经济管理学院 工商管理 工商管理021班 谢臣

摘 要:“企业的社会责任”最早于1924年由美国的谢尔顿提出，但是直到近年来，环境问题、劳工问题、食品安全等社会问题越发突出，企业社会责任才受到广泛关注。本文以杭州肯德基有限公司为研究对象，关注该公司的社会责任现状，研究其存在的问题，探讨其社会责任的努力方向，致力为该公司提供有益的参考。

关键词：企业社会责任；利益相关者；社会效益
Summary:“Corporate Social Responsibility” is being proposed by Shelton of U.S.A. in early 1924, but until in recent years, environmental problem , Labourer's question and Food security become more and more seriously, Corporate Social Responsibility just receive the extensive concern of the society. This text regards Hangzhou Kentucky Co., Ltd. as the research object, paying close attention to the Corporate Social Responsibility current situation of this company, and its existing problem, then probe into its striving direction to Corporate Social Responsibility , to be devoted to offering beneficial reference for this company.
Keyword: Corporate Social Responsibility; Relevant sides for interests; Social benefit
近年来，矿难事故频频发生，毒粉丝、毒奶粉……事件震惊全国，“苏丹红一号”令全球愕然。这些频频出现的问题，使人们再度关注企业社会责任问题。企业社会责任（Corporate Social Responsibility,也称公司的社会责任）理论最早于1924年由美国的谢尔顿提出，是指公司应对股东这一利益群体以外的与公司发生各种联系的其他利益群体的利益和政府代表的公共利益负一定的责任即维护公司债权人、雇员、供应商、用户、消费者、当地居民的利益以及政府代表的税收利益、环保利益等。[5]按SA8000标准的定义，企业社会责任是企业对社会合乎道德的行为，即企业在赚取利润的同时，必须主动承担对环境、社会和利益相关者的责任。[4]公司社会责任的范围一般认为包括以下几个方面：对雇员的责任即对公司利润创造者的责任；对消费者的责任即公司产品与服务接受者的责任；对债权人的责任即对公司的作为整体的债权人的交易安全的责任；对环境与资源合理利用与保护的责任，这是公司对环境和资源所有现实的与潜在的受益人所负的一项责任。因而，“企业的经营行为必须具有社会意义，就像企业的社会行为必须具有经济意义一样。”[7]
随著改革开放的深入发展，我国企业正在成为独立的市场主体，在社会活动中扮演着重要角色。研究表明，企业经营和发展必然受到社会因素的影响和制约，与社会发展、社区建设相适应已成为现代企业成功的重要因素。[10]那么，如何摆正与社会的关系，如何体现企业社会责任，这是任何企业谋求可持续发展无法回避的一个重大问题。

众所周知，肯德基是著名的跨国企业百胜餐饮集团旗下几大品牌之一，其营业网点遍布全球。1992年，杭州肯德基有限公司成立，到今年5月，在浙江的连锁餐厅已经达到150余家。与此同时成长的，是杭州肯德基有限公司在广大消费者心目中的形象。2005年根据某调研公司在浙江10个城市问卷调查显示， 最早进入浙江市场的西式快餐--肯德基， 因其独有的美食和品质，被浙江消费者公认为“顾客最常惠顾的”品牌，并在中国名列前十个国际著名品牌的榜首。[2]进一步的调查显示，该公司在经营理念、市场拓展等方面具有明显优势，此外，严格履行社会责任方面也是其取得成功的重要原因。

1杭州肯德基的公司社会责任概述
1.1对消费者的责任
对消费者的责任即对公司产品与服务接受者的责任。消费者是企业产品和服务的最终使用者，企业对消费者承担社会责任主要为：提供消费者真正需要的产品或服务，确保其质量，做好售后服务工作，及时为消费者排忧解难。[4]
杭州肯德基有限公司致力于做浙江乃至全国最受欢迎的餐饮品牌，努力为顾客提供最美味的食品和最优质的服务。它不仅为顾客除提供美味的食品，还向客人提供舒适的就餐环境和温馨的服务。公司员工热情的服务和微笑，清洁优雅的用餐环境让顾客享受到家一样的温馨。从布局到灯光乃至洗手间等配套设施，事事替顾客想得周到，处处透着温馨的气息，让客人感受到的是轻松享受地用餐。当客人光临餐厅，餐厅的员工会主动为客人排忧解难，在下雨天，还会帮客人套上雨伞套，如果客人眼镜被雨水淋湿了，还会为他递上餐巾纸。

