中等职业学校客户服务专业教学标准（试行） 一、 专业名称（专业代码） 客户服务专业（122100） 二、 入学要求 初中毕业或具有同等学力 三、 基本学制 3年 四、 培养目标 本专业坚持立德树人，面向娱乐休闲类、电信类、金融类等行业企业，培 养从事客户沟通、客户服务信息管理、客户问题与投诉处理等工作，德智体美 全面发展的高素质劳动者和技能型人才。 五、 职业范围 序号 对应职业（岗位） 职业资格证书举例 专业（技能）方向 1 领班 康乐服务员或客户服务管 娱乐休闲客服 2 服务员（接待员） 理师 3 客服主管 4 客服专员（坐席代表） 话务员或呼叫服务员或客 电信客服 5 话务员 户服务管理师 6 呼叫服务员 7 客户经理 客户服务管理师 金融客服 8 客户代表 说明：可根据区域实际情况和专业（技能）方向取得1 或 2 个证书。 六、 人才规格 本专业毕业生应具有以下职业素养、专业知识和技能： （一） 职业素养 1. 具有良好的职业道德，能自觉遵守行业法规、规范和企业规章制度。 2. 具有较强的语言表达能力。 151 12-61◎01.indd 151 2015-2-9 17:12:46 3. 具有较强的服务意识和责任意识。 4. 具有较强的心理承受与抗挫折能力。 5. 具有团队合作精神和良好的人际沟通能力。 （二） 专业知识和技能 1. 掌握商务礼仪的基本知识、语言表达技巧与规律，学会与合作者建立信任。 2. 具备调查、收集、分析目标客户信息的能力，掌握建立客户信息档案和 基本的客户数据统计分析方法。 3. 了解客户服务的现状与发展趋势及客服代表的职业化塑造，掌握初级、 中级、高级客户服务技巧。 4. 具备所销售服务（产品）的相关法律法规能力，掌握按照服务（产品） 分类进行相应的服务（产品）推介方法。 5. 具备接待客户咨询的标准语言及行为规范能力，掌握客户投诉处理的流 程、原则、标准及技巧。 6. 具备客户服务语言技巧、客户选择、客户开发的渠道和方法能力，掌握 满足客户期望的方法，提升客户满意度能力。 7. 掌握商务沟通的技巧、商务谈判的程序及策略、寻找接近客户以及达成 交易的方法。 8. 具备电子商务的运作、电子商务交易模式、电子商务货币与网上支付能力。 专业（技能）方向——娱乐休闲客服 1. 了解康乐部组织机构设置、运行模式能力，掌握康乐项目及项目设置知 识、服务程序与规范、康乐部门经营管理。 2. 具备总台服务、销售预订、前厅礼宾服务、总机服务、商务中心服务能力， 掌握服务用语、信息沟通、维护宾客关系等技巧。 3. 了解休闲的本质与基本特征、休闲政策与休闲教育，能够为客户提供良 好的休闲服务。 专业（技能）方向——电信客服 1. 了解电信行业与电信产品的特点、电信市场监管体系、电信相关法律法 规、电信基本业务网络、电信网络的发展趋势。 2. 了解呼叫中心的基础性知识、呼叫中心的发展历史，掌握呼叫中心的运 营规则和常规操作流程等，掌握坐席员的职业技能。 3. 了解电信业客服人员行为规范，掌握客户行为分析与客户开发、服务营 152 12-61◎01.indd 152 2015-2-9 17:12:46 销技巧。 专业（技能）方向——金融客服 1. 了解货币与货币流通、信用与利率、金融机构体系、金融工具与金融市场、 金融业务、国际金融。 2. 了解会计的基本职能、特点及其对象、任务，掌握会计凭证、账簿的基 本内容和实务操作中的要求。 3. 了解财产保险、人身保险、保险合同等知识，掌握保险运行的基本原则、 保险公司业务经营的主要环节。 七、 主要接续专业 高职：市场营销、酒店管理、呼叫中心服务与管理、客户服务管理 本科：市场营销、酒店管理 八、 课程结构 顶岗实习 综合实训 专业（技能）方向课 娱乐休闲客服方向 电信客服方向 金融客服方向 专业选修课 1. 