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MBA毕业论文_于信用风险评价的H供电公司客户关系管理优化研究PDF

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更新时间:2022/1/2(发布于辽宁)

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文本描述
I 摘要 供电行业的营销服务是供电企业为客户提供核心产品和服务,服务质量的 好坏与否将会直接影响到整个企业可持续发展,也是影响企业在市场上综合竞 争力的一个重要决定性因素。优质的客户往往是一个企业的重要财富收入来源, 相对而言,信用差的客户往往是一个企业经营的风险源泉。由于历史原因,现 阶段公司和客户通常采取的用电方式都是先用电后缴纳电费,对于一些供电公 司来说,采取的是信用销售方式。目前,在内外部环境急剧变化的市场背景下, 信用销售的用电模式是持续占领市场的有效手段,但同时也会增加企业的风险, 比如坏账带来的财务成本和管理成本。 基于这个宏观背景,根据供电企业目前的外部市场环境,并充分结合自身 的特点,以广大客户需求为服务中心,构建了客户信用风险评估模型,并在对 广大客户信用风险评估模型分析的研究基础上,通过创新了客户关系,创新了 服务渠道,提出了相应的策略,既能够满足广大供电企业对于客户优质服务的 要求,同时也可以扩大供电企业的市场综合竞争力,提升供电企业的活力和售 后服务水平,同时建立完善供电企业服务制度,,适应新能源电改给我国带来 的变革,以优质的售后服务和产品赢得了客户,在激烈的市场竞争中有效抢占 了售后服务份额,促进了供电企业的健康可持续发展。 本篇论文的研究目标是为了根据我国电力供应与用电市场的特点,以H供 电公司为主要案例,分析影响客户信用的基础性信息,设计适合用电企业客户 信用风险评估的指标和风险评级标准,建立了客户信用风险评估体系和风险评 级标准,在此基础上提出了优化H供电公司目前现有的信用风险评价、欠费预 测、电费风险决策、风险控制及窃电检测和防范等客户经理管理的对策建议, 构建新型的客户关系,提高服务质量和客户经理工作效率。在此基础上提出优 化H供电公司现有的信用评价、欠费预测、电费风险决策、风险控制及窃电检 测和防范等客户管理的对策建议,构建新型客户关系,提高服务质量和服务效 率。 关键字:信用评价;客户关系管理;策略优化 Abstract Abstract Themarketingserviceofpowersupplyindustryistoprovidecoreproductsand servicesforcustomers.Thequalityofservicewilldirectlyaffectthesustainable developmentofthewholeenterprise,anditisalsoanimportantdecisivefactor affectingthecomprehensivecompetitivenessofenterprisesinthemarket.High qualitycustomersareoftenanimportantsourceofwealthandincomeforan enterprise.Relativelyspeaking,customerswithpoorcreditareoftenthesourceofrisk foranenterprise.Duetohistoricalreasons,atthisstage,companiesandcustomers usuallyuseelectricityfirstandthenpayelectricitycharges.Forsomepowersupply companies,creditsalesareadopted.Atpresent,underthemarketbackgroundofrapid changesintheinternalandexternalenvironment,theelectricityconsumptionmodeof creditsalesisaneffectivemeanstocontinuetooccupythemarket,butitwillalso increasetheriskofenterprises,suchasthefinancialcostandmanagementcostcaused bybaddebts. Basedonthismacrobackground,accordingtothecurrentexternalmarket environmentofpowersupplyenterprises,andfullycombinedwithitsown characteristics,takingtheneedsofcustomersastheservicecenter,thispaper constructsacustomercreditriskassessmentmodel,andonthebasisoftheanalysisof thecustomercreditriskassessmentmodel,throughtheinnovationofcustomer relationship,innovationofservicechannels,putsforwardthecorrespondingstrategies, whichcannotonlyimprovethecustomerrelationship,butalsoimprovetheservice qualityAtthesametime,itcanalsoexpandthemarketcompetitivenessofpower supplyenterprises,enhancethevitalityandafter-salesservicelevelofpowersupply enterprises,andestablishandimprovetheservicesystemofpowersupplyenterprises, InordertoadapttothechangesbroughtbythenewenergypowerreforminChina, wehavewoncustomerswithhigh-qualityafter-salesserviceandproducts,effectively occupiedtheshareofafter-salesserviceinthefiercemarketcompetition,and promotedthehealthyandsustainabledevelopmentofpowersupplyenterprises. Abstract III AccordingtothecharacteristicsofChina'spowersupplyandelectricitymarket, thispapertakeshpowersupplycompanyasthemaincasetoanalyzethebasic informationaffectingcustomers'credit,designtheindicatorsandriskratingstandards suitableforcustomers'creditriskassessment,andestablishthecustomercreditrisk assessmentsystemandriskratingstandards,Onthisbasis,thispaperputsforwardthe countermeasuresandsuggestionstooptimizetheexistingcustomermanager managementofhpowersupplycompany,suchascreditriskevaluation,arrearage prediction,electricityriskdecision-making,riskcontrolandelectricitytheftdetection andprevention,soastobuildanewtypeofcustomerrelationshipandimprovethe servicequalityandworkefficiencyofcustomermanager.Onthisbasis,hepaperputs forwardcountermeasuresandsuggestionstooptimizetheexistingcustomer managementofHpowersupplycompany,suchascreditevaluation,arrearage prediction,tariffriskdecision-making,riskcontrol,electricitytheftdetectionand prevention,soastobuildanewcustomerrelationshipandimproveservicequalityand efficiency. Keywords:Creditevaluation;customerrelationshipmanagement;Strategy optimization 目录 目录 摘要.............................................................................................................I 第一章绪论...............................................................................................7 第一节研究背景和意义....................................................................................7 一、研究背景.....................................................................................................................7 二、研究意义.....................................................................................................................8 第二节国内外研究现状....................................................................................9 一、信用风险评价的相关研究.........................................................................................9 二、客户关系管理的相关研究.......................................................................................15 三、电力企业信用风险评价及客户关系管理的相关研究...........................................18 四、文献评述...................................................................................................................22 第三节研究内容与研究方法..........................................................................23 一、研究内容...................................................................................................................23 二、研究方法...................................................................................................................24 第四节技术路线与创新点..............................................................................25 一、研究框架...................................................................................................................25 二、本文创新点...............................................................................................................26 第二章相关理论基础.............................................................................27 第一节信用风险评价理论..............................................................................27 一、因素分析法...............................................................................................................27 二、模型分析法...............................................................................................................28 第二节信用风险评价技术..............................................................................29 一、经验判断期...............................................................................................................29 二、数学模型期...............................................................................................................30 目录 5 第三节客户关系管理理论..............................................................................31 第四节信用风险评价方法的选择..................................................................32 第三章电力行业信用风险评价及H公司客户管理现状....................34 第一节电力行业客户信用风险管理的必要性..............................................34 第二节电力行业客户信用风险评价体系建设..............................................36 第三节H供电公司客户管理现状...................................................................38 一、信用风险评价结果利用不充分...................................................................