一、把握全局法 所谓把握全局法是指导游员有计划、有步骤、妥善而又完整地把握旅游活动的全过程,并运用灵活机动和确实有效的做法,去完成旅游接待任务的一种导游方法。把握全局是导游员最重要的工作方法之一,也是导游员工作的灵魂和核心,更是导游员必须具备的职业素质。 导游员要带好一个旅游团队确实不容易,这是因为旅游团队本身就是由各种旅游者所组成的缘故。这些游客中间有富商、绅士、有政府官员、新闻记者、平民百姓等。由于旅游者在年龄、职业、爱好、性格和性别等存在着很大的差异,再加上百姓百姓,一百条心这样一个特殊而又无法改变的现实,无形中就形成了错综复杂的服务对象。同时,旅游者在不同的地方、时间和环境等又会产生不同的需求。导游员接触的面既广又复杂,在这种特定的环境中,如果导游员没有清醒的头脑和灵活机动的处事方法,以及丰富的知识和经验,是难以接待和满足好各种类型的游客的。要把握好整个旅游团队的全局就必须注意以下几个方面: 充分认识游客在体质上存在的差异 对一个旅游团来说,除上述情况之外,体质上的差异也是十分明显的。旅游团队可不像体育比赛的代表团,成员们身体个个棒得没话说,对于导游员来说在参观游览时就要重视和注意这个问题。此刻导游员应以我为核心,四周是紧紧围着艺术或者相对紧跟着你的游客,而不是七零八落溃不成军。导游员一方面要满足游客求新、求美、求知的需求,另一方面又要照顾好年老体弱的游客。比如,导游员带领游客去景点游玩,去饭店用餐等,都应在行走速度上掌握节奏,要知道一般体质好的游客大多数是跟在导游员身后的,而那些体质较弱或年老体衰者总是落在队伍的最后面。 又比如,曾记得有位导游员与笔者谈起一件事。那是一个去黄山的旅游团,那时上山的索道还没建好,一个团从山下爬到山顶,从第一个到达者和最后一个上山者,前后时间竞相差了2个多小时。这多危险!万一路途中有位游客发生不幸怎么办面对这么长的队伍,导游员照顾谁好呢当然,这些事情的发生只是极个别的。为此,导游员在处理行走节奏上,其办法是尽量使整个旅游团队始终保持在一定的距离范围内活动,整体移动使得导游员既能管住面,又能抓住点。有位导游员在带领游客参观南京中山陵时,从底下走到纪念堂前共有392级台阶(其中有8个平台)。导游员带了一段路就站在原地开始讲解孙中山先生的伟大一生。等到后面的游客到齐后,又总的归纳性地总结以及介绍些孙中山先生的趣闻轶事,然后再带领旅游团队继续行走。过了一会儿,这位导游员又停了下来,讲解孙中山先生墨迹天下为公的历史背景和由来。以后,他停下来讲解纪念碑、两侧的桂花树……就这样,导游一会儿停,一会儿讲,停停讲讲,讲讲停停,带着游客一直来到纪念堂门前,游客既不觉得累,又增长了不少知识,整个旅游团没有一个游客掉队和走失。总之,导游员要善于将较长距离的路程(包括爬山)等,有计划地分割成几个较短的路程,加上导游员在此期间的风趣幽默出色的表演以及宣传鼓动工作得当,是能够比较妥善地解决游客在体质上的差异问题的。 导游员心里也应该十分清楚,如果走失了一位弱者游客，那是导游员的失职行为，要把走失者找回来，其精力和工作量远远要超过带团时所耗费的体力。另外，导游员还要经常关心“弱者”，使他们心里真正感到导游员是可以信赖的。 既管大又抓小,有机结合 所谓管大抓小是指导游员如何正确处理多数游客与少数游客利益关系的问题,同时又是如何把两者关系尽量圆满解决的问题。 作为一名导游员来说,总是希望游客在他的带领下步调一致,但往往事与愿违。这是因为在一个旅游团中所组成的人员各有所需,游客之间虽然彼此认识,或者同属一个企业工作,但是,他们之间毕竟存在经历、层次和修养等不同的特点。由于这些原因,加上游客们普遍存在一种意识,我们是出钱旅游的,作为导游员应该满足游客的需要。因此,在旅游过程中,时常会出现多数游客与少数游客发生利益矛盾的冲突。导游员应该努力使自己所带领的团队在完成任务的前提下尽量满足他们合理而又可能的要求,而不应该有意或无意地去伤害少数游客的自尊心。导游员对待游客发生利益矛盾冲突的问题,最为恰当的办法莫过于事先把工作做得尽善尽美。比如,一个旅游团队中,大部分游客想去某景点观光游览,一小部分游客认为该旅游项目没多大意义而想去购物。这时,导游员就将购物的游客安排在旅游景点附近的购物商场,并且确定全体集合时间,先将购物的游客送到购物商场(必须要指派领队或一名游客负责安全问题),然后带领另一部分游客进行景点观光游览,再按照规定时间上车,将全体游客集中起来进行下一个旅游项目。导游员千万不要临时抱佛脚,来一招所谓举手表决方式,这样的结局也许不是多数与少数的问题,可能出现四分五裂以及意见得不到统一的尴尬局面,那时导游员完全处在被动的地步。至于游客提出的过分和不合理的要求,那应另当别论了。

