成交一定有技巧 ——门店导购员技能提升手册 Page?2 第三章 如何寻机识别顾客 第三节 怎样寻机识别顾客的兴奋点 Page?3 第一节 怎样把握顾客心理 店面中经常发生如下情形：顾客刚迈进店门，门店导购员就尾随其后，不厌其烦地热情导购，而顾客则窘迫地走开了；顾客正兴致勃勃地欣赏产品时，门店导购员就凑上来追问“买什么”或赶紧地把产品递到顾客面前，而顾客只留下一句“随便看看”，便匆匆离开。是什么原因导致了上述的问题?而门店导购员又该如何把握顾客购物时的心理呢? 商业活动其实是人与人之间的一种“游戏”，门店的售卖现场是门店导购员和顾客以产品为中介展开“势力争夺”的场所，顾客渴望获得自己所需的产品，而商家则希望快速售出产品以获取利润。但顾客总是希望自己可以在一种宽松、不被打扰的环境下去选择产品。因此，门店导购员急迫的态度就与顾客的购物心理产生了冲突，便出现了上述的问题。 虽然产品经营者大都明白营销的基本点是以顾客为主导，门店导购员受顾客支配，而其销售行为却一次次在无意识中触犯了销售行为中的安全准则。门店导购员往往不自觉地用行动强调自己作为“主人身份”的存在，而顾客在潜意识中总感觉到自己作为“入侵者”而不安或胆怯，于是顾客一边被那些热情的门店导购员紧逼着、追赶着，一边匆匆浏览、不安地逃出店门。可见，顾客在售卖现场需要安全感，优秀的门店导购员应懂得如何把握售卖过程中所体现的人际关系的安全准则，给顾客一种安全又受关怀的感觉，促成顾客购买。 Page?4 对于事先打算在店内购物的顾客而言，门店导购员积极热情的接待并不会让他们产生不安的情绪，而且即使门店导购员热情推荐产品他们也不会离开。但门店导购员往往把这种目的型顾客的意见当成是全体顾客的“声音”，也就渐渐习惯了这种接待顾客的方法。然而现实中目的型顾客的数量很少，绝大部分是购物随意性很强的闲逛型顾客。这些闲逛型顾客一般都会避开让他们产生不安情绪的店面，而选择那些给他们自由空间的店面，他们购物时常常是凭一时冲动，对任何微小的刺激、反应都很敏感。 Page?5 第二节 怎样识别顾客类型 走进门店的顾客通常分为两类：目的型顾客和闲逛型顾客。 1．目的型顾客 目的型顾客可以分为两类。 目的明确型顾客，此类顾客明确知道自己的需求。他(她)们可能开门见山或直奔主题索取自己喜欢的产品。一般以男性顾客、对产品有急切需求的顾客和对品牌认可度高的顾客为主，这类顾客占进店顾客总数的比例较小。 目的半明确型顾客，此类顾客确实要购买某产品，但对产品具体的颜色、风格、品牌等不是十分明确。 2闲逛型顾客 据调查，70％的顾客属于闲逛型的顾客。闲逛型的顾客不一定会购物，遇到他(她)们喜欢的产品时，他们才会购买。这类顾客又可以分为两类。 消磨时间型顾客，此类顾客没有明确的购买目的，遇到感兴趣的产品时才会购买。 心情不好型顾客，情绪化较强的人在不开心的时候就会逛商场，他们没有明确的购买目的，但是可能会通过购物的方式宣泄内心的郁闷；同样，此种类型的顾客在非常开心的时候，也可能会购物。 Page?6 顾客类型汇总 门店导购员要善于观察顾客的行为，并从顾客的行为判断顾客的性格和需求，从而对不同的顾客提供不同的服务。 沉默寡言型 行为：这种类型的顾客进店后一般一言不发，当门店导购员把产品递给他们或试图与他们交谈时，他们往往没有任何反应。 对策：门店导购员是“钓鱼”的人，“鱼”不上钩，是因为对“鱼饵”(产品)没有兴趣，这是很正常的。 接待这种类型的顾客时，门店导购员不妨干脆让他们安静地看会儿，等看到他们停在某一款产品前时，再慢慢提出一些柔和约问题，如“您喜欢什么颜色?”，以打开话题，再用中肯、平实的语气，很自然地把这款产品介绍一下。 Page?7 谨慎稳定型 行为：这种类型的顾客一般较理智，不盲目，他们善于提问，也愿意与门店导购员交谈。 对策：接待这种类型的顾客时，门店导购员态度要沉稳，耐心细致地给他们介绍企业情况、产品的设计和工艺、产品的材质等。他们往往是最难也是最容易打动的顾客，这主要取决于门店导购员的说服能力和推销技巧。 犹豫不决型 行为：这种类型的顾客多半优柔寡断、没主见、易受他人影响，他们往往到处看看，但拿不定主意。 对策：接待这种类型的顾客时，门店导购员应亲切热情地伸出友谊之手，以获得对方信赖。询问顾客的需求，并简单地为他们量身定制，请他们体验产品；用夸奖的语气评价他的选择，促成其下定决心购买产品。 冷淡傲慢型 行为：这种类型的顾客比较挑剔，主观性很强，好质疑，自尊心极强。 对策： 接待这种类型的顾客时，门店导购员可对产品的特性进行介绍、说明，并礼貌地回答他们的提问。 Page?8 直豪爽快型 行为：这种类型的顾客喜欢抓要点。 对策：接待这种类型的顾客时，门店导购员要大胆地邀请顾客体验门店的产品，再按照他们的偏好做出调整，言语干脆、动作麻利、服务周到，这样能够让他们马上购买看中的产品。 易怒急躁型 行为：这种类型的顾客脾气比较急躁，门店导购员的措词和态度不能有一点失礼，否则容易使其生气。 对策：接待这种类型的顾客时，门店导购员必须注意自己的措词和态度，并尽量不让顾客等待。 健谈型 行为：这种类型的顾客爱说话，而且总说些无聊的俏皮话，老爱离题。 对策：接待这种类型的顾客时，门店导购员如果冒昧打断他们的话很容易伤害其感情，故要耐心地听，并估计时间，努力把话题拉回来。 Page?9 学识渊博型 行为：这种类型的顾客往往喜欢展示自己，以老师的身份自居。 对策：接待这种类型的顾客时，门店导购员要适时地称赞他们：“您知道得真多!”边附和对方边判断对方的爱好，进而进行商谈。 多虑猜疑型 行为：这种类型的顾客不会轻易相信门店导购员的讲解，导购员含糊其辞的讲解可能会产生负效应。 对策：接待这种类型的顾客时，门店导购员要灵活提问，把握对方的疑点，展开具体的说明。 羞涩腼腆型 行为：这种类型的顾客容易脸红，还可能因小事而感觉被伤害。 对策：接待这种类型的顾客时要沉着冷静，保持与顾客步调一致是其要领。门店导购员要不时地进行说明，如“您穿上这套西服感觉特别好!让顾客充满自信。