ICS点击此处添加 ICS号 点击此处添加中国标准文献分类号 DB6105 渭南市地方标准 DB 6105/ 113—2019 物业服务规范商场 2019-12-19发布2020-01-19实施 渭南市市场监督管理局发布 DB6105/ 113—2019 前言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由渭南市住房和城乡建设局提出并归口。 本部分主要起草单位：陕西秦枫物业管理咨询有限公司、陕西枫炜质量技术研究中心、渭南市物 业管理行业协会。 本部分主要起草人：王德华、陈高峰、冯小艳、李亚军、田震。 本标准为首次发布。 DB6105/ 113—2019 物业服务规范商场 1范围 本部分规定了商场物业服务的基本要求、接待服务、房屋维修与管理、共用设备设施维修与管理、 秩序维护服务、突发事件处理、消防安全管理、保洁服务、监督和投诉。 本部分适用于渭南市行政区域内的零售商业物业。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的引用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 5749生活饮用水卫生标准 GB 17051二次供水设施卫生规范 DL 408电业安全工作规程 3基本要求 3.1服务机构 应符合以下要求： ——取得相应的资质证书； ——具备满足服务需要的设备设施； ——根据业主或物业使用人的物业服务需求设置相应的职能部门； DB6105/ 113—2019 ——服务窗口应公示物业服务企业资质证书、物业服务项目、服务流程、收费依据、收费标准、投 诉渠道等。提供特约服务的，公示特约服务项目、服务流程及收费标准等； ——建立工作流程、岗位职责、服务标准等管理制度。 3.2人员 物业服务人员应符合如下要求： ——具有良好的职业道德； ——管理人员、专业技术操作人员应按照国家有关规定取得物业管理从业资格证书或岗位证书； ——人员经岗前培训合格后上岗；工作中应定期参加专业技能、法律法规、安全等培训； ——统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁； ——服务主动热情，窗口服务人员宜使用普通话。 3.3规章制度 物业服务企业应建立完善的规章制度，主要包括： ——物业服务方案； ——各岗位职责、工作流程及服务要求； ——内部管理制度等。 3.4财务管理 建立健全财务管理制度，并符合如下要求： ——规范操作，账目清晰； ——对于提供物业服务合同约定以外特约服务的费用、代收代缴的费用，应单独列帐，按实际支出 DB6105/ 113—2019 费用和约定方式向业主或物业使用人收取； ——实行酬金制物业收费方式的物业服务企业应每年不少于一次公布物业服务资金年度预决算和 收支情况，宜聘请专业机构对资金情况进行审计。 3.5档案 3.5.1技术档案 主要包括： ——物业竣工验收档案； ——物业权属资料； ——项目承接查验资料。 3.5.2日常档案 主要包括： ——房屋维修管理档案； ——设备设施维修管理档案； ——秩序维护档案； ——消防管理档案； ——保洁档案； ——业主及物业使用人资料； ——物业企业日常管理文件、记录； ——投诉处理资料； ——其它资料。 DB6105/ 113—2019 4 接待服务 4.1.1服务场所工作时间不少于 8小时，工作时间应有现场接待人员，其余时间设值班人员。公布 24 小时服务电话。 4.1.2提供多种接待途径，包括但不限于现场接待、接听电话及传真、收发信函及电子邮件等等。 4.1.3接待服务中应注意用语文明、礼貌、规范。 4.1.4对业主或物业使用人的咨询、求助等事项，应及时答复，答复率 100%。 4.1.5受理服务事项应进行记录并存档。 5 房屋维修与管理 5.1 指导业主或物业使用人正确使用房屋，指导其遵守房屋安全使用的相关规范。 5.2建立房屋巡查制度，根据房屋实际使用年限，定期检查房屋的使用状况；大风、暴雨等极端天气 之前进行应急检查。 5.3巡查中发现问题及时向业主或物业使用人报告，需维修部位在保修期内的应及时联系相关单位进 行维修；超出保修期的，根据业主或物业使用人委托。。。。。。以下内容略