其次,关于晚间的旅游节目，在一般情况下游客自然会听从导游员安排,如果当晚没有规定节目安排,那就不存在多数与少数的问题,游客可以根据自己的实际情况各取所需,导游员此时的工作重点要放在安全教育上。 处理好领队与群头的关系 一名导游员带团顺利与否,这和导游员与该旅游团的领队关系处理得好坏大有关系。一般地说,游客把领队视作保护神和可信赖者。因此,领队也时时处处表现出这一神圣的职责。导游员首先要积极争取领队的支持和配合,千万不可认为到了我的地盘就得听我的错误思想。同时,在对领队表现出尊重和支持的基础上,建立起良好的正常的感情,一方面尽可能地满足对方的需求,合情合理地做到做好主随客便的原则,另一方面可以通过领队了解游客的心理和愿望,并且速记每位游客的姓名,尽早地说出他们的姓和名,这样彼此感情的距离就接近了。 另外,作为导游员也许都会有这样的体会,就是每一个旅游团中都会自然产生一个或几个头,这些群头大都有好胜心强,好表现自己的行为。某些群头还存在着爱出风头的表现。这些人在旅游团队中一般有威望、影响大、说话灵,旅游团中的游客也都支持他们的所作所为。如果导游员在某些问题上的意见和游客不一致,并且在众人面前指责他们时,那么,这些游客就会煽动群头向导游发动反击和进攻。另一部分游客明知群头做法不妥为了顾全群头的面子,也纷纷加入进攻队伍。要妥善处理好与群头的关系,办法有两条:一是利用群头的特点来积极配合组织好导游工作,充分发挥群头的责任心。二是导游员主动找群头个别做工作,与他商量以满足群头的自尊心和荣誉感。 导游员和领队、群头关系处理好了,即使在以后的旅游过程中出现一些遗憾和不足,由他们出面说几句话,遗憾和不足就会得到弥补,游客中不愉快的情绪也会很快过去。 灵活机动地搭配活动内容 导游员是旅游活动的组织领导者,在整个游览活动过程中,不仅要当好讲解员,而且要关心游客的各方面需要。导游员能得到游客的赞扬,这和他孜孜以求的工作精神分不开,当然这里面还存在许多因素,但其中灵活机动地合理安排游览活动恐怕也是重要原因吧。笔者认为从以下几个方面来合理安排旅游活动较为合适。 (1)游览活动中的一般规律 导游界有句行话:有张有弛,先张后弛。这段话生动地反映了导游在带团过程中掌握游览活动节奏的三步曲。导游员对景点景区的考虑应首先遵循旅速游缓的原则,这符合游客的心理,游客往往一上车就急于想到达目的地,途中的时间大都认为是多余的。导游员带团到达景区后,对景点的选择也同样采取先一般后精彩、渐入佳境的方法,高潮要放在最后。这好比观看电影一样,精彩的结果给人以满足舒服的感觉。比如:导游员带领游客参观南京时,先游玩中华门、雨花台、玄武湖等景点,然后再安排东郊三个景点,即中山陵、明孝陵和灵谷寺,在游览景点时,导游员应顺最佳路线行走,避免走重复路线和回头路线,角角落落不一定都要跑遍,当然有价值和非去不可的地方,另当别论。总之,导游员要看时间和需要等情况而定,不要一概而论。 另外,导游员也要兼顾先远后近和先高后低的原则。所谓先远后近是指在游览活动中,先到离游客住宿点最远的一个景点游玩，然后逐渐地向游客住宿点*近，这样做的目的是给游客有一个安全感,等到一天游览结束,旅游团也离住宿近了。 所谓先高后低是指导游员先可以安排登山项目,这是因为游客在游玩第一个景点时,其精神状态以及体力最为充沛。反之,一天游玩结束前再安排登山活动,也许相当-部分游客因体力关系,只能望山却步了。 (2)内容搭配的艺术处理 导游员是组织游览活动的核心人物。导游在活动内容的搭配上是否妥当,活动节奏是否合理,这些都会影响着游客的情绪和心理活动。导游员把握好游览活动中的内容搭配,实质上是掌握导游工作的主动权。一般地说,游客参加旅游活动时的兴趣既是浓厚的,又是广泛好奇的。这为导游工作提供了良好的前提,问题是如何将这种兴趣和好奇进一步得到发展和满足,使游客高兴而来,满意而归。为此,首先是当天的游览景点安排要避免雷同,要知道游客来到异乡他地,他们需要不仅仅是为了到此一游,而是陶冶情操,以及更高的精神上的追求。这样理解理所当然是正确的,但是从更深的层次去分析研究游客的实际需求,看来从以上所述的方面还是不够的。我们知道人的需求是多方面的,多层次的。同时,游客在旅游过程中需求内容不断变化。现代的导游员所提供的服务不仅仅是游览范围,他体现在满足游客多方面、多层次的需求上,并适应游客不断变化的内容需要,从而使游客有在家那么方便的感觉。