康乐服务与管理 1. 电信基础知识 1. 金融基础知识 1. 办公软件应 2. 前厅服务与管理 2. 呼叫中心实务 2. 会计基础知识 用 3. 休闲学 3. 电 信 服 务 营 销 3. 保险基础知识 2. 公共关系 专业技能课 技巧 3. 应用文写作 4. 服务英语 5. 经济法基础 6. 酒店管理概 论 7. 插花艺术 客户咨询与投诉处理 8. 茶艺 客户服务素养训练 商务沟通与谈判 专业核心课 客服数据管理客户服务实务 客户关系维护 电子商务基础9. 企业管理基 销售技巧 础 10. 市场营销 11. 普通话 12. 其他 职业道德与法律经济政治与社会 计算机应用基础 职业生涯规划 公共选修课 哲学与人生 体育与健康公共艺术 语文 数学 英语 历史 公共 1. 心理健康 基础课 2. 其他 153 12-61◎01.indd 153 2015-2-9 17:12:46 九、 课程设置及要求 本专业课程设置分为公共基础课和专业技能课。 公共基础课包括德育课、文化课、体育与健康、公共艺术和历史，以及其 他自然科学和人文科学类基础课。 专业技能课包括专业核心课和专业（技能）方向课和专业选修课，实习实 训是专业技能课教学的重要内容，含校内外实训、顶岗实习等多种形式。 （一） 公共基础课 序号 课程名称 主要教学内容和要求 参考学时 依据《中等职业学校职业生涯规划教学大纲》开设， 1 职业生涯规划 32 并与专业实际和行业发展密切结合 依据《中等职业学校职业道德与法律教学大纲》开设， 2 职业道德与法律 32 并与专业实际和行业发展密切结合 依据《中等职业学校经济政治与社会教学大纲》开设， 3 经济政治与社会 32 并与专业实际和行业发展密切结合 依据《中等职业学校哲学与人生教学大纲》开设， 4 哲学与人生 32 并与专业实际和行业发展密切结合 依据《中等职业学校语文教学大纲》开设，并注重 5 语文 180 在职业模块的教学内容中体现专业特色 依据《中等职业学校数学教学大纲》开设，并注重 6 数学 144 在职业模块的教学内容中体现专业特色 依据《中等职业学校英语教学大纲》开设，并注重 7 英语 180 在职业模块的教学内容中体现专业特色 依据《中等职业学校计算机应用基础教学大纲》开设， 8 计算机应用基础 108 并注重在职业模块的教学内容中体现专业特色 依据《中等职业学校体育与健康教学指导纲要》开设， 9 体育与健康 144 并与专业实际和行业发展密切结合 依据《中等职业学校公共艺术教学大纲》开设，并 10 公共艺术 36 与专业实际和行业发展密切结合 依据《中等职业学校历史教学大纲》开设，并与专 11 历史 36 业实际和行业发展密切结合 154 12-61◎01.indd 154 2015-2-9 17:12:46 （二） 专业技能课 1. 专业核心课 序号 课程名称 主要教学内容和要求 参考学时 了解商务礼仪的基本知识，掌握交谈礼仪、电话礼仪、 馈赠礼仪、拜会接待礼仪等内容；掌握客户服务语言表 客户服务素养 达的特点、表达技巧与规律；了解思维创新的特点和途 1 144 训练 径，突破思维定势；了解自己，了解团队合作的重要性， 学会与合作者建立信任；掌握一定的学习迁移、环境适 应、压力管理等能力 了解收集、调查目标客户信息的渠道；了解客户分类、 客户识别的方法，会建立客户信息档案；了解客户管理 2 客服数据管理 软件，掌握进行客户信息数据录入、数据查询、定期 72 更新等基本操作；掌握客户数据基本的统计分析方法， 并根据需要制作、提供相关数据报表 了解客户服务的内容与分类、客户服务的现状与发