杭州肯德基对其产品质量有着近乎挑剔的要求。在进货、制作、服务等所有环节中，每一个环节都严格按照肯德基公司全球统一的质量标准执行，并有着一套严格的规范保证这些标准得到一丝不苟的执行，包括配送系统的效率与质量、每种佐料搭配的精确分量、烹煮时间的分秒限定、清洁卫生的具体打扫流程等上百道工序都有严格的规定。[8]在执行产品的保质期方面，杭州肯德基也是严格按照肯德基总公司的标准执行，肯德基的近百种产品和原料、配料都有明确的保质期，一旦过了保质期，哪怕只是1分钟也得立即报废，例如，劲爆鸡米花从出锅后只有20 分钟保存时间，在超过20 分钟后，鸡米花温度会下降，从而影响鸡米花味道的香脆，这时候的鸡米花虽然味道仍然美味安全，但和肯德基标准的又香又脆的鸡米花味道有差距，所以要立即扔掉。这样做是为了严格保证KFC产品的品质和对消费者高度负责的体现。

近年来，肯德基中国有限公司还特别成立了健康咨询委员会，聘请多位国内著名营养学家、医学专家，长期为肯德基提供营养、健康方面的专业支持。杭州肯德基在肯德基中国有限公司的大力支持下，在产品研发上不断创新，努力改变传统快餐品种选择少的缺憾，增加浙江广大消费者在餐厅的饮食选择，尤其注重蔬菜类、高营养价值食品的开发。2005年8月，肯德基全力为消费者打造“新快餐”，并与中国烹饪协会等一起向同行发起倡议，呼吁大家共同努力，打造符合新时代人类需求和中国国情的“新快餐”。杭州肯德基积极响应，迅速在浙江市场推出了肯德基“新快餐”的主力产品，为浙江消费者带来了更美味更健康的肯德基新产品。

杭州肯德基推出的“新快餐”更加关注饮食健康，积极向消费者传递营养健康知识，在专家的指导下，探索开发更适合中国人口味的产品，尤其在推动蔬菜、植物类食品开发方面更是不遗余力。田园脆鸡堡就是肯德基针对儿童营养特点开发的产品，份量较小，在鸡肉中添加了胡萝卜、玉米和青豆，并根据儿童的喜好调整了口味。2003年肯德基首次推出的烤鸡类产品———新奥尔良烤鸡翅，就突破了肯德基50年的传统烹饪方法，在减少脂肪含量方面迈出了重要的一步。

杭州肯德基作为浙江快餐业的代表性品牌，针对“传统洋快餐”的不足，主动提出“新快餐”的概念，发起“新快餐”行动，主动承担社会责任，为广大消费者健康着想，并希望通过全行业的努力，引导消费者树立健康的生活理念，提供更加符合消费者需求的产品，将浙江的快餐业的发展提高到一个新的境界和水平。[3]
经过十余年的发展，杭州肯德基已成为浙江最大、发展最快的快餐企业。据调查显示，杭州肯德基被浙江消费者广泛熟知和喜爱，被公认为“顾客最常惠顾”的品牌，名列前十名国际知名品牌的榜首。

图1·1 2005年肯德基顾客满意度调查

从上图1·1可见，杭州肯德基可以说是在浙江市场占有率和美誉度上都得到了大丰收，这与其始终坚持为顾客提供最好的产品和服务，坚持对消费者负责的经营理念是息息相关的。[12]
1.2对雇员的责任
对雇员的责任即就是公司利润创造者的责任。即为雇员提供完善的福利，保障雇员人身安全，对雇员提供教育和培训等。[15]杭州肯德基有限公司把员工看成公司最重要的资源，把每位员工当成顾客一样对待，因为他们深信公司怎么对待员工，员工就会怎么对待顾客。公司努力了为员工提供最完善的最适合员工发展的多层次培训。公司尊重待人，并培养一个互相关心、沟通顺畅和积极向上的工作氛围。

1.2.1 竞争力的薪酬体系与完善的福利保障当员工被公司正式录用后，公司即按国家有关规定为每位员工向国家保险机构缴纳养老保险金、医疗保险金和失业保险金。员工因工负伤时，公司负担必要的医疗费用和负伤期间的工资。员工完成试用期后，可以开始享受年休假和国家规定的所有法定节假日。对员工的发展来说尤为重要的是，在肯德基工作,员工能够得到：1、先进的快餐管理系统培训；2、有关管理、沟通、领导等专业课程；3、国际连锁企业的工作经验，受益终生的工作、处世技能。4、广阔的发展空间，未来的职位可能是：餐厅助理、副理、餐厅经理、区经理、区域经理以至更高的职位。

