目录
第一章 单店各岗位工作流程 1
第二章 服务员礼仪行为标准 6
第三章 特殊事宜处理规范 9
第四章 餐厅质量管理标准 11
第五章 后厨相关规范 15
第六章 后厨相关卫生标准 16
第一章 单店各岗位工作流程
领班工作流程
领班工作流程图

领班工作流程图说明
营业前准备：首先，搞好餐厅环境卫生，做到地面清洁，餐桌无油腻、无污渍，餐具摆放井然有序，并协助店经理检查餐厅的环境卫生情况、各项用品设施的准备情况、服务员的摆台情况等；其次，上岗前要整理个人仪容仪表，符合卫生要求，规范着装，佩戴胸牌，淡妆上岗。

参加例会：每天早晨营业前提前15分钟参加店经理主持的例会，总结前一天工作中出现的问题，并认真记录当日的工作要求。

服务与督导：认真为顾客服务，协助店经理对当日出现的需要与厨房协调的问题进行沟通，同时在营业期间对服务员的服务进行检查和督导。

收尾工作：营业结束后，清理餐桌上的餐茶用具，餐椅归位，摆放整齐，同时清理餐厅环境卫生。清理完毕后，检查餐厅安全情况，如门窗、电源开关和未熄灭的烟头，确认后方可关灯、锁门。

收银员收银工作流程
收银员收银工作流程图

收银员收银工作流程说明
营业前准备
A. 营业前15分钟到岗，清扫责任区卫生，整理个人卫生。

B. 打开总电源，接通POS机。

C. 打开计算机开关，依次按顺序开打印机、显示器、主机，待其进入工作状态。

D. 打开保险柜，清点备用金。

E. 准备好发票和印章备用。

营业中收款
A. 收银员根据顾客的需求将菜单输入计算机。要求输入动作熟练流畅，做到准确无误。

B. 确认输入菜单无误后，向顾客报出消费金额。

C. 收到顾客现金时，对各种面值的钞票要辩别真伪，并用眼看、手摸，做到仔细认真，唱收唱付，当面点清，不出差错。

D. 收银完毕，要立即打票，要求后厨生产，同时引导顾客取餐。

结帐
结帐时，将所有菜单全部调出统计总和，营业款应与计算机打印的数值总和相吻合。结帐时，店经理应该在场。出现账实不符要及时解决，并记录。

收尾工作
A. 结完账后，依次关闭计算机主机、显示器、打印机和总电源。

B. 将发票、备用金等物品清点后，锁入保险柜中，将钥匙妥善保管好。

C. 打扫卫生后方可离岗。

服务员服务流程
服务员服务流程图

服务员服务流程说明
营业前准备：第一是搞好餐厅环境卫生，做到地面清洁，餐桌无油腻、无污渍，餐具摆放井然有序；其次，全体服务员上岗前要整理个人仪容仪表，符合卫生要求，规范着装，佩戴胸牌，淡妆上岗。

参加例会：参加每天早晨营业前的例会，并认真记录当天的工作要求。