I 摘要 中国的烟草行业是一个明显具有特殊性的行业，经历了多次改革才形成实行 统一领导、垂直管理、专卖专营的管理的体制和工商分离的形式。2015年至2018 年，烟草行业已连续四年实现税利总额和上缴财政总额“两个超万亿”，但近年 来，全球控烟运动日益高涨，对全世界烟草制品的消费构成压力，全球烟草需求 下滑，综合近两年的烟草行业情况来看，行业经济运行稳中有忧。面对全国“两 烟”库存偏高、部分省区卷烟销量下滑等问题，全面抓好“稳产量、促销量、调 结构、控库存、守红线、增税利”六项关键举措落实工作显得尤为重要，需要优 化现代卷烟营销体系，实现工商零“三位一体”共同面向消费者的营销业务流程 再造以及营销队伍转型升级，来实现销售收入和利税的稳定增长。 本文立足于营销队伍，以X市烟草公司客户经理绩效考核为例，从烟草行业 的发展和改革背景切入，第一部分运用文献归纳法梳理了国内外文献综述，提出 研究思路，选择研究方法，明确技术路线；第二部分阐述了绩效管理、绩效考核 的概念、两个概念的区别与联系，并结合本文的论题，着重介绍关键绩效指标法 （KPI）；第三部分对X市烟草公司机构设置、岗位设置、岗位类别、岗位职责 进行了介绍，阐述目前X市烟草公司客户经理岗位绩效考核的原则、流程、内容、 评分办法及结果运用；第四部分运用问卷调查及访谈法，对客户经理绩效考核情 况的问卷调查和外部零售客户对客户经理工作满意度的调查进行梳理，归纳总结 出存在的问题，并分析成因；第五部分，按照“现状分析--提出问题--研究成因 --解决问题”的逻辑主线，基于对烟草公司客户经理考核现状陈述，同时对客户 经理和零售客户做了2个问卷调查，通过调查查找绩效考核中的问题并进行梳 理，分析原因、归纳成因，并结合烟草行业在新形势下的工作要求，需要转变“稳 定”思维，进行精细化管理，在原有的《X市卷烟客户经理考核评分表》基础上， 从三个方面--正向激励、能力和态度、线上”与“线下”对考核内容、考核指标 及评分标准进行补充，以一个新视角来实行针对绩效考核的优化，最终形成新的 《X市卷烟客户经理考核评分表》、《客户经理能力考核指标评分表》和《客户 经理态度考核指标评分表》的综合性较高的绩效考核指标评价体系，同时为保 摘要 II 障完善后的绩效考核方案能有效运行设计了相应了配套保障措施，使其能有效实 施。使优化后的绩效考核体系能够解决目前X市烟草公司客户经理绩效考核中存 在的问题，健全客户经理绩效考核内容、指标及评分标准，让绩效考核指标更全 面、客观的反映客户经理工作的过程和结果，更好的提升客户经理工作效率，解 放部分生产力，更符合时代的发展，有利于烟草行业实现对绩效考核的科学化管 理，在实现公司营销目标的同时，也达到公司和客户经理个人发展的双赢局面。 关键词：绩效考核优化；烟草公司；客户经理； Abstract III Abstract China'stobaccoindustryisadistinctindustry.Aftermanyreforms,ithasformed asystemofunifiedleadership,verticalmanagement,andmonopolymanagementand aformofbusinessseparation.From2015to2018,thetobaccoindustryhasachieved "twosupertrillions"intotaltaxesandprofitsandtotalfiscalrevenueforfour consecutiveyears.However,inrecentyears,theglobaltobaccocontrolmovementhas beenincreasing,puttingpressureontheworldwideconsumptionoftobaccoproducts andglobaltobaccodemand.Declining.Basedonthesituationofthetobaccoindustry inthepasttwoyears,thereareconcernsaboutthestableoperationoftheindustry economy.Inthefaceofhighnational"two-tobacco"inventoriesanddeclining cigarettesalesinsomeprovinces,itisparticularlyimportanttofullyimplementthe sixkeymeasuresof"stabilizingproduction,salesvolume,adjustingthestructure, controllinginventory,keepingtheredline,andincreasingtaxesandprofits." Importantly,itisnecessarytooptimizethemoderncigarettemarketingsystem,realize there-engineeringofmarketingbusinessprocessesandthetransformationand upgradingofthemarketingteamwithzero“Trinity”ofindustryandcommerce,and achievestablegrowthinsalesrevenueandprofitsandtaxes. Thisarticleisbasedonthemarketingteam,takingtheperformanceevaluationof theaccountmanagerofthetobaccocompanyinXcityasanexample,startingfrom thebackgroundofthedevelopmentandreformofthetobaccoindustry.Thefirstpart usestheliteratureinductionmethodtosortouttheliteraturereviewathomeand abroad,putsforwardresearchideas,selectsresearchmethods,andclarifiesTechnical route;thesecondpartelaboratestheconceptsofperformancemanagement, performanceassessment,thedifferencesandconnectionsbetweenthetwoconcepts, andcombinesthekeytopicsofthisarticletointroducethekeyperformanceindicator method(KPI);,Postsetting,postcategory,postresponsibilitieswereintroduced,and theprinciples,processes,content,scoringmethodsandresultsofthecurrent performanceevaluationoftheclientmanagersoftobaccocompaniesincityXwere Abstract IV