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　　某企业因种种原因耽误生产，未能按时交货。有一家重要客户向该企业销售经理发出通牒，要求24小时内交货，否则退货。销售经理要求生产经理空运，生产经理对物流员工说：＂这件事情比较急，你要以最快的速度发货。＂（这里发生了信息遗漏）物流员工理所当然地认为＂最快的速度＂就是空运，但是没有确认，就去发货。办理发货手续时物流员工才想起公司刚下发了新的规定，任何情况都不得空运。物流员工马上联系生产经理，但是联系不上。物流员工不知道此客户很重要，也不清楚生产经理说的＂比较急＂到底多么急。若要空运，必须马上做出决定。他该怎么做？

　　A先生回答说：＂既然公司规定任何情况不得空运，拿我就陆运。＂然后，A先生和软技能专家进行了以下对话。

　　软技能专家：你为什么决定陆运？

　　A先生：公司既然明文规定不得空运，而且物流经理的指示又不是那么明确，万一这个事情不是那么紧急，我发空运，岂不是承担所有责任吗？

　　软技能专家：好的。你决定陆运的结果，货物48小时才到客户手里，客户退了货。公司追查责任，那么这个责任应该谁承担？

　　A先生：（想了一会儿）生产经理。

　　软技能专家：生产经理收到公司的处罚，他的心情会好吗？

　　A先生：肯定不好。

　　软技能专家：假如生产经理问你：＂你为什么不发空运？＂，你怎么回答？

　　A先生：公司有明文规定任何情况不得空运，而且我跟你联系不上。

　　软技能专家：生产经理再问你，＂我没说这件事情很重要，让你以最快的速度发货吗？＂你怎么回答？

　　A　先生：你没说＂很重要＂，而是说＂比较重要＂。

　　软技能专家：你这样回答，生产经理会不会称赞你：＂你说得对，是我没有说清楚。你是一名很好的员工。＂？

　　A先生：（想了一会儿）不会。

　　软技能专家：生产流经理说：＂如果我什么都说得那么清楚，那我还需要像你这样的大学毕业生吗？＂，你怎么回答？

　　A先生：？？？？？？

　　软技能专家：你这样回答，会不会给生产经理（你的顶头上司）留下推卸责任的印象？

　　A先生：也许吧！

　　软技能专家：以后你和生产经理共事会容易吗？

　　A先生：不会容易。

　　软技能专家：你现在避开了违背公司规定的风险，却造成了让你的顶头上司受公司处罚的后果。这样值得吗？

　　A先生：？？？？？？

　　软技能专家：你现在可以重新选择，你选择陆运，还是空运？

　A　先生：选择空运。

　　软技能专家：能讲理由吗？

　　A先生：若选择陆运，就有前面所述不好的后果。所以我选择空运。

　　软技能专家：好的。现在生产经理跟你说：＂虽然是我让你办理空运，但是公司认为你没有得到批准的的情况下擅自决定空运，所以公司决定扣你三个月奖金，以此警示他人。公司这样决定，我也无能为力。对不起！＂有没有这样的可能？

　　A先生：从公司的角度来讲，有可能吧。

　　软技能专家：你不觉得冤枉吗？

　　A先生：那我只能认了！

　　软技能专家：你还能保持较高的工作热情吗？你和顶头上司的关系会怎么样？

　　A先生：？？？？？？

　　软技能专家：若你不知道这个客户多么重要，也不知道到底多么着急，你会决定空运吗？

　　A先生：？？？？？？

　　A先生沉默了一会儿，问了软技能专家。

　　A先生：我相信你若是物流员工，就一定会空运。那么，你怎么回答生产经理所说＂因违背公司规定而被扣三个月奖金＂的问题？

　　软技能专家：我会回答说，＂我能理解公司的规定，我没有意见。三个月的奖金，对我来说不是小数目。我相信你（生产经理）以后会用其他方式给我补。＂若我这么说，生产经理会不会给我补呢？

　　A先生：你真的相信生产经理会给你补吗？若他不给你补，怎么办？

　　软技能专家：是。我给你讲真实的故事。1993年，一个朋友从我这里借1000美元做生意，没过多久，发生了一些事情，我这位朋友携款消失了。你可以想想我当时有多么气愤！从此，我开始研究如何相信别人的问题，一直发展到现在的软技能体系。过了13年以后的2006年，在我最艰难的时候，我这位朋友在网上找到了我的博客，帮我支付了2万元。如果我当时灰心丧气，就不可能有今天的软技能体系。我有这样的经历，还不能相信我自己的上司吗？即使我的上司因为种种原因在短期内不给我补，我还可以等10年、20年。

　　在这个例子中，无论是空运还是陆运，业务本身是很简单的。但是选择空运还是陆运，就不是那么简单了。在信息不太明确的情况下，需要认真考虑自己的义务、上司的处境、避开风险的方法和在风险发生之后弥补损失的方法，实现企业、上司和自己三者共赢的共赢等问题，这就是＂软技能＂——解决问题、处理问题的思维能力。

　　企业重视团队合作能力，这是人人皆知的大道理。团队合作，不仅仅是大家分工，各尽其职。而且如何弥补别人的过失，也是团队合作的重要内容。也就是说，每个人的软技能（思维能力）是团队合作的重要基础。

　员工为什么需要具备较高的软技能（思维能力）？它主要有以下四个原因。　

　　第一，因为企业没有完美的规定，所以需要员工具备较高的软技能来加以弥补。在上述例子中，若企业规定：＂在特殊的情况下，员工可以特殊处理。＂那就不需要员工很强的软技能（思维能力）。但是，若这样规定，企业就无法控制物流成本。企业之所以这样规定，就是为了严格控制物流成本。

　　第二，因为世界上没有完美的人，所以需要具备较高的软技能去理解和帮助别人。若生产经理将客户的重要性和紧急程度说得很清楚，那么也不需要物流员工很强的软技能（思维能力）。但是，老虎也有打盹的时候，作为常人的上司（或同事）难免在重要的时刻出现失误。所以，物流员工需要靠很强的软技能（思维能力）弥补上司的失误，而且要实现企业、上司、自己三者的共赢。这也是团队合作的重要基础。

　　第三，我们学习业务本身就需要软技能的支持。据国外权威的人力资咨询公司的统计，50％以上的人员从事和自己大学专业毫无相关的职业（比如，学化工的人从事财务工作），30％的人员从事和大学专业相关但是关系不大的职业（比如，学化工的人从事化工产品销售工作），只有20％的人从事和大学专业关系比较密切的职业（比如，学化工的人从事化工产品的研发、生产管理、售后服务等）。从我国这几年大学毕业生就业情况来看，从事和大学专业毫无关系的职业的比例更多，高达90％，因为现在大学生就业压力很大，容不得大学生挑三拣四。微软前副总裁李开复先生在他的著作中写道，调查结果表明，在微软员工工作所需要的知识中，平均只有11％是来自大学，其余的知识是进入公司以后才学到的。进入公司以后学习业务知识，最好、最快的方法是在团队合作中学习，接受同事的带领。若缺乏责任感、大家共赢等软技能思维能力，那么团队合作就会变成一句空话，业务能力也很难提高。

　　第四，企业顾客（客户）的需求越来越多样化，其变化也越来越快，企业不断地面临新的问题，我们需要不断地解决问题、处理问题。这就需要我们有较强的思维能力——软技能。

软技能是在工作和生活中解决问题、处理问题的思维能力。在工作和生活中解决任何问题，都需要人、财、物等三大资源，以及合理利用这些资源的知识，如下图所示。