按照现代旅游者心理的一般特征来看,他们共同的心理要求是探奇、求知和有美好的期望等等。所以,导游员在安排当天的游览内容时应尽量避免重复,如上午安排参观寺庙，下午就可安排游览园林或参观工厂,又如上午安排游览溶洞，下午最好安排游湖等,参观与游览兼顾是避免内容重复的好方法。 其次,游览要与购物、娱乐相结合。游览是游客的首要任务。但是从现代旅游活动的内容上讲,它包括吃、住、行、游、购、娱六大环节,从某种意义上讲,导游员水平高低就表现在这六个环节上调节运用水平的高低。调节运用得法,游客都能得到很大满足和享受。反之,遗憾、喧哗、愤怒等会不断出现,游客由高兴而来,变为扫兴而归了。 旅游中的游是龙头,其余五个环节是龙身龙尾,缺一不可。游览要与购物、娱乐等相结合,才会协调,才会满足游客的最大需要。据我国和世界各大旅游资源国的统计,一个旅游者所花的费用约有50%用于购买物品上。因此,有许多旅游接待国家把旅游商品作为最主要的旅游资源来加以开发利用和销售。许多人都有这样的体会,每次外出旅游或开会学习,总想买一些当地的土特产品回家,即使这个地方去过多次,但也不想两手空空而归,真有不买些当地土特产等于没有外出之感,这已成为许多人的一种习惯。 导游员要把游览、购物和娱乐结合好,这样既能满足游客的需要,也是旅游项目必不可少的活动。特别是对待购物问题,导游员既要热情介绍,但又要防止过多过滥的现象发生,避免游客产生不必要的误解和反感。 必须提醒的是:晴雨天的变化也是导游员需要时常留意的。常言说:天有不测风云。尽管导游员工作很认真细致,比如预告第二天的天气情况,告诉客人防止因天气变化而引起的伤风感冒。可是,有时老天爷还是翻脸无情将晴雨天气弄颠倒了。导游员做好天气情况预报固然是重要的,但要做到心中有谱,这样就可掌握主动权,随时调整旅游项目。 就一般情况而言,晴天时旅游景点放在室外活动为主,而雨天则把旅游项目放在室内活动为宜,这样做的目的除了游客免遭雨淋之外,还体现出变不利为有利以及导游员对游客爱护和关心。 重视注意事项的交代 不少导游员认为:交代注意事项只要选择一个机会总体讲一讲就可以了,何必要谈重视二字呢其实,只要冷静地想一想,导游员在整个旅游活动中交代注意事项的数量还少吗比如上车、下车、途中提醒驾驶员、爬山、危险地带、防窃等等,介绍注意事项的实质其实就是交代安全问题,没有安全就没有旅游。因此,导游员交代注意事项不是一下子就能解决问题,而是体现在时时处处。从导游工作角度考虑,比如游客在景点逗留多长时间,怎样解决在异乡他地的诸多不便,如何尊重当地的民俗礼仪,游客必须清楚所遵循的规定,特别是国内旅游团要告诉游客在购买土特产品时应妥善处理与当地商家的关系等等。导游员轻视或忽略注意事项的交代工作,所造成的后果在导游界应是有目共睹的,应该引起广大导游员足够的重视。其次,导游员在带团过程中哪些已经交代过,哪些还没交代过,思路必须清楚,但方法可灵活机动地运用。 灵活掌握,排除干扰 往往有这种情况,导游员在景点或旅游车厢内向游客解时,游客不愿听讲,有的还聊天、开玩笑甚至做其他事情。这些干扰因素既妨碍了其他游客的听讲,同时也使得导游员内心很不愉快。但是笔者认为,此时导游员必须控制着自己的情绪,并且迅速查找游客产生干扰的原因,及时调整讲解内容、方式方法以及讲解时间,努力引起游客的听讲兴趣。这些干扰因素大概可分为主观性和客观性两大类,具体又分为:(l)导游员所讲的内容是否缺乏针对性,过高或过低地估计游客的层次。(2)导游员讲得太多、太罗嗦,客人感到厌倦。(3)导游员讲解水平一般,既无新意,又无特色,而且语音、语调、语气没有变化。(4)导游翻译的词汇不确切,游客听不懂。(5)导游对游览项目安排过于紧张,没有给游客交流的时间。(6)游客过于疲劳,没有精神听导游讲解等等。找出这些干扰因素,导游就要采取相应措施,灵活机动,以使旅游活动顺利地进行下去。同时,根据游客的需求和兴趣,既要做到主随客便,又要通过有针对性的讲解,引起游客注意,激发兴趣、诱发联想、感染情绪和满足欲望。当然,游客如果真正