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北京曼顿管理咨询公司——转危为安的投诉处理技巧
培训地区: 广东省 课程类别: 客户服务类
课程名称: 转危为安的投诉处理技巧 上课地址: 广州
培训时间: 2017-12-15 授课讲师: 张瑛杰
详细内容

转危为安的投诉处理技巧(广州,12月15-16日)

【举办单位】北京曼顿培训网  www.mdpxb.com  中国培训资讯网 www.e71edu.com

【咨询电话】4006820825  010-56133998  13810210257 

【培训日期】2017年12月15-16日

【培训地点】广州

【培训对象】企业客户服务人员

【课程背景】

竞争日益激烈的市场,我们在不断地挖掘新客户的同时,许许多多的新老客户却因为这样或那样的原因离去,而要离去的客户都有一个重要标志——投诉!在处理投诉过程中,许多工作人员有以下的困惑——

如何在处理投诉前进行自我情绪的控制?

如何快速应对投诉?

如何面对不同类型的客户投诉?

针对以上问题,我们特邀原LVMH集团亚太地区运营总监张瑛杰老师,与我们一同分享《转危为安的投诉处理技巧》的精彩课程。本课程围绕投诉的处理原则、流程、原因分析、性格类型和应对方法,为学员全方位认识和处理投诉提供原理方法,帮助有效处理投诉,转危为安。

【课程收益】

1、陈述客户投诉处理的原则策略

2、学习投诉流程处理的各步骤和执行标准制定

3、分析客户投诉类型和原因

4、运用针对不同类型客户的投诉处理

【课程特色】

从处理投诉的流程、客户投诉类型、客户类型三种角度提出应对投诉的方法。

【课程大纲】

一、客户投诉的正确认识

1、投诉与投诉处理的概念与内涵

2、客户投诉的正负面影响

3、客户投诉处理工作的价值所在

4、面对客户投诉时的正确心态建立

 

二、客户投诉处理的原则策略

1、客户投诉的处理指导原则

2、客户投诉处理的关键要素

3、正确处理顾客投诉的策略

4、客户投诉处理中自我情绪的管控

 

三、处理客户投诉的黄金流程

1、处理投诉中的常见错误流程与影响

2、客户投诉处理的正确流程

3、流程各步骤的执行标准制定

4、如何对客户投诉流程进行优化

四、客户投诉的原因分析

1、站在客户的角度思考客户投诉

2、客户投诉的原因探析方法

3、客户投诉的类型划分

4、不同类型客诉产生的深层原因

 

五、针对不同类型客户的投诉处理

1、急躁型客户的应对技巧

2、理智型客户的应对技巧

3、发泄型客户的应对技巧

4、迅速平复客户激动情绪的技巧

 

六、客户投诉的预防

1、客户投诉处理记录的建立

2、如何对投诉处理记录进行总结分析

3、针对多发性投诉的服务改造

4、针对特殊性投诉的预防技巧

【讲师介绍】

  张瑛杰老师,曼顿培训网(www.e71edu.com)资深讲师。原LVMH集团亚太地区运营总监

实战经验 拥有10多年外企高管经验,曾任LVMH集团欧芙总监

【费用及报名】

1、费用:培训费3800元(含培训费、讲义费);如需食宿,会务组可统一安排,费用自理。

2、报名咨询:4006820825  010-56133998  56028090  13810210257   鲍老师

3、报名流程:电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函

4、备注:如课程已过期,请访问我们的网站,查询最新课程

5、详细资料请访问北京曼顿培训网:www.mdpxb.com (每月在全国开设四百多门公开课,欢迎报名学习)



北京曼顿管理咨询公司简介
地区:北京市 地址:北京市海淀区 邮编:
联系人:鲍老师 电话:010-56133998 传真:
电邮:2694243330@qq.com 网站:
简介:

北京曼顿企业管理咨询有限公司(以下简称北京曼顿咨询)成立于2005年,旗下网站为中国培训资讯网(www.e71edu.com),是国内较早一批专业的综合性的培训单位之一。是总部位于美国的国际职业认证标准联合会在北京地区授权的培训考试及认证单位[认证号:IOCL086132],同时也是香港培训认证中心授权的培训认证机构[认证号:HKTCC(GZ)A10-11221]。本单位主要从事企业管理、项目管理、市场营销和和人力资源管理方面的咨询培训服务。历经多年的发展,已经为近千家企业提供过各种形式的咨询培训服务,客户涵盖了电子电器、通讯、计算机IT行业、金融保险、建材、化工、食品、机械、服装/鞋业、礼品包装、塑胶五金/模具、电线电缆等十几个行业领域,在业界具有广泛的权威和影响力。本单位师资由资深顾问以及业界知名专家组成,顾问师2/3为硕士研究(MBA)以上学历。我们的专家团队基本都来自于财富500企业,具有丰富的实战经验和系统全面的理论知识。

公开课方面,北京曼顿咨询每年在上海、天津、北京、广州、深圳、杭州、苏州、宁波、南京、青岛、合肥、武汉、长沙等城市定期举办公开课程,每年有上千期公开课程成功举办,学员来自各行各业,遍布全国各区域。每年在国内的公开课数量在同类公司中也高居前列,为企业、职业经理人以及爱学习人士提供了有力的培训信息保障。

企业内训方面,自成立以来,一直致力于开发适合中国企业的运营管理实务内训课程,我们已开展了数百场的内训课程。通过多年的探索与实践,我们的内训课程更加体现个性化需求,内训解决方案更科学合理,具有极强实战性与可操作性。本公司已为世界500强企业中的120多家企业提供过内训实施及信息服务,典型客户包括工商分行、东风雪铁龙、可口可乐、本田、上汽、3M、三洋、中石油、中石化、西门子、波音、大众汽车、通用汽车等,满意度高达95%以上。

 
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