随着互联网技术飞速发展，网络覆盖面不断扩大普及率快速增加，智能化手机、平板、 交互式网络电视、社交APP平台不断发展，自媒体时代来临，给现代企业的舆情环境造成 了改变与冲击，尤其是在网民自由转发、自由评论的格局下，网民活跃度高，更是面临着 许多大众关注的事件瞬间被引爆。对于现代企业而言，若发生负面舆情现象未得到妥善处 理，势必会给企业的声誉造成影响，甚至引发更为严重的破产、清算等，如何更好地加强 网络舆情应对、做好危机公关，成为其经营管理中需要面临的重要问题。 A公司是国内最大的新型住宅开发企业，随着其2007年在联交所上市，2011年进军 海外市场，公司规模不断发展，品牌影响力不断加强。然而，近年来，面临自媒体时代信 息爆发，面临着网络舆情应对困境，甚至给A公司的品牌形象造成严峻的影响。基于此， 以现代企业网络舆情应对作为切入点，对自媒体时代下企业网络舆情应对的现状及存在的 主要问题进行剖析，引入A公司作为案例，深入到公司中进行实地调研并获取第一手资料， 对其存在的问题及提升策略进行探索。最后，基于现代企业在网络舆情应对中存在的共性 问题，运用生命周期理论、施拉姆理论、危机公关5S原则，对网络舆情应对策略展开研 究，具体包括：一是，运用生命周期理论，在潜伏期关注事态、及时控制，在酝酿期把控 舆情的关键点、防范扩大，在爆发期抑制舆情蔓延、积极控制，在衰减与平息期冷静关注 事态发展、遵循变化规律。二是，运用施拉姆理论，企业自身构建完善的舆情研判机制、 构建高效的处置机制、构建系统的预警机制、构建完备的引导机制。三是，运用危机公关 5S原则，企业要坚持“承担责任、真诚沟通、速度第一、系统运行、权威证实”的原则。 关键词：自媒体时代；现代企业；网络舆情；应对策略 昆明理工大学专业学位硕士学位论文自媒体时代企业网络舆情应对策略研究 VI Abstract Withtherapiddevelopmentofinternettechnology,theincreaseofinternetnetwork coverageandpopularizingrate,theadvancementofsmartphones,tabletPCs,networkTVsand socialapplications,theearof“WeMedia”isarriving.Ithasbroughtalotofchangesand impactstothepublicsentimentsenvironmentofmodernenterprises,inparticular,whenthe netizensareveryactiveinfreerepostingandcommenting,manyincidentswillsoonbenoticed bythepublic.Ifnegativepublicopinionstomanycompaniescannotbehandledproperly,the companies’reputationwillbeaffected,insomecases,itwouldevenleadtobankruptcyand liquidation.Asaresult,howdocompaniesstrengtheninternetpublicsentimentsresponseand crisisresponsehasbecomeacrucialissueformanagers. CompanyAisthebiggestnewresidentialdevelopmententerprisecountrywide,in2007it wentpublicinthestockmarketandmarchedtotheforeignmarketsin2011,withits development,brandinfluencehasbeencontinuouslystrengthened.However,duetothe informationexplosionofWeMediaera,CompanyAisfacingmanydifficultiesininternetpublic sentimentsresponseandevenisreceivingmanynegativeeffectstoitsbrandimage.Basedon thissituation,weshouldexamineclearlythestatusquoofenterpriseinternetpublicsentiments responseandexistingmajorproblemsinthepointofinternetpublicsentimentsresponsein modernenterprises.AndtakingCompanyAasanexample,weconductfieldinvestigationin CompanyA,getfirst-handinformationandtrytoexploretheissuesexistedandstrategies.Inthe end,tothecommonproblems,lifecycletheory,Schrammtheory,principleof5Scrisisresponse willbeusedtostudythestrategyofinternetpublicsentimentsresponse.Tospecify,thefirstis usinglifecycletheorytosearchforpotentialcrisisinlatentperiod,toclarifykeyissuesand containpublicopinionsspreadinginexplodingperiod,tokeeptrackofthewholeissueincalm period.ThesecondisusingSchrammtheorytohelpenterprisesimprovethepublicsentiments studymechanismandbuildhigh-efficienthandlingmechanism,systematicearlywarning mechanismandcompleteguidancemechanism.Thelastistheapplicationofprincipleof5S 昆明理工大学专业学位硕士学位论文自媒体时代企业网络舆情应对策略研究 VII crisisresponse,theenterprisesshouldadheretoprincipalsofShoulder,sincerity,speed,system andstandard. Keywords:Slef-mediaera;Modernenterprises;Networkpublicopinion;Responsestrategy 昆明理工大学专业学位硕士学位论文自媒体时代企业网络舆情应对策略研究 i 目录 摘要.......................................................................................................................................IV Abstract.......................................................................................................................................VI 第一章绪论...............................................................................................................1 1.1研究背景......................................................................................................1 1.2研究意义......................................................................................................2 1.3研究方法和思路..........................................................................................2 1.3.1研究方法.............................................................2 1.3.2研究思路.............................................................3 1.4国内外研究现状综述..................................................................................3 1.4.1国外相关研究现状综述.....................................3 1.4.2国内相关研究现状综述.....................................4 1.5创新之处......................................................................................................6 第二章网络舆情应对的相关理论..........................................................................7 2.1自媒体时代理论..........................................................................................7 2.1.1自媒体时代的概念.............................................7 2.1.2自媒体的发展状况.............................................7 2.2网络舆情理论..............................................................................................9 2.2.1舆情的概念.......................................................10 2.2.2网络舆情的概念...............................................10 2.2.3网络舆情的特征...............................................10 2.3自媒体对企业舆情发展的影响...............................................................11 2.4网络舆情应对理论....................................................................................12 2.4.1生命周期理论...................................................12 2.4.2施拉姆理论.......................................................13 2.4.3危机公关5S原则理论.....................................14 第三章自媒体时代企业网络舆情应对现状分析..............................................17 3.1企业网络舆情应对的现状.......................................................................17 3.1.1高度重视网络舆情应对工作..........................17 3.1.2及时采取网络舆情应对措施..........................17 昆明理工大学专业学位硕士学位论文自媒体时代企业网络舆情应对策略研究 ii 3.2企业网络舆情产生的原因......................................................................18 3.2.1制度体系因素...................................................18 3.2.2传播媒体因素...................................................18 3.2.3网络用户因素...................................................19 3.3企业网络舆情应对存在的主要问题.......................................................20 3.3.1缺乏舆情应对的顶层制度...............................21 3.3.2信息披露不及时...............................................21 3.3.3网络舆情危机意识不强..................................22 3.3.4缺乏应对网络舆情的措施与技巧..................22 第四章自媒体时代企业网络舆情应对案例分析................................................25 4.1A公司简介................................................................................................25 4.2A公司网络舆情应对的历程...................................................................27 4.3A公司网络舆情应对的问题...................................................................28 4.3.1舆情应对队伍建设存在问题..........................31 4.3.2舆情应对制度存在问题..................................32 4.3.3舆情处置方面存在问题..................................33 4.4A公司网络舆情应对提升探索...............................................................35 4.4.1建立舆情应对的工作标准流程......................35 4.4.2注重公司舆情应对队伍的建设......................36 4.4.3建立全方位的舆情监控体系..........................37 第五