1.2.2 建立“认同鼓励机制”，鼓励员工不断追求卓越在杭州肯德基，员工会经常收到管理组或者同事的“激励卡”。这就是杭州肯德基有限公司在公司内部致力于推动的“激励文化”，即认同、赏识表现突出的员工。为表达对员工的尊重、承认、对其贡献的奖赏，公司总经理黎金福亲手写过数千张“感谢您”的信函，还有趣地在签名之后画上一个笑脸。在公司办公室和肯德基餐厅休息室，有一面墙贴满了一张张的“认同卡”，它有着比信用卡更神奇的魔力，能带给员工不断追求卓越的激情。这个名叫“鼓励认同卡”的小卡片上只有“To”和“From”两栏，代表谁要对谁鼓励或是感谢。“认同鼓励机制”能促进同部门同仁相互欣赏别人优点，感谢别人的好，也能凝聚同仁感情、促进部门认同带给员工自信和不断追求卓越的激情。总经理黎金福说：“每个人都有被欣赏的需求。对于员工来说，他们的时间、精力，也是一种投资，他们也需要回报，得到认同，他们应该也必须明确知道他们在为这个企业做些什么。”
1.2.3为员工带来了全新的国际标准的人员管理和培训系统作为浙江最大的餐饮连锁企业，杭州肯德基不仅有极其完善的福利保障，更为重要的是为员工带来了全新的国际标准的人员管理和培训系统，为员工的发展和成长提供了全面有效的系统培训，为员工成为公司的高级的管理人才打下了坚实的基础。作为劳动密集型产业，公司奉行“以人为核心”的人力资本管理机制。因此，员工是公司快速发展的关键。杭州肯德基有限公司不断投入资金、人力对员工进行多方面各层次的培训（见表3·1）。从餐厅服务员，餐厅经理到公司职能部门的管理人员，这些培训不仅帮助员工提高工作技能，同时还丰富和完善了员工自身的知识结构和个性发展。肯德基工作和受训经验，使员工变成人才，人力资源变成人力资本，进而成长为中国经济发展进程中出色的企业管理人才。

表3·1 杭州肯德基公司的多层次的培训体系
类型
目的
课程

教育发展培训
每一次职位的升迁都有不同的培训发展课程
品质管理、产品品质评估、服务沟通、有效管理时间、领导风格、人力成本管理、团队精神等

管理技能培训
不同的管理职位就会有不同的学习需要
从最基本的人际关系管理技巧，到分区管理手册，甚至高级知识技能培训

岗位基础培训
学习工作站基本的操作技能
见习服务员，服务员，训练员，以至于餐厅管理组人员等各类名目

职能部门培训
非餐厅的专业职能部门人员培训与发展
《如何同心协力做好工作》、《基本管理》、《绩效管理》、《项目管理》、《七个好习惯》、《谈判与技巧》等科目

据初步统计，杭州肯德基成立13年以来，累计培训员工2万人次，基本培训资金投入超过400万元。杭州肯德基的科学严谨的系统化培训为员工的良好发展提供了强劲的支持。

1．3对供应商的责任
对债权人的责任即对公司的作为整体的债权人的交易安全的责任。债权人也是与企业密切联系的利益相关者群体，企业对债权人承担社会责任主要为：及时准确披露企业信息，以便债权人决定是否与其进行交易；诚实信用，不滥用企业人格；积极主动偿还债务，不无故拖欠。[4]
杭州肯德基通过对供应商的扶持性培训和星级系统评估略以实现与供应商的战略合作伙伴关系，来达到与供应商利益双赢、共同进步的目的。

1.3.1 星级系统评估杭州肯德基通过肯德基的星级系统评估（STAR SYSTEM，见表3·2）来选择最优的供应商，帮助供应商提高产品质量和管理水平。肯德基的STAR SYSTEM是一项专门针对供应商管理的全球评估体系。STAR SYSTEM的评估内容非常细节化而且可操作性非常强，极大提高了供应商的质量水准。对于供应商来说，肯德基严格的评估系统并不是为了淘汰供应商，而是从源头起就对产品质量进行严格的管理。从最初对供应商的筛选开始，到一步步的技术支持，一次次的培训，最终目的是要不断提高供应商的原料质量，从而保证肯德基在终端市场提供高品质的快餐产品。也针对供应商们各自的弱点和不足进行相应的培训，从而把餐饮业的国际标准质量要求带给肯德基的供应商，带动供应商共同发展。[4]
表3·2 肯德基星级系统（STAR SYSTEM）评估表：
评估内容
评估方法

质量
评估供应商提供安全、稳定、高品质产品的能力
每三个月到半年的定期评估和贯穿全年的随机评估，由公司的技术部和采购部以总分分进行评定，年底的综合评分将决定供应商在下一年度中业务量的份额

技术
评估供应商在技术改进和研究能力方面的水平

财务
评估供应商财务状况和支持能力

可靠性
评估供应商的诚信度及供应可靠性

沟通
评估供应商的沟通系统和能力

1.3.2支持性培训杭州肯德基公司的技术部和采购部除了以STAR SYSTEM对供应商进行评估之外，同时也针对供应商的弱点和不足进行相应的培训，技术部主要负责技术转移，比如对各家禽