办理报装业务要求，指导用户填写《用气申请表》和“银行代扣委托书 "并打印《用气申请表》。 ⑤按办理报装业务要求，在客户系统里录入用户资料。 ⑥点击“前台业务窗口”“过户登记”项，在“普通用户过户登记"页面点击 “新增”，输入用户模糊地址“筛选”双击该用户，输入新用户资料并保存。 ⑦收取过户费 5 元/户（直系亲属过户凭有效证明免收过户费)。 ⑧报装费发票遗失的用户报装日期一律填写“2002 年 1 月 1 日”. ⑵已报装用户 ①需提供报装费发票（原件）、房屋产权有效证明（复印件）、现户主身份证 （复印件）、代扣银行卡号（如卡号不是户主的，需提供卡主身份证复印件)。 ②报装费发票遗失的用户，须填写《管道燃气报装费发票遗失声明》，提供 报装费发票原件的，需在发票上盖章，并注明“已过户"。 6 ③按办理报装业务要求，指导用户填写《用气申请表》和“银行代扣委托书 " 并打印《用气申请表》。 ④已通气的用户办理过户手续时需先查看“前台收费”是否有欠费，如有 , 须结清气费，并在《申请表》上记录结算方数。 ⑤点击“前台业务窗口”“过户登记”项，在“普通用户过户登记”页面点 击“新增”,输入用户模糊地址“筛选”双击该用户,输入新用户资料并保存。 ⑥委托他人办理，必须提供受委托人身份证复印件。 ⑦收取过户费 5 元/户（直系亲属过户凭有效证明免收过户费）。 2。将宣传资料交给用户,请用户在申请表上“已赠送资料”栏旁签署“已收” 并签字，告知用户阅读用户须知项各条款，并签署“我已阅读以上条款”和用户 姓名。 业务办理结束后，手指满意度评价仪，对用户说“麻烦你，请按键对我的服 务进行评价。"完成后对用户说：“请走好！” 1.2。5 气费缴纳业务 1.面带微笑向用户提问：“你好，请问办理什么业务？”用户回答缴纳气费。 2。现金缴纳气费 ⑴有缴费通知单 :营业员根据其提供的缴费通知单进入电脑客户服务系统 “前台业务窗口”，点击“前台收费"，录入用户编号或模糊地址，筛选该户，并 与用户进行核对。 ①“未缴费用清单"已有该户未缴记录的，在“未缴费用清单”里双击该户， “缴费方式”选择“现金”，点击“确认缴费”.在打印机上放入核对单，点击“执 行收费并打印发票”。 ②“未缴费用清单”没有该户未缴记录的，说明抄表数据未导入，根据缴费 通知单本次抄表数据，在“本次立方数”方框内输入本次抄表方数，“缴费方式” 选择“现金”，点击“下一步”，再点击“确认缴费”，在打印机上放入核对单， 点击“执行收费并打印发票”。 ⑵无缴费通知单：营业员根据系统“未缴费用清单 "记录按缴纳气费方式进 行缴费，如果系统“未缴费用清单”没有记录，联系抄表员，询问该户本月的抄 表方数后再按缴纳气费方式进行缴费或凭用户的自报读数进行缴费。 7 ⑶逾期按欠费额的 0.3%/天收取滞纳金，滞纳金按 0.5 元开始计算，如：1。 4 元，计 1 元，1.9 元计 1。5 元，对于估抄用户，滞纳金在 20 元以内的，营业 员有权限进行减免。 ⑷如遇银行扣款日,银行卡用户现金缴费前台锁住，查看该户是否有欠费， 在确定用户该卡上无余额时 ,可开手工核对单先收取气费，并签字盖章。待扣款 结束后，再在客户系统上销账，并在手开核对单背面进行打印，建议用户在银行 存足钱以便扣气费. 3。IC 卡充值 ⑴有 IC 卡用户：将用户 IC 卡插入插卡器，点击客户系统“IC 卡信息管理” “IC 卡管理"项，进入“IC 卡管理”页面,点击“读卡”“充值”,选择缴费方式(现 金、煤气票、等）根据用户自愿缴费金额 ,输入立方数确认后，点击“执行收费 并写卡"，在打印机上放入气费核对单打。 ⑵用户已办 IC 卡，但 IC 卡丢失或失效： ①补卡：将新的 IC 卡插入插卡器，点击客户系统“IC 卡信息管理”“IC 卡 管理”项，进入“IC 卡管理”页面，点击补卡，并在备注栏里记录新卡卡号. ②录入用户模糊信息或编号，筛选该户，在“费用”栏录入补卡金额数，在 “收讫“栏打“√”（由于公司原因或卡、表质量问题的造成补卡为免费不用在 费用栏和收讫做记录)，点击“制卡”，收取 10 元的工本并开具定额发票给用户， 在备注栏注明补卡原因。 ③点击“读卡”“充值”，选择缴费方式（现金、煤气票、等 )根据用户自愿 缴费金额，输入立方数确认后，点击“执行收费并写卡” ,在打印机上放入气费 核对单打。 ⑶报装制作新卡： ① 将新的 IC 卡插入插卡器，点击客户系统“IC 卡信息管理"“IC 卡管理” 项，进入“IC 卡管理”页面，点击“制作新卡”。 ②录入用户模糊信息或编号，筛选该户，点击“读卡”“充值”，选择缴费方 式（现金、煤气票、等）根据用户自愿缴费金额，输入立方数确认后 ,点击“执 行收费并写卡"，在打印机上放入气费核对单打。 4.燃气票缴纳气费 8 ⑴燃气票在规定的年度与季度上可延期一个月使用，逾期不得使用 ;未到可 用季度，不得提前使用。 ⑵燃气票已过期，告之用户说：“请你及时到燃气票发放单位调换”。 ⑶燃气票未到可用季度，告之用户说：“请你按票面上标明的季度使用"。 ⑷瓶装燃气票一张可抵用 5 立方管道液化气。对于燃气票面上印有“面值× ×元”字样的票券，在收取气票的同时需另向用户收取规定的现金。免费供应券 则只收取票券。 ⑸根据该户近几个月的用气量 ,收取用户的燃气票张数所折合成的立方数原 则上不得超过该户管道燃气月平均用气方数的 3 倍。 ⑹该户近几个月都未产生气量的，在用户气表的实际读数尚未达到原已收燃 气票的结算方数时，原则上不应再收取用户燃气票。 ⑺要求用户在气票背面写上缴费地址与姓名,对用户说：“请你写下你的地址 与姓名" ⑻有缴费通知单：营业员根据其提供的缴费通知单进入电脑客户服务系统 “前台业务窗口”,点击“前台收费”，录入用户编号或模糊地址，筛选该户，并 与用户进行核对。 ①“未缴费用清单”已有该户未缴记录的，在“未缴费用清单”里双击该户， “缴费方式”选择“煤气票（优惠券或提货券 )”， 点击“下一步”， “实收气 票”录入实际收取的张数，点击“确认缴费”。在打印机上放入核对单，点击“执 行收费并打印发票”. ②“未缴费用清单”没有该户未缴记录的，说明抄表数据未导入，根据缴费 通知单本次抄表数据，在“本次立方数”方框内输入本次抄表方数，“缴费方式" 选择“煤气票(优惠券或提货券)”，点击“下一步"， “实收气票"录入实际收取 的张数，再点击“确认缴费”, 在打印机上放入核对单,点击“执行收费并打印发 票”。 ⑼无缴费通知单:营业员根据系统“未缴费用清单”记录按缴纳气费方式进 行缴费,如果系统“未缴费用清单”没有记录，联系抄表员，询问该户本月的抄 表方数后再按缴纳气费方式进行缴费。 ⑽若用气量不足 5 立方,剩余气量可给予预存. 9 ⑾如收取的燃气票不足以结算用户当月全部用量时,应进入“气费信息管理" “已抄表信息”,筛选该户的已抄表记录，在“拆分立方数"栏中输入相应的需拆 分的立方数(应与气票方数一致)，点击 “拆分缴费保存"两次，进入前台收费窗 口，检索区筛选该户地址，与用户确认地址、户主姓名，“未缴费用清单”处应 该有 2 笔抄表记录,按气票缴纳气费方式进行缴费，不足部分可向用户收取现金， 银行代扣气费的用户，也可将不足部分方数计入次月一并结算. ⑿如收取的燃气票同时缴二笔气费，执行合并缴费 ,按缴纳气费方式进行缴 费，但第一笔“实收气票”录入“0"，第二笔“实收气票”录入实收票数。 ⒀如优惠券、提货券缴费：“缴费方式"选择“优惠券”或“提货券” ,“实 收气费”按票面的＊＊元/张倍数录入，“实收气票"录入实际收取的张数,其余一 样。 ⒁逾期按欠费额的 0。3％/天收取滞纳金,滞纳金按 0。5 元开始计算，如： 1.4 元,计 1 元，1。9 元计 1。5 元。 5.现金（气票）收取须“唱票”，说：“收你××元”;找钱提醒用户要清点， 说：“找你××元，请清点”。 6.将打印完毕的核对单客户联交予用户说：“请核对收好”.并向用户宣传使 用银行代扣缴费方式、网上银行缴费方式及新抄表模式。如有用户同意今后使用 银行代扣的方式来缴费，前台给予办理相关的手续。若用户身边没带卡，建议用 户下次抄表时可向抄表人员提出办理银行代扣业务的要求. 7.业务办理结束后，手指满意度评价仪,对用户说：“麻烦你,请按键对我的服 务进行评价。"完成后对用户说：“请走好!” 8、气费核对单换取发票 用户要求气费发票，需凭核对单换取。点击客服系统“发票打印” ,录入核