单位代码 10602 学 号2021060136 分类号 F832.33 密 级 公开 硕士专业学位论文 Z银行长沙分行私人银行客户忠诚度问题研究 Research on Customer Loyalty of Private Bank in Changsha Branch of Bank of Z 学院 (部 ) ：经济管理学院 专 业：工商管理（MBA） 研究方向：市场营销与运营管理 级： 2021级 年 研究生：旷稀佳 指导教师：赵瑞娟 完成日期：2023年 6月 Z银行长沙分行私人银行客户忠诚度问题研究 研究生姓名：旷稀佳 学科：工商管理 导师姓名：赵瑞娟 研究方向：市场营销与运营管理 年级：2021级 中文摘要 近年来，银行业金融市场高度竞争叠加新冠肺炎疫情、房地产市场趋冷、地方债 调控等多重因素交织影响，加之我国家庭财富快速积累、投资理财规模迅速扩大等背 景，银行业金融机构亟需寻求新的利润增长极，市场需求催生市场供给，我国银行业 金融机构迅速开始开拓私人银行业务市场。2012年，Z银行长沙分行私人银行应运而 生，本人也一直就职于此，客户忠诚度的问题也一直困扰着长沙分行私人银行的发展。 因此，本文对 Z银行长沙分行私人银行客户忠诚度问题进行研究，以期为长沙分行私 人银行客户忠诚度管理提出有益建议，为我国私人银行客户忠诚度管理提供理论和定 量分析支撑。 本文主要开展了以下几方面研究：首先，对私人银行、客户分级等界定概念，梳 理与客户忠诚度相关的客户关系管理、客户满意以及关系营销理论，综合理论基础对 私人银行客户忠诚度影响因素开展机理分析；其次，介绍 Z银行长沙分行私人银行的 概况，并从品牌建设、客户拓展等四个方面分析了长沙分行私人银行竞争力情况，同 时基于工作经验分析了客户忠诚度下降的原因；再次，在理论机理分析的基础上选取 了五个维度 10个方面的研究变量，并经单位许可的情况下获取了 421户客户的脱敏 数据，采用 Logit模型分析了长沙分行私人银行影响客户忠诚度的因素，并对客户忠 诚度趋势预判；最后，将经验观察和实证分析结合起来，从精准识别客户、发挥核心 优势、聚焦客户关注、强化制度安排四个方面提出了对策建议。 通过研究，本文主要得到以下几个结论： 第一，私人银行客户的基本特征、沟通协调、服务收益、高端权益和主观感受五 个维度，是决定客户忠诚度的重要因素，其中资产规模、不满意反馈、现场办理水平 的提高将导致客户忠诚度下降，客户更易流失，专属客服沟通、APP专区访问、综合 收益、服务费用减免、金卡拥有水平的提高将导致客户忠诚度提高，客户更易留住。 第二，结合定量结果和工作经验来看，提升 Z银行长沙分行私人银行客户忠诚度的优 势在于专属客服、APP专区访问、非现场办理三个方面，综合收益、服务费用减免仍 I 然是私人银行客户考虑的重要因素。第三，由于差距在高净值客户中没有进一步拉大， 客户分级、权益项目反而成为 Z银行私人银行的劣势，高净值客户中更高端客户的忠 诚度并不高，意味着 Z银行私人银行目前应进入更高等级客户的培养阶段。第四，在 更关注 Z银行私人银行客户忠诚度情况、充分考虑失去客户危害更大的基础上，本文 定量测算得到了 10%这一研判客户是否流失的阈值，有 189个私人银行客户的忠诚度 较低，极易出现流失。 与已有的研究相比，本文的创新之处体现在两个方面：第一，避免低忠诚度客户 样本缺失的可能，手工整理了 Z银行私人银行客户的微观样本数据，采用定量的方法 分析了影响 Z银行长沙分行私人银行客户忠诚度的因素，并对长沙分行私人银行客户 忠诚度趋势进行预判；第二，基于文献梳理和理论分析，选择了基本特征、沟通协调、 服务收益、高端权益、主观感受五个维度，构建了私人银行客户忠诚度影响因素的分 析框架。本文的不足之处在于：其一，本文实证分析所采用的数据是截面数据，而私 人银行客户忠诚度是个动态变化的过程，在后续的研究中可以使用面板数据予以完善； 其二，由于 Z银行私人银行客户数据的脱敏要求，个别同样需要观察的变量本文无法 使用，这些需要观察的变量在后续研究中可以采用选取合理的代理变量来进一步研究。 关键词：私人银行；客户分级；客户忠诚度 II Research on Customer Loyalty of Private Bank in Changsha Branch of Bank of Z Graduate student: Kuang xijia Supervisor: Zhao ruijuan Major：MBA (Mast