目　　　　　录 客房部概述　　…………………………………………………………………6 一、客房部组织机构和岗位设置 　　　　（一）组织机构图　………………………………………………………　7 　　　　（二）岗位设置图　……………………………………………………　8 二、客房部岗位职责 　　　　（一）客房部经理　………………………………………………………　9 　　　　（二）管家部经理　………………………………………………………　9 　　　　（三）公区主管　…………………………………………………………10 　　　　（四）保洁领班　…………………………………………………………11 　　　　（五）保洁员　……………………………………………………………11 　　　　（六）保养领班　…………………………………………………………11 　　　　（七）保养员　……………………………………………………………12 　　　　（八）洗衣房领班　………………………………………………………12 　　　　（九）干水洗熨烫工　……………………………………………………13 　　　　（十）布草保管员　………………………………………………………13 　　　　（十一）工服房服务员　…………………………………………………13 　　　　（十二）客衣收发员兼文员……………………………………………14 　　　　（十三）客房楼层主管　…………………………………………………14 　　　　（十四）库房保管员　……………………………………………………15 　　　　（十五）客房中心文员　…………………………………………………15 　　　　（十六）楼层领班　………………………………………………………16 　　　　（十七）客房清洁员　……………………………………………………17 　　　　（十八）中班服务员　……………………………………………………17 　　　　（十九）楼层值班员　……………………………………………………17 　　　　（二十）夜班服务员　……………………………………………………18 　　　　（二十一）替班服务员　…………………………………………………18 三、客房部工作人员素质要求 　　　　（一）客房部经理　………………………………………………………19 　　　　（二）管家部经理………………………………………………………　19 　　　　（三）公区主管…………………………………………………………　19 　　　　（四）保洁领班…………………………………………………………　20 　　　　（五）保洁员……………………………………………………………　20 　　　　（六）保养领班…………………………………………………………　20 　　　　（七）保养员……………………………………………………………　20 　　　　（八）洗衣房领班………………………………………………………　20 　　　　（九）干水洗熨烫工……………………………………………………　21 　　　　（十）布草保管员………………………………………………………　21 　　　　（十一）工服房服务员…………………………………………………　21 　　　　（十二）客衣收发员兼文员……………………………………………　21 　　　　（十三）客房楼层主管…………………………………………………　22 　　　　（十四）库房保管员……………………………………………………　22 　　　　（十五）客房中心文员…………………………………………………　22 　　　　（十六）楼层领班………………………………………………………　22 　　　　（十七）客房清洁员……………………………………………………　22 　　　　（十八）中班服务员、楼层值班员、夜班服务员、替班服务员……23 四、客房部服务工作规范 　　　　（一）客房部客房服务规范……………………………………………　24 　　　　　　　　　　1、客房清洁流程…………………………………………………24 　　　　　　　　　　2、计划清洁项目及时间………………………………………　27 　　　　　　　　　　3、VIP房服务工作流程…………………………………………30 　　　　　　　　　　4、VIP迎宾服务流程……………………………………………32 　　　　　　　　　　5、送客服务流程…………………………………………………33 　　　　　　　　　　6、做夜床流程……………………………………………………34 　　　　　　　　　　7、收送客衣流程…………………………………………………35 　　　　　　　　　　8、看护婴儿服务流程……………………………………………36 　　　　　　　　　　9、挂有＂请勿打扰＂牌的客房处理流程………………………　37 　　　　　　　　　　10、客人的遗留物品的处理流程………………………………39 　　　　　　　　　　11、其他小服务流程……………………………………………40 　　　　　　　　　　12、电梯应接服务流程…………………………………………41 　　　　　　　　　　13、送客进房流程………………………………………………41 　　　　　　　　　　14、客房整理流程………………………………………………42 　　　　　　　　　　15、访客服务流程………………………………………………43 　　　　（二）客房部服务中心工作流程………………………………………44 　　　　　　　　　　1、服务中心工作流程……………………………………………44 　　　　　　　　　　2、财产物料管理工作流程……………………………………　45 　　　　（三）客房部布草房工作规范…………………………………………46 　　　　　　　　　　1、工作服收调、报损及保管流程………………………………　46 　　　　　　　　　　2、布件收调、报损及保管流程…………………………………　48　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　3、水洗工作流程…………………………………………………50 　　　　　　　　　　4、干洗工作流程…………………………………………………51 　　　　　　　　　　5、熨烫工作流程…………………………………………………52 　　　　（四）客房部公共卫生及绿化工作规范………………………………53 　　　　　　　　　　1、大堂清洁流程…………………………………………………53 　　　　　　　　　　2、公共区域清洁流程……………………………………………55 　　　　　　　　　　3、公共卫生间清洁和服务流程………………………………　56 　　　　　　　　　　4、地毯、沙发清洁流程…………………………………………　57 　　　　　　　　　　5、绿化布置、养护及清洁流程…………………………………　58 五、客房部服务工作质量标准 　　　　（一）客房部客房服务工作质量标准…………………………………60 　　　　　　　　　　1、客房设施设备…………………………………………………60 　　　　　　　　　　2、客房用品………………………………………………………60 　　　　　　　　　　3、客房卫生………………………………………………………62 　　　　　　　　　　4、客房服务………………………………………………………63 　　　　（二）客房部服务中心服务工作质量标准……………………………64 　　　　　　　　　　1、工作设备配置…………………………………………………67 　　　　　　　　　　2、接待服务………………………………………………………67 　　　　　　　　　　3、安全服务………………………………………………………68 　　　　　　　　　　4、信息服务………………………………………………………68 　　　　　　　　　　5、财产物料管理…………………………………………………69 　　　　（三）洗衣房服务工作质量标准………………………………　69 　　　　　　　　　　1、工作设备用品及管理………………………………………　69 　　　　　　　　　　2、布草和工作服收调、保管及洗涤……………………………　69 　　　　　　　　　　3、客衣洗涤服务…………………………………………………69 　　　　（四）公共卫生与绿化工作质量标准…………………………………70 　　　　　　　　　　1、设备用具与使用管理………………………………………　70 　　　　　　　　　　2、大堂清洁卫生与绿化………………………………………　70 　　　　　　　　　　3、其他公共区域的清洁卫生…………………………………　71 　　　　　　　　　　4、客用公厕的清洁和服务……………………………………　71 　　　　　　　　　　5、地毯、沙发清洁………………………………………………71 六、客房部管理制度 　　　　（一）质量管理制度……………………………………………………　72 　　　　（二）安全管理制度……………………………………………………　72 　　　　　　　　　　1、部门安全组织设置……………………………………………72 　　　　　　　　　　2、员工的安全管理………………………………………………73