I NF航空服务质量管理研究 作者姓名:陈大洲 导师姓名:祁明德 学科（专业）或领域名称:工商管理 论文答辩年月:2020年5月 I 分类号：学校代码：11845 UDC：密级：学号：2461708281 广东工业大学硕士学位论文 （工商管理硕士） NF航空服务质量管理研究 陈大洲 导师姓名（职称）:祁明德教授 刘统一董事长 学科(专业)或领域名称:MBA 学生所属学院:管理学院 答辩委员会主席:张德鹏 论文答辩日期:2020年05月28日 II ADissertationSubmittedtoGuangdongUniversityof TechnologyfortheDegreeofMaster （MasterofBusinessAdministration） NFAviationServiceQualityManagementResearch Candidate:ChenDazhou Supervisor:QiMingde April2020 SchoolofElectromechanicalEngineering GuangdongUniversityofTechnology Guangzhou,Guangdong,P.R.China,510006 摘要 I 摘要 随着我国人民生活水平的大大提高，人们对物质生活的要求也变得更高，一定程 度上刺激了航空业的高速发展，航空运输幅度大大提升，我国航空业发展任重道远。 从当前航空工业的发展来看，我国目前对航空服务质量的研究还远远不够，服务质量 并不高。中国民航2018年的服务工作目标：深入贯彻实施民航局党组提出的民航工作 总体思路，在党的十九大精神的指引下与民航工作会议精神对接，树立新发展理念、 注重社会效益和经济效益统一，增强自主创新能力，依靠科技进步、科学管理等手段 提高服务品质，降低行李运输差错率、客户投诉率，提高机场始发航班正常率，最终 实现客户满意度的提升。在提高质量管控能力的要求下，提高服务质量与满意度，深 入贯彻“提升民航服务品质”改革任务和全面落实八项便民服务举措，民航局从2018 年开始“民航服务质量体系建设”专项活动。而在此之前对服务质量体系建设涉及较 少，集中出现在旅游业、高级酒店、高档会所、私人医院、私人银行等开展，而且使 用的方法也比较简单。总而言之，我国对于民航服务质量方面的理论研究还只是刚刚 起步。 本文以SERVQUAL质量评价框架作为理论指导，对NF航空公司进行服务质量理论 的详细分析，通过查阅NF航空公司有关服务质量的数据，分析公司目前服务质量建设 的情况，阐述了公司目前的发展方向，公司在市场竞争中的优势劣势等等。除此之外， 利用SERVQUAL质量评价框架来对公司的有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五 个维度分析服务品质，在针对行业的共性问题对影响NF航空公司服务质量的23个因 素进行调研，找出阻碍NF航空公司发展的主要因素。并根据公司发展中出现的问题提 出优化方案与解决办法，从完善企业服务质量管理体系建设；推动真情服务理念和标 准化服务流程；开发差异化产品满足个细化需求；加强与各业务单位的沟通；全面提 高客户满意度，构建关怀中心六个方面来提高服务质量。 本文以SERVQUAL质量评价框架对NF航空公司进行了服务质量理论的详细分析， 期望可以找出公司发展存在的问题，提出建议，助力公司服务质量的提升。在研究过 程中，进行了公司服务质量的问卷调查，给公司提供了科学有效的辅助工具来对服务 质量进行提升，并有助于公司发现自身不足，进而针对不足进行调整优化。对公司发 展有重要的意义。 关键词：服务品质提升；SERVQUAL质量评价框架；服务质量 广东工业大学硕士学位论文 II ABSTRACT AstheeconomicdevelopmentinChinahasadynamicallygrowingmarket,theincome ofpeopleareincreasing,theyhavemoredemandforlife.Inrecentyears,Chinaisadvancing rapidlyinairlineindustry,thequantityofairtransportalsoincreasedthattheairlineindustry inChinahavebroaddevelopment.Currently,theinvestigationofairlineservicesarestill deficiently,comparewithothercountries,theairlineserviceinChinaisstillinprimary stage. TheserviceobjectivesofCAAC(GeneralAdministrationofCivilAviationofChina)in 2018:Fullyimplementthespiritofthe19thNationalCongressoftheCommunistPartyof Chinaandtheworkingconferenceofcivilaviation,scientificallycontroltherelationship betweenthedevelopmentspeed,scale,structureandquality,andbuildascientificand perfectnormalflightmanagementsystem.Theannualnormalrateshouldbeover75%,and thenormalrateoftheairportdepartureflightshasreachedmorethan80%.Thepassenger complaintrateandbaggagetransportationerrorrateshouldbedecreasedsignificantly.The qualitycontrolabilityandinnovationabilityofcivilaviationservicesubjectshavebeen significantlystrengthened,andthepassengersatisfactionhasbeensignificantlyimproved. Focusingontheimplementationoftherequirementsof"trueservice",thecontinuous promotionofthereformtaskof"improvingthequalityofcivilaviationservice"andthefull implementationofeightmeasuresofconvenientservice,CAACstartedthespecialactivity of"constructionofcivilaviationservicequalitysystem"in2018.Butbeforethat,the applicationofservicequalitymethodswasrelativelyfewinpractice,mainlybeusedin seniorhotels,tourism,high-endclubs,privatehospitals,privatebanks,etc.,andthepractical methodsarealsorelativelysimple.Allinall,thetheoreticalresearchofcivilaviationservice