introduced;thefourthpartusedquestionnairesandinterviewstosurveyclient managersTheperformanceassessmentquestionnairesurveyandtheexternalretail client'ssurveyonthejobsatisfactionoftheclientmanageraresummarized,andthe existingproblemsaresummarized,andthecauseanalysisiscarriedout.Thefifthpart isbasedonthe"statusquoanalysis-askingquestions-researchingthecause--Thelogic ofproblem-solving",basedontobaccocompanycustomersTheassessmentofthe statusquooftheassessment,andatthesametime,twoquestionnairesurveyswere conductedfortheaccountmanagerandretailcustomers.Throughthesurvey,the problemsintheperformanceassessmentweresortedout,andthecauseswere summarizedandthecausesweresummarizedbinedwiththeworkrequirements ofthetobaccoindustryinthenewsituation,Changethe"stable"thinkingandcarry outrefinedmanagement.Basedontheoriginal"XCityCigaretteClientManager EvaluationScoreSheet",fromthreeaspects-positivemotivation,abilityandattitude, online"and"offline"Theassessmentcontent,assessmentindicatorsandscoring standardsaresupplemented,andoptimizationofperformanceassessmentis implementedfromanewperspective,andfinallythenew"XCityCigaretteClient ManagerEvaluationScoreSheet","CustomerManagerCapabilityAssessmentIndex RatingSheet"and"CustomerTheManager'sAttitudeEvaluationIndexScoringTable hasacomprehensiveandcomprehensiveperformanceevaluationindexevaluation system.Atthesametime,correspondingsupportingsafeguardmeasureshavebeen designedtoensurethatthecompletedperformanceevaluationplancanbeeffectively operated,sothatitcanbeeffectivelyimplemented.OptimizedperformanceThe assessmentindicatorsaremoreinlinewiththeactualsituationoftheaccount manager,morescientific,andmoreinlinewiththedevelopmentofthetimes.Good managersworktoimprovecustomerefficiency,theliberationofpartofthe productiveforces,toachieveatthesametimeachievethecompany'smarketing objectives,thecompanyalsoachieveawin-winsituationandthedevelopmentof personalaccountmanager. Abstract V Keywords:performanceevaluationoptimization;tobaccocompany;account manager; 目录 VI 目录 摘要.I Abstract...........................III 第一章绪论.....................1 第一节研究背景及研究意义..................1 一、研究背景.1 二、研究的意义与目的................3 第二节国内外文献综述..........................5 一、国外文献综述........................5 二、国内文献综述........................6 三、国内外文献评述....................7 第三节研究思路和研究方法..................7 一、研究思路及技术路线............7 二、主要研究方法........................8 第四节主要研究内容..............................9 第二章相关理论...........11 第一节绩效管理与绩效考核理论........11 一、绩效管理概念......................11 二、绩效考核概念......................12 三、绩效考核和绩效管理的区别与联系................13 四、绩效考核的特点和作用......14 第二节绩效考核指标提取方法............15 第三章X市烟草公司简介及客户经理绩效考核现状.............18 第一节X市烟草公司简介和机构设置18 一、X市烟草公司现状..............18 二、X市烟草公司组织机构设置.............................18 第二节X市烟草公司岗位设置及岗位类别的划分...........19 第三节X市烟草公司客户经理岗位描述及绩效考核现状..............................19 一、客户经理岗位职责..............20 二、客户经理绩效考核的原则..22 三、客户经理及有关营销工作岗位绩效考核的流程...........................22 目录 VII 四、客户经理绩效考核的内容及评分办法............23 五、考核结果运用......................25 第四章客户经理岗位绩效考核现状调查及问题分析.............27 第一节客户经理绩效考核情况问卷调查及分析...............27 第二节外部零售客户对客户经理工作满意度的调查分析..............................29 第三节存在问题及成因分析................30 一