qualityinChinaisjustinitsinfancy. BasedonSERVQUAL'squalityevaluationframeworkandservicequalitytheory, ObjectiveanalysisofservicequalityofNFairlinesbasedonsomeexistingdata,inseveral aspectstoobjectivelyanalyzetheservicequalitystatusofNFairlinesandrecognizeits advantagesanddisadvantagesandthemarketenvironmentdevelopmentopportunities. Accordingtotheexistingproblemsintheairlineindustry,SERVQUALevaluationscaleis localized,andtheservicequalityofNFairlinesinChinaisinvestigatedfromthefive dimensionsand23factorsoftangibility,reliability,responsespeed,trustandempathy,soas tofindtheexistingproblemsandthecausesoftheseproblems.Finally,accordingtothelocal conditions,thepaperputsforwardimprovementmeasuresandsolutions,fromsixaspects: III improvingtheservicequalitymanagementsystemoftheairlinesenterprise;promotingthe conceptofsincereserviceandstandardizedserviceprocess;developingdifferentiated productstomeetthespecificneeds;strengtheningthecommunicationwithvariousbusiness units;comprehensivelyimprovingthepassengersserviceexperience;improvingthe customercarecentertocomprehensivelyimprovetheservicequalityofNFairlines Quantity. ThispaperappliesthetheoryofservicequalityandSERVQUALqualityevaluation systemtotheservicequalityimprovementofNFairlines,andexpectingtomakea breakthroughintheservicequalitymanagementofcivilaviation,whichhascertain theoreticalsignificance.Atthesametime,throughthepracticalinvestigationandevaluation oftheservicequalityofNFairlines,itprovidesascientificandeffectiveauxiliarytoolfor theimprovementoftheservicequalityofthecompany,helpsthecompanytofindand analyzetheexistingproblemsinitsservice,andputsforwardsuggestionsandstrategiesfor improvement,whichhasacertainpracticalsignificance. Keywords:Airlineservicequality;SERVQUALscale;Improvementstrategy 广东工业大学硕士学位论文 广东工业大学硕士学位论文 IV 目录 摘要.......I ABSTRACTII 目录.............IV CONTENTS.............................VII 第一章绪论.1 1.1研究背景......................1 1.2目的与意义..................2 1.2.1研究目的..........2 1.2.2研究意义..........2 1.3研究现状......................3 1.3.1国外研究现状..3 1.3.2国内研究现状..4 1.4研究内容与方法..........6 1.4.1研究内容..........6 1.4.2研究方法..........6 第二章相关概念与理论基础....8 2.1服务质量理论..............8 2.1.1服务质量的内涵定义.....................8 2.1.2服务质量的内容.............................8 2.1.3服务质量和客户满意之间的关系.8 2.2航空公司服务质量......8 2.2.1航空服务质量的概念.....................8 2.2.2航空服务质量的内涵.....................9 2.2.3航空服务质量的构成因素.............9 2.3服务质量评价研究....10 2.3.1务质量评价方法............................10 2.3.2评价方法总结.12 第三章NF航空服务质量管理现状........................13 3.1NF航空公司介绍.......13 目录 V 3.2NF航空公司服务体系..............................14 3.3NF航空公司服务产品..............................14 3.4NF航空公司服务管理流程......................15 第四章NF航空公司服务质量评估及分析............16 4.1NF航空服务质量评价流程......................16 4.2基于SERVQUAL量表的评价指标选取.....16 4.3问卷设计与数据采集18 4.3.1问卷设计........18 4.3.2数据采集与分析...........................18 4.4问卷数据统计分析....20 4.4.1样本统计特征20 4.4.2SERVAQUAL量表统计分析............22 4.5NF航空公司服务质量问题分析..............24 4.5.1无法对服务失误进行有效补救...24 4.5.2无法满足旅客的航班正常需求...25 4.5.3对旅客的服务需求未及时响应...27 4.5.4无法满足旅客的客舱需求...........28 4.6NF航空公司服务质量问题的成因分析..28 4.6.1对服务失误进行有效补救的认识不足......................28 4.6.2空域资源稀缺29 4.6.3行业内部分工原因.......................30 第五章NF航空公司服务质量改善策略................32 5